二、客户投诉处理.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * CCTC汽车管理咨询 CCTC汽车管理咨询  专业服务培训 客户投诉处理 目录 A 课程目的 B 异议来源分析 C 异议产生的渠道 E 顾客投诉管理步骤 F 防止异议的方法 G 练习和总结 D 处理客户情绪 课程目的 让学员理解客户异议及预防 明白客户情绪对异议处理的重要性 遵循顾客投诉管理步骤 运作处理顾客抱怨的步骤 处理客户抱怨后 ,获得客户满意及情感上支持 每个投诉都认真对待是非常重要的。 顾客投诉，不管是正当的还是不正当的，是客户表达不满的最初方式。 用户的不满是今后业务发展的最大威胁。 满意的客户才是忠实的客户。 客户投诉，是给商家提供了一次辨明形势，通过讨论和/或适当安排变不满意顾客为满意顾客的机会。 对顾客投诉的处理 什么是最重要的？ 你知道吗? “提高1％的客户满意度 可以增加3％的市场资本” 另外，调查显示，不满的用户会对平均11人谈论他们的不满经历 (其中13%的不满用户会和20多人谈论)， 而满意的用户只会把他们的满意感受告诉大约5人。 我们从各种各样的调查中知道， 以尽可能的方法留住一个不满的用户 比获得一个新用户，所付出的努力大约少5倍。 因此每个经销商都该仔细观察下列问题： 对顾客投诉的处理 仅有5％不满意的顾客会投诉 80%不满意的顾客虽不投诉但不会再次光顾 68％的顾客因为员工态度“冷淡”而不会再次光顾 82％的顾客说，如果问题得到及时解决的话，他们下次还会光顾 异议来源分析 小组讨论： 日常工作中：常见的客户投诉有那些? 抱怨客户分类与抱怨原因的分析有那些? 异议来源分析 人 Man？ 车 Car？ 价格 Price？ 时间Time？ 来源 其它 Other？ 正当的客户投诉(一) 正当的投诉一般有2种可能性： 服务部门的错或者制造商的错。 如果经销商出错，必须尽可能大方的，简便的处理问题。在这样的情况下，直截了当问用户他想用怎样的办法解决很有用。以这种方法，客户就需要为此负责任，同时他也就会提供一个可接受的解决办法。如果顾客不愿意，那经销商就可以提出自己解决办法的建议。 正当的客户投诉(二) 如果错在制造商或者产品，再次有两种可能性；或者是保修范围内的，或者是善意的——错误是构造上的并且没法改变的。 后面一种情况无疑是最难解决的，你只能代表制造商辩论，同时争取理解。 在服务技术手册里，你可以找到一些对辩解有用的帮助。 如果你在个别的案例里不能取得理解，那么把供应商的技术部门加入进来是明智的。 不正当的客户投诉 不正当的投诉通常是特例，原因很少来源于一个可以被很容易解决的简单误会。他们经常和那些口口声声要权利的所谓的“问题客户”有关，这个时候，有些人性和直觉等方面的知识就很重要，因为做生意就是要让客户，甚至是难缠的客户也能最终满意。 很多技术类书籍和专门的研讨会能让你了解怎样对待很难处理的客户。保持礼貌和客观并且尽量有说服力地去辩论。巧妙的提问可使用户自己认为形势通常不是无能为力的。 最后，如果用户不能被单独说服，那客户愿意妥协多少就要取决于个别情况了。把事情交给客户意见办公室或律师，就成了最后的办法，也通常是最坏的解决办法。 人 ？ 产生异议 未受尊重-服务态度 待遇不平等-服务标准 被歧视的感觉-服务诚恳 被欺骗的感觉-诚实表现 冰冻三尺，非一日之寒-客户忍很久了 新车？ 产生异议 新车产品质量 重大的缺陷 生产年份与实际不符 交车后短期内降价 交车饰件与承诺不符 等待期太久 维修车？ 产生异议 维修品质 技术问题（重复性维修） 车辆维修清洁 质保期 拒绝质保期内的服务 零件不合规格 维修损害扩大 价格？ 维修价格 配件价格 工时价格 与外对价 产生异议 时间？ 延迟交车时间 等待时间太久 配件供应时间 产生异议 其它？ 与广告有出入 生产年份与实际不符 它牌恶意中伤 新车交易不满情绪转移 维修站系统故障 维修设备故障 客户自己造成 产生异议 思考？ 以上什么异议？ 最难处理？ 处理不当，会产生哪些问题？ 小组讨论： 抱怨的渠道有哪些？ 一般性投诉有那些? 扩大性投诉有那些? 异议产生的渠道 一般性异议 电话 书信 现场 网络 扩大性异议 厂家 315 媒体 处理客户情绪 当抱怨产生投诉时？顾客的情绪？ 失　望 消　　极 沮　丧 无　助 选择默默的离开 积　　极 破口大骂 据理力争 还我公道 寻求法律途径 小组讨论案例： 预防机制 先处理心情 再处理事情 优先处理,了解客户背景资料 了解异议的人、车、时、地 授权范围内立即处理 重大异议相关部门协调处理 上级最后裁定结果 处