酒店管理理论 员工,顾客,企业.pdfVIP

酒店管理理论 员工顾客企业 我国的饭店业在前几年处理企业与顾客的关系时，一般都一味宣扬顾客第一的理念，如 提出“顾客是上帝”，“顾客永远是对的”等口号，由原来的推销走向营销，跪式服务 等服务模式也层出不穷。但近几年来，随着国外各种管理模式的引进，人性化管理、以 人为本、共同愿景等新概念的提出，服务企业开始高度重视员工在企业中的地位，有些 服务企业专门设置了“委屈奖”，一时间员工似乎真的成为了企业的主人。与之形成对 比的是，在学术界，关于服务企业中，“员工第一”与“顾客第一”之间关系的问题反 成为了一个大家不愿涉足的问题。 不可否认的是，一个服务性的企业必须正确地说明在企业核心理念层到底“员工第一” 还是“顾客第一”或者有其他的核心理念。 一、 饭 (酒)店业中“员工第一”、“顾客第一”、“企业第一”三者分析 (一)无论是酒店企业还是其它大部分企业，最终目的都是经济利益最大化，而所有的管 理理念和策略都是为这一最终目的服务的。从企业终极目的出发，我们可以清晰地 发现，无论是“员工第一”的理论还是“顾客第一”的理论都无法作为绝对核心理 论来统领企业的发展。另外一个值得关注的问题是，随着国有企业的改制，现在绝 大部分饭店业都是股份制或私营，有明确的出资方，无论资本方采取怎样的管理体 制，最终都是以资本拥有者为核的，从这个角度来说，企业生存对出资方而言是第 一位的。相对于部分不以经济利益最大化为第一要义的部门而言(如医院、学校等)， 酒店业是绝对的“企业第一”。 (二) “顾客第一”，前几年在大型商场有一个非常形象的标志，那就是悬挂在醒目处的 “顾客就是上帝”的牌匾，相对应的是服务态度的好转，但似乎已经好到了过分热 情的程度，好到你必须掏腰包的程度。即使饭 (酒)店时下流行的降价、打折、送券 1 叶予舜 2/26/2012 10:25:27 AM 等非面对面服务的行为都打着为顾客着想，服务于顾客的旗号，但其实质则停留在 只是企业的一种营销手段。 (三) “员工第一”的思想产生于组织行为学理论，给人(确切的说应该是被管理者)一个 比较“仁慈”的人性假设，认为人都是上进的，会主动承担责任和为目标而奋斗。 但无论在相关服务业的人才培养中 (如比较典型的旅游管理相关专业和酒店管理相 关专业)还是在管理实际中，我们都会发现，由于对一线服务人员的培训和管理都 是标准化的，所以一线员工自身是很难开展创造性工作的(在人多数情况下也不允 许出现创造性活动)。在这种标准化工作的情况下单纯把“员工第一”作为核心理 念是无法取得较好的结果的。 (四) “员工第一”和“顾客第一”的划分对服务业而言是不可取的。企业中员工和顾客 之间的关系与服务业员工和顾客之间关系的最大不同之处在于，服务业员工与顾客 是直接接触的，直接发生关系的。对其他行业宣传“员工第一”和“顾客第一”与 服务业场所不同，一个是在市场，一个是在车间，无论怎样其他行业都不会出现直 接冲突多，而酒业的员工与顾客是时刻都有发生矛盾的可能，非要在他们之问做出 选择，就直接把企业置于两难的境地。一直以来，“员工第一”和“顾客第一”的 问题变得如此复杂，主要是管理者从不同角度探讨的问题恰巧在服务业形成相交而 过度引起重视导致的。 由此可以得出这样的结论： 1 ．酒业的核心服务理念应该是“企业第一”，只有这样才可以把所有的员工凝聚在同 一个目标下。 2． “员工第一”与“顾客第一”是两个不同层面上的界定，对服务业本身而言，同样 是内部管理与外部交流等问题。只不过由于服务企业的员工与顾客相互接触导致了 问题的复杂化。 3． 现阶段，在同一服务业中对“顾客第一”与“员工第一”要避免同时提出，防止因 2 叶予舜 2/26/2012 10:25:27 AM 大家的不理解而置企业于两难境地。 针对以上结论，我们可以认定“企业第一”的理念将是服务企业的最高理念。 二、 树立“企业第一”的核心理念 (一)要建立共同愿景 “共同愿景最简单的说法是‘我们想要创造什么?’正如个人愿景是人们心中或脑海中 所持有的意象或景象，共同愿景也是组织中人们