某4S店客户关系中心管理办法及回访员绩效考核.docVIP

*****客户关系中心工作管理办法（试行） 一、定义 1、客户关系管理 客户关系管理主要指以客户期望管理为出发点，通过设立标准、流程，对售前，售中和售后的有效管理来实现让顾客满意的目的，从而建立忠诚的客户群体 2、客户关系中心 客户关系中心是****公司**中心下属的一个独立部门，通过与公司现有客户、潜在客户保持联系，与公司各部门协调、配合，帮助公司维护现有的客户和发展新客户 二、目的 以客户期望管理为出发点，通过设立标准、流程，对售前、售中和售后的有效管理，确保服务提供一致性，持续不断提高企业管理水平、员工素质、服务质量，来实现经营客户，让顾客满意的目的，从而建立忠诚的客户群体 三、适用范围 全体客服人员 四、评价标准 1、****公司员工手册 2、****经销商运营标准(厂家标准) 3、****经销商运营标准(厂家标准) 4、****经销商运营标准(厂家标准) 5、信息记录规范考核标准（见附件） 6、通话品质评价标准（见附件） 五、客服中心各人员岗位职责 1、与公司其他部门共同处理、解决所有客户咨询、问题和抱怨 2、在新车交车后和服务维修后做有关客户满意度的跟踪，并对其他部门的客户服务态度和质量进行监督和评估 3、追逐和分析客户问题，并向客户推荐问题防止计划 4、收集并管控有望客户和车主的资料，不间断地监控客户信息，以确保信息的准确和适时，评价销售和服务部门有效利用信息的能力 5、配合各品牌做好客户关怀活动并对活动效果跟踪，促进销售、服务和其他业务 六、客服中心各人员工作细责： 1、客服中心主管： 1）、负责客户关系中心管理,向????2）、负责客户关系,与客户电话互动,解决客户的疑问并预防问题的再发生????的其他部门紧密合作,共同改善和提高公司的客户服务流程????有适当的权力和财务预算以便及时处理客户的问题来满足并超过客户的期望????5）、贯彻流程，保证客户资料在内部流通顺利，并得到充分利用????培训和监督DCRC员工对客户资料的收集、使用和更新????对客户资料和其它内容的修改有确认权利收集整理并分析客户需求、意见，定期评估客户满意度，为整个改善管理与服务提供直接意见1）、 1、开头语 *****客服中心，您好，您需要什么帮助？/您好，很高兴为您服务。 “讲”；“说话”；“我听的见”；“喂” 协调——（与客户联系）您好，这里是*****客服中心，您是×××先生/女士吗？ 回访——您好，这里是****客服中心，您是×××先生/女士吗？ 2、当客服专员听不见或听不懂客户的讲话时 “对不起先生，由于线路的问题，我没有听清楚或听懂您的意思，您能再重复一遍吗？” “您说话呀”；“说话”；“您说什么？”；“嗯？”；“多少？”；“什么？” 3、当客服专员有问题需要向他人或主管咨询后答复的。 “先生抱歉，您的问题需要向主管咨询，请您不要挂机，等待一下可以吗？”/“检索答案需要一段时间，请您稍等一下可以吗？” 没有征求客户的同意，就离席问问题。或“我问一下吧”。“我不知道，我给您问一下吧”。 4、当让客户在线上等待很长时间时 “先生，很抱歉让您久等了”；“对不起先生，让您久等了”。 “我告诉您…”；“我查了一下…”；“喂”；“您记一下。” 5、等候中避免长时间沉默，应辅之以沟通，如客户追问，应加以解释 由于信息量很大，系统处理要花一些时间，您需要稍等，请原谅！” “喂”；“我不是正在给您查那吗？”；“您等会不行呀！” 6、当客户没有反映时 “先生，您好，请问您听见我的讲话吗？”； “您好！”或“您好，请讲”、“我能为您做些什么？” 严禁用：喂，喂，喂追问。 “您听见没有”。 7、如需转接电话，应明确的告诉客户原因 我需要将您的电话转给主管处理，您看可以吗？” 客户同意后方可转接，并说“谢谢您！” 如客户不同意转接电话，客服专员不要私自把电话转出 8、当客户来电要求转接其他客服专员时 好，请您稍等，我马上帮您转接。 等会儿，我这就给您转过去。 9、当客户要求转接的工作人员不在或正在接电话时 先生/女士抱歉，××现在正忙/不在座席上，您有什么需要帮助，我可以帮您转告，或让他给您回电话，您看可以吗？ 不在/他忙着呢，您待会再找他吧。 10、来电客户表示不满或抱怨时，即对方有所误会 静静听完对方的怨言，再提出解释说明或澄清误会。 不要在客户抱怨时总是打断客户的讲话。 11、抱怨客户在解释前应先匹配客户 如“先生，真对不起给您带来这么多麻烦”或“先生，请您不要生气，您的意思我明白，我会尽快帮助您协调的” 不理客户，让客户自己说。或“您的意思我不懂”或“ 您到底让我们怎么办？”。 12、当客户提供车辆的基本资料有困难时，客服专员需耐心的指引客户尽快找到所需要的资料 先生/女士，您先不