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创新服务方式 提高服务质量 为推进铁路科学发展提供坚强保障 ---天津西站“推进铁路科学发展”大宣讲报告提纲（之二） 自去年9月份开始，全路客运系统开展了“服务旅客，创先争优”活动，通过这一活动，解决广大旅客最关切、最期盼、最不满意的问题，推动广大干部职工把“人民群众满意”的评价标准落实到服务工作中来，不断优化服务环境，改善服务态度，提高服务质量，更好地适应广大人民群众对铁路的新期待，提高群众对铁路工作的满意度。 2012年我站客运工作以全路工作会议精神和路局领导干部会议精神为主线，紧紧围绕全站客运工作中心目标，牢牢抓住新天津西站成立的历史机遇期，以“服务旅客、创先争优”活动为主线，坚持标准、严盯落实；狠抓细节、紧盯过程；夯实基础、强化管理；内练硬功、外塑形象，全力打造政治过硬、服务优质、业务精湛、作用突出的客运干部职工队伍，全面塑造团结凝聚、管理规范、责权统一的新天津西站。 一、开展“服务旅客创先争优”活动的背景 5月15日，在天津铁路文化宫，召开了全局“推进铁路科学发展”大宣讲活动，会上路局客运处、工会、企管处、安监室等处室领导分别发表讲话，向我们详细阐述了推进铁路科学发展的背景和要求。去年4月15日，胡锦涛总书记在海南视察时对铁路工作作出要“更好地为经济社会发展服务、为人民群众服务”的重要指示。去年9月，中央创先争优活动领导小组下发了《关于在窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动的指导意见》，这是中央推动窗口和服务行业坚持以人为本、执政为民理念，增强服务意识，改进工作作风，提高业务技能，更好地为人民群众服务的重要举措。 部、局领导迅速作出部署，提出把人民群众满意作为检验铁路科学发展的根本标准，推动铁路科学发展，最终目的是为经济社会发展和人民群众提供更好的服务；检验铁路发展科学不科学，最终要看人民群众满意不满意。 部、局领导号召全路干部职工全面改进铁路服务工作，并且指明了改进铁路服务工作的具体途径和方法。改进铁路服务工作，必须认真贯彻“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的要求。要把这一要求作为我们的工作理念，自觉把满足人民群众需求作为各项工作的出发点和落脚点，将铁路发展成果体现到为人民群众服务上；要把这一要求作为工作目标，引导广大干部职工像对待亲人那样对待旅客，想旅客之所想，做旅客之所需，解旅客之所难，积极主动地为旅客提供优质服务；要把这一要求作为我们对社会的郑重承诺，将所有公布的服务举措落实到位，让人民群众真切感受到铁路部门改进服务的决心和取得的成效。改进铁路服务工作，必须认真解决人民群众最不满意的问题。长期以来，人民群众对铁路服务的批评主要集中在服务态度、服务环境和服务质量上，我们要围绕这三个方面，集中力量解决存在的问题，满足人民群众的期盼。改进铁路服务工作，必须推进服务方式和手段创新。 二、开展“服务旅客创先争优”活动以来取得的主要成效 自开展“服务旅客创先争优”活动以来，我们始终坚持贯彻落实《高铁车站服务质量暂行规范》，不断提升客运人员的服务质量，结合客运人员在服务过程中的着装、形态、语言、技巧等方面制定标准化要求，切实强化客运服务质量工作的提升，进一步推动“服务旅客创先争优活动”的深入发展。 1.制定了服务质量标准，规范客运岗位人员作业。结合车站客运岗位工作实际和特点，进一步修订了车站客运服务质量标准长效机制，不断提升客运工作，，强化客运管理工作通过科学管理，全面提升服务质量落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，覆行承诺。摆脱计划经济传统观念的束缚，树立全新的服务理念。在四种服务理念上彻底转变。变管理旅客为服务旅客变工作让领导认可为让旅客满意变让大多数旅客满意为让每个旅客满意变传统服务方式为勇于创新建立素质提高机制岗位应知必会、服务技能、礼仪等方面培训，加大思想道德、职业道德的培训力度。“诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务一是精神风貌工程。把规范客运系统作业标准、展示精神风貌作为推活动的首要环节，在客运实行统一着装岗前宣誓、列队交班制度。“车票是请柬，旅客是亲人”的亲情化服务理念，设置客运服务咨询台，对需要帮助的重点旅客热情接待，主动服务，送站上车，帮助解决旅途中的实际困难，协助安排食宿、旅游等有关事宜三是晚点致歉工程。制定列车晚点应急方案及旅客列车晚点通报及道歉制度，对于晚点到达列车，一方面加强协调指挥，平行作业，尽量把列车晚点的影响减少到最低程度。另一方面，将列车晚点信息第一时间通知旅客，在做好深入细致的解释工作的同时，做好退票、改签工作，满足旅客要求四是意见薄工程。坚持把旅客意见薄作为衡量客运服务质量的晴雨表，