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成为卓越金水湾人---礼仪篇 金水湾大酒店新员工培训系列三 金水湾大酒店 行政副经理 刘军 课程要求 Open----开放的态度，积极参与，勇于发问 Close----封闭的环境，不要受外界的影响，请关闭手机。 Quiz----培训结束后，有考试，不通过将不能转正和升职。考试结果只有通过和不通过两种。 培训目标 通过培训将学到： 正确的身体语言 身体语言的重要性（非言语性） 十六字礼仪的内容 身体语言BODY LANGUAGE 案例分析： 你怎么知道你的女朋友喜欢你？ 你怎么知道你的男朋友喜欢你？ 身体语言BODY LANGUAGE 根据您的感觉，在刚开始谈恋爱的时候你怎么知道你男朋友或女朋友喜欢你的？也就是您在和他或她沟通时，从以下每一种沟通要素所获信息的比例，将您的估计填在空格内。 ? % 来自声觉（音质、音量、语速） % 来自视觉 % 来自言语 100 % 信息总量 身体语言BODY LANGUAGE 密拉比安教授的研究结果如下： 38 % 声觉 ? 55 % 视觉 ? 7 % 言语 ? 100 % 总和 身体语言BODY LANGUAGE 这项调查结果表明，当某人同我们说话时，我们获得信息的93%来自非言语渠道！这些数字还告诉我们，您向他人提供的信息，或者您作为主管给他人留下的印象，也有93%是通过非言语渠道传出的。? 身体语言BODY LANGUAGE 我们的主要目的在于帮助诸位使用正确的、礼貌的英语，然而，我们在接待客人时还有另一种不用言语的表达方式，那就是通过我们的表情、手势、姿态，以致外表和个人卫生来体现。忽视其中的一项，都会显得失礼，因为这意味着我们不尊重客人们的感情。 Although the principal aim of this book is to help you use correct and courteous English, there is another way we speak to people without words . This is by our expressions, gestures, posture, and even appearance and personal hygiene .TO neglect one of these is implied rudeness because we do not respect the feelings of our guests. There is a well-known little mnemonic(memory-aid )you must remember: PLEASE! 身体语言BODY LANGUAGE Posture, presence, poise 姿态、风度、仪态、 Look and listen 看和听 Expression 表情 Appearance 仪表 Speech and smiles 说话和笑容 Eagerness to serve 热心服务 身体语言BODY LANGUAGE 1、POSTURE 姿势 Posture is important for your health as well as your appearance. Weight should be balanced evenly on both feet, shoulders straight, chest out, stomach in. Slouching and leaning are bad habits that will spoil your appearance. Do not walk or stand with hands in pockets or on hips. Do not cross your arms. 姿势不仅对你的外表，而且对你的健康也是重要的。站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，胸部要挺起，腹部要收缩。没精打彩，侧身乱靠都是不良习惯，会有损于你的仪表。在走路或站立时，不要将手插进口袋或叉在腰间，也别双手交叉起来。 身体语言BODY LANGUAGE 2）PRESENCE 风度 Everyone who wants to impress others must have a “presence” , but this is e