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服务 人力资源部 何谓服务？ “服务”一词在汉语中解释为： 为了集体（或别人的）利益或为某种事业而工作，它不以实物形式而以提供活动形式的形式满足他人的某种特殊需求。 “服务”通常解释为： 服务: 微笑 出色 准备好 看待 邀请 创造 眼神 从客人的角度看服务 安全 舒适、安逸 娱乐、消遣 价值 公平、平等 特色 尊重 从KTV的角度看服务 卫生 节约 快捷 诚实 热情 招来、招揽 精品 认识KTV服务 ★ 服务是KTV的灵魂与精华，没有服务 的KTV是难以生存的，最终将失败。 ★ KTV本身就是一个服务型的行业，这是我们存在的基本特征。 ★ 好客是服务行业的基本行为特点，为 客人服务是KTV从业人员真正的和全部的工作内容。 ★ KTV存在唯一具体的目标---为了服务于 宾客，为了宾客的满意。 人们通常所希望的服务 ◆ 标准化、规范化的服务 什么是优质服务？ 规范、标准的服务 + 超常、个性化服务 =优质服务 服务的最高境界： 满意 + 惊喜 什么是服务意识？ 服务意识 是指KTV全体员工在与一切KTV利益相关的人或组织交往中，所体现的为其提供热情、周到、主动的优质服务的欲望和思想。 如何测评员工的服务意识 回答下面几个问题： 如果客人有问题，只要不投诉我就好，客人可以找部门、上司或者其它人。 B. 接待是大家的事，我做不好还有别人。 KTV生意好时就忙一些，平时就很清 闲，这很正常。 轻轻松松拿工资，无论如何到了月底都 会领到工资。 事不关己，高高挂起，多一事不如少一 事。 每天上班，上司安排什么工作就做，不安 排的事尽量不管。