物业公司品质考核指标（客服）.pdfVIP

年度品质考核指标（客服） 注:本表中的“客户”，包括业主和非业主使用人。 指标 序号 考 核 点 权重 1 文件对客户满意度调查有无明确规定（调查频次、样本比例、问卷回收率） 规定的样本比例、问卷回收率、调查频次是否对结果起有效支持作用并满足物 2 业管理项目的需要 客 3 规定的操作方法（送达方式、问卷回收、统计口径等）是否科学合理 户 4 最近一次客户满意度调查的样本比例是否符合文件规定 满 5 最近一次客户满意度调查报告是否对数据进行详细、客观的分析 意 6 最近一次客户满意度调查报告的结果是否真实、是否达到质量目标的规定 2.4% 度 7 最近一次客户满意度调查报告是否对客户的不满意项提出改进措施 调 8 验证改进措施是否及时有效 查 9 客户在问卷中签署的投诉性意见和建议是否纳入客户投诉处理程序 10 对客户在问卷中签署的投诉性意见和建议是否进行有效沟通/ 回访 11 现场拜访重点客户,了解其对物业管理服务的评价 12 总部组织的客户满意度调查结果是否达到相关质量目标的规定 13 文件对客户投诉处理是否有明确规定（记录、处理时限、沟通和回访等） 14 客户服务人员或相关岗位员工是否熟悉客户投诉处理程序 15 对客户投诉是否在规定时限内处理，因故不能及时处理的是否与客户沟通 客 16 客户投诉处理完毕后，是否按照规定进行回访和沟通 户 17 投诉信息获取渠道是否完整（如社区网站投诉），投诉记录是否完整无遗漏 投 18 是否建立客户群诉紧急预案或处理程序 2.0% 诉 19 无客户向政府、新闻媒体和总部进行有效投诉，无新闻媒体曝光和集体群诉 处 20 是否存在客户对服务质量的有效投诉 理 无因对投诉处理结果不满意而引发的对同一问题的再次投诉，或未及时采取有 21 效措施而使投诉事件扩大化、严重化 22 投诉人对接待人员的态度、处理结果和及时性的评价（根据记录信息现场访谈） 23 文件对客户档案资料管理有无明确规定 客 24 是否按照规定真实、完整地建立客户档案资料 户 25 客户清册是否随时更新（随机抽查，现场核对） 1.0% 管 26 客户入住/迁出信息是否完整、准确 理 27 客户服务人员是否了解本项目客户，尤其是重点客户的基本情况 文件对社区文化活动有无明确规定，是否按照规定开展社区文化活动（形式不 28 限） 29 是否按规定开展社区文化活动 30 社区文化活动的记录是否真实完整（计划、文字或图片、声像记录、总结等） 社 文件对客户沟通方法有无明确规定（如沟通形式