【培训课件】广东石油加油站新员工入职培训.pptVIP

广东石油加油站新员工入职培训 第二节 规范化服务要求与流程 加油站服务礼仪 加油站服务流程 服务语言标准 2009-6-23 * 恰当 热情 普通话 站姿 坐姿 走姿 表情 面容 头发 饰物 指甲 衣服 胸徽 工作鞋 加油站的服务礼仪 2009-6-23 * 加油站的服务流程 加油八步法 引车进站 问候顾客 开油箱盖 加注油品 擦拭车窗 盖油箱盖 结算货款 引车出站 2009-6-23 * 加油八步法要点： 引车到位 问候顾客 开油箱盖 加注油品 动作快捷、规范 提醒熄火加油 拧下的油箱盖决不能放在顾客的车体上 再次确认 2009-6-23 * 加油八步法要点： 擦拭车窗 盖油箱盖 结算货款 引车出站 有条件的油站征得顾客同意 擦拭油箱盖 唱收唱付 邀请再来 2009-6-23 * 加注油品 开油箱盖 问候顾客 加油八步法流程 引车进站 八步法 各个环节 注意要点 动作快捷 规范 2009-6-23 * 加注油品 开油箱盖 问候顾客 加油八步法流程 引车进站 八步法 各个环节 注意要点 动作快捷 规范 提醒熄火 加油 2009-6-23 * 加注油品 开油箱盖 问候顾客 加油八步法流程 引车进站 八步法 各个环节 注意要点 动作快捷 规范 提醒熄火 加油 拧下的油箱盖决不能放在顾客的车体上 2009-6-23 * 加注油品 开油箱盖 问候顾客 加油八步法流程 引车进站 八步法 各个环节 注意要点 动作快捷 规范 提醒熄火 加油 拧下的油箱盖决不能放在顾客的车体上 再次确认 2009-6-23 * 引车出站 结算货款 盖油箱盖 加油八步法流程 擦拭车窗 八步法 各个环节 注意要点 有条件的油站征得顾客同意 2009-6-23 * 引车出站 结算货款 盖油箱盖 加油八步法流程 擦拭车窗 八步法 各个环节 注意要点 有条件的油站征得顾客同意 擦拭油箱盖 2009-6-23 * 引车出站 结算货款 盖油箱盖 加油八步法流程 擦拭车窗 八步法 各个环节 注意要点 有条件的油站征得顾客同意 擦拭油箱盖 唱收唱付 2009-6-23 * 引车出站 结算货款 盖油箱盖 加油八步法流程 擦拭车窗 八步法 各个环节 注意要点 有条件的油站征得顾客同意 擦拭油箱盖 唱收唱付 邀请再来 2009-6-23 * 开票服务流程及用语 顾客走近，招呼顾客“您好！欢迎光临”； 询问顾客所需开票的单位或车号； 询问顾客加了什么油，加了多少（升数或金额）； 开具发票； 收取现金，唱收唱付“收您XX，找您XX”； 双手递给顾客找零和发票； 欢迎顾客下次光临。“再见！欢迎再来！”； 开具发票必须写清楚单位名称或车号，不得虚开、空开、多开、发票和开抽心发票。 2009-6-23 * 便利店员工服务流程 迎接顾客 介绍或推荐商品 收款找零 将商品放入购物袋 向顾客提供电脑小票和发票 送行 2009-6-23 * 便利店员工服务流程 2009-6-23 * 第三节 加油站服务的技巧 服务技巧 如何应对顾客不满 对于非自身能力范围内的事件处理 自我情绪管理 2009-6-23 * 加油站服务技巧 真诚微笑 记住顾客 礼貌用语 目光接触 主动聊天 学会赞美 2009-6-23 * 服务技巧之一 真诚微笑很重要 经常保持微笑可以拉近与顾客的距离 2009-6-23 * 实战演练：微笑 ①把手举到脸前： ②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。 ①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提： ②一边上提，一边使嘴充满笑意。 微笑 2009-6-23 * ①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开： ②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。 或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。 演练：微笑 2009-6-23 * 服务技巧之二 记住顾客很重要 记住顾客并礼貌称呼他（她）会让顾客感觉自己受重视和尊重 2009-6-23 * 服务技巧之三 主动聊天很重要 主动与顾客聊天，才能了解顾客的真正需求，只有知道顾客需求才能满足顾客，满足了顾客我们才有回头客。 2009-6-23 * 服务技巧之四 礼貌用语很重要 我们的言行举止不仅代表个人形象，也是和公司形象相连的，一位优秀并且受同事喜欢的员工一定是一个有礼貌的人。 2009-6-23 * 广东石油 广东石油 * 对市场环境进行分析，这些形势对我们企业有什么影响？（销量下降，利润减少） 对我们员工有什么影响？（收入下降，福利减少，工作也可能没有） *