浅谈酒店管理中以人为本的工作思路.docVIP

浅谈酒店管理中以人为本的工作思路 【摘要】 科学发展观的核心是以人为本，“以人为本”的思想政治工作就是服务和服从于提高经济效益，调动职工的积极性，增强酒店员工的凝聚力，有效地降低成本，提高市场竞争能力。本文从“以人为本”出发，就酒店如何注重人的因素、突出人的地位、强调人与人之间的和谐与情感的联系，阐述了对酒店管理和服务中如何“以人为本”开展工作，论述了酒店经营发展的基本思路“凝人心、重营销、抓管理，提高酒店的经济效益”，与加强酒店的思想政治工作在本质上是一致的。 【关键词】酒店管理 以人为本 政治思想工作 　党的十六届三中全会上，胡锦涛同志明确提出了“以人为本”的科学发展观。在党的十七届大会上，深刻指出“科学发展观，第一要义是发展，核心是以人为本，基本要求全面协调可持续，根本方法是统筹兼顾。”酒店结合深入学习实践科学发展观，将科学发展具体落实为创建一个安全、稳定、创新、和谐全新的天平大酒店，把“以人为本”引入到日常管理与服务中，做好政治思想工作，使酒店的管理与服务有了新的认识和提升。 一、“以人为本”的思想是中华民族传统文化的精髓。 “以人为本”是儒家文化的重要内容。它对中国古代社会乃至今天社会生活的各个方面都产生着至深至广的影响。孔子的提出的 “博施于民而能济众”；孟子提出的“民为贵，社稷次之、君为轻”的管理论断；这些话充分表述了 “以人为本”的思想。 中国革命都是围绕着“以人为中心”进行的，毛泽东著作中大量论述过的为人民服务、群众路线、统一战线、人民战争，关心群众生活等都是教导各级干部要“以人为中心”进行工作。党历来的群众路线是“一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来到群众中去。”这些说明中国共产党把人民群众放到了第一位。 “以人为本”就是要注重人的因素，突出人的地位，强调人与人之间的和谐与情感的联系。有效地运用“以人为本”的思想，来加强酒店员工的管理，这样，才能促进酒店稳定和发展。 二、“以人为本”思想在酒店管理中的应用 。 ? 酒店是服务性行业，服务质量的好坏与酒店员工的状态和素质紧密相关，抓队伍稳定，提高员工素质，是酒店管理工作的立足之本。??? 抓酒店队伍的稳定，首先就是抓好管理人员队伍的稳定。在酒店自主经营后，调整酒店组织架构和选拔聘任管理人员时，注重“德、能、勤、绩”，不搞“内外有别”，不搞“洗牌换血”，将原中高层管理人员根据其所长继续聘用到合适的岗位上。这一举措，既稳定了人心，又使原来一度担心新老总上任后自己会被组阁掉的管理人员彻底打消了顾虑；又保持了酒店经营的连续性，留住了骨干人员和与之相关的客户资源。 在酒店推行“员工至上”的理念，就是树立“人本经营”思想，是依靠情感联系、信任激励，从内心深处来激发每个员工的内在潜力，发挥其主动性和创造性，使大家能够真正做到心情舒畅、不遗余力地为酒店作贡献。员工不仅仅是帮酒店创收的劳动力，也是酒店的“家庭成员”，在酒店，各级管理人员要关心、爱护员工，想员工之所想，帮助他们解决实际问题和困难，让员工们充分感受到酒店对他们的重视和关爱。“投之以桃，报之以李”，员工们爱店如家，关心酒店的经营和发展，努力工作，也就自觉地将自己的“命运”与酒店联系在一起，酒店的发展才有动力。 　　　三、“以人为本”服务理念在酒店对客服务中的体现。 “以人为本”的服务，就是在服务中充分体现尊重人、理解人、关心人，满足人的合理需求。在对客服务中，以人为本的服务理念主要表现在：员工对客人的人性化服务，即“宾客第一”的思想，让宾客到酒店有宾至如归的感觉。其次，要为宾客创造和提供良好的环境，让宾客感受到酒店是他们休憩的最好地方，是他们休闲的最佳场所。服务员要不断地提高自身的业务能力，为宾客提供周到快捷服务，最大限度地满足宾客的需求，实施人性化服务。 　　 “宾客满意”的服务理念包含了“宾客第一，服务至上”的服务思想和原则。宾客是酒店存在的先决条件，满足宾客的需求是酒店工作永恒的主题。贯彻“以人为本”的原则，以人性化服务为核心，充分体现宾客的方便和满意，是酒店服务工作的宗旨。酒店员要依据并掌握宾客需求动态，研究常住宾客的习惯、兴趣，以满足宾客对酒店的需求。了解宾客是为了提高服务，使宾客更加满意，让“过客”变“常客”。 酒店对宾客必须建立平等的服务理念，平等地对待每一位宾客，不因身份、职业、地位、性别的不同而设置不同的等级、权限。同时，对宾客要有同情心，要有接纳宾客、关心宾客的意识，以一种同情、关心、尊重、平等的心态去服务宾客，倾听宾客的意见。对宾客如能做到“多一分关心、多一分尊重、多一分理解，少一分冲突”，就可以提升人性化服务的整体水平。要善于换位思考，做到处处事事关心体贴宾客。在服务工作中，要谦虚和气，谈吐文雅，衣冠整洁，神态端庄，