《营业厅服务规范手册01》.docVIP

文件编号：SCMC-BZ-SC.36B 版 本：1。0 营业厅服务规范手册 生效日期：2009年10月26日 第 PAGE 25页 共 NUMPAGES 25页 中国移动巴中分公司 营业厅服务规范手册 二00九年十月 目 录  TOC \o 1-3 \h \z  HYPERLINK \l _Toc144549329 第一章 服务行为准则  PAGEREF _Toc144549329 \h 3  HYPERLINK \l _Toc144549330 第一节 服务理念  PAGEREF _Toc144549330 \h 3  HYPERLINK \l _Toc144549331 第二节 服务原则  PAGEREF _Toc144549331 \h 3  HYPERLINK \l _Toc144549332 第三节 服务准则  PAGEREF _Toc144549332 \h 3  HYPERLINK \l _Toc144549333 第二章 仪容仪表规范  PAGEREF _Toc144549333 \h 4  HYPERLINK \l _Toc144549334 第一节 仪容  PAGEREF _Toc144549334 \h 4  HYPERLINK \l _Toc144549335 第二节 着装  PAGEREF _Toc144549335 \h 5  HYPERLINK \l _Toc144549336 第三节 饰品  PAGEREF _Toc144549336 \h 5  HYPERLINK \l _Toc144549337 第三章 形体仪态规范  PAGEREF _Toc144549337 \h 6  HYPERLINK \l _Toc144549338 第一节 标准站姿  PAGEREF _Toc144549338 \h 6  HYPERLINK \l _Toc144549339 第二节 标准坐姿  PAGEREF _Toc144549339 \h 7  HYPERLINK \l _Toc144549340 第三节 标准行姿  PAGEREF _Toc144549340 \h 8  HYPERLINK \l _Toc144549341 第四节 标准手势  PAGEREF _Toc144549341 \h 9  HYPERLINK \l _Toc144549343 第五节 日常礼仪  PAGEREF _Toc144549343 \h 10  HYPERLINK \l _Toc144549344 第四章 沟通规范  PAGEREF _Toc144549344 \h 10  HYPERLINK \l _Toc144549345 第一节 表情  PAGEREF _Toc144549345 \h 10  HYPERLINK \l _Toc144549346 第二节 眼神  PAGEREF _Toc144549346 \h 11  HYPERLINK \l _Toc144549347 第三节 倾听  PAGEREF _Toc144549347 \h 11  HYPERLINK \l _Toc144549348 第四节 声音  PAGEREF _Toc144549348 \h 11  HYPERLINK \l _Toc144549349 第五节 基本语言  PAGEREF _Toc144549349 \h 11  HYPERLINK \l _Toc144549350 第五章 自办营业厅服务工作规范  PAGEREF _Toc144549350 \h 13  HYPERLINK \l _Toc144549351 第一节 导购服务规范  PAGEREF _Toc144549351 \h 13  HYPERLINK \l _Toc144549352 第二节 客户咨询服务规范  PAGEREF _Toc144549352 \h 14  HYPERLINK \l _Toc144549353 第三节 业务受理服务规范  PAGEREF _Toc144549353 \h 15  HYPERLINK \l _Toc144549354 第四节 新业务体验服务规范  PAGEREF _Toc144549354 \h 17  HYPERLINK \l _To