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一、危机沟通的定义 危机沟通是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。 危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径。 二、组织重大危机的类型 经济方面（劳动力、股价、市场） 信息方面（商业机密） 物质因素方面（设备、原材料） 人力资源方面 声誉方面（诽谤、谣言、企业标志） 行为方面（产品伤害、恐怖事件） 自然灾害方面 三、危机的特征 突发性 破坏性 紧迫性 资源匮乏 情绪失控性 舆论关注性 四、危机沟通模型 危机影响评估调研表 危机前应对原则1： 树立危机意识 “千里之堤，溃于蚁穴” 1：10：100定律 把诱发因子作为危机管理的逻辑起点，让领导者从“救火队长”中解脱出来。 危机前应对原则2： 建立预警机制 构建对诱发因子和触发点的风险进行动态监测、分析、评判、预报的预警机制 整合各专业信息系统资源，形成快速、迅捷的信息传递机制，统一、高效的应急决策指挥网络。 危机初至危机中的沟通 步骤1：控制局势 步骤2：界定问题（欧典抛出宣传有误牌） 步骤3：收集信息（质检人不公布质检报告） 步骤4：设立应急中心 步骤5：及时沟通（电话开机） 班尼特的企业形象修补战略 危机后阶段： 学习反思，亡羊补牢 危机后的沟通 步骤1：与受危机影响的各方进行沟通（止血） 步骤2：保持运营状态（造血） 步骤3：制定计划以避免危机重来（愈合） 危机爆发前（避免） 危机爆发初（遏制） 危机爆发中（阻止） 危机爆发后（消除） 六、危机沟通信息处理三建议(三T法则) 在24小时内: 以我为主提供信息 尽量提供全部信息 尽快提供关注信息 七、危机沟通处理五原则 未雨绸缪 迅速反应 真诚坦率 维护信誉 人道主义 八、危机管理者的基本素质 具有强烈的危机意识，能够敏锐地洞察危机的发展（百姓看法） 能够灵活应对各种复杂情况，敢于迎接挑战；口齿清晰，口才良好，善于沟通和倾听 在公司中拥有权威 富有同情心，善于运用非语言与人交流 在外界压力下，能保持冷静 精力充沛，能进行长时间工作 拥有危机沟通知识和技能 * 危机爆发前 危机爆发初至危机爆发中 危机爆发后 沟通 沟通 假设性问题 危机影响值 危机发生概率 0 1…… 10 0 0.1 …… 1 Q1 劳动力缺乏 ? ? Q2 股价大幅度下跌 ? ? Q3 商业信息泄密 ? ? Q4 主要原材料供应中断 ? ? Q5 管理层丑闻 ? ? Q6 关键人才流失 ? ? Q7 故意破坏 ? ? Q8 工伤事故 ? ? Q9 谣言诽谤导致公司声誉受损 ? ? Q10 产品伤害 ? ? Q11 恐怖事件 ? ? Q12 自然灾害 ? ? 危机预防 加强危 机教育 树立危 机意识 采取监 控手段 危机准备 成立危机 处理小组 进行危机 模拟训练 与媒介以 良好关系 监测危机 发生征兆 危机确认 界定问 题性质 启动危 机管理 程序 危机处理 快速建立 沟通机制 尽快建立 沟通渠道 快速提供 全部信息 以我为主 发布信息 危机总结 总结经 验教训 评估危机 处理效果 制定危机 预防措施 危机前阶段：主要任务 预警识别，未雨绸缪 识别诱发因子，建立预警机制 制定应急预案 及时、准确判断触发点 临界点前的黄金治理 “默默无闻避免危机得不到奖励，轰轰烈烈解决危机成为英雄” 危机中阶段：主要任务 明确目标，快速反应 危机爆发应对机制 统一对外口径,准备相关资料等 确认危机性质,制定危机处理战略 寻找商机、提升和改善品牌形象 与政府、媒体、行业协会及时沟通 制定危机公关和传播策略 积极跟进危机、平息炒作 启动”战时”危机管理小组 企业形象修补战略 否认 逃避责任 减少敌意 更改公司名称 承认/道歉 亡羊补牢 危机善后处理； 委托第三方进行独立调查和评估； 责任追究、奖惩和损失补偿； 总结经验教训。 *