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第九章 沟通 communication 课堂重点讲解内容 　引言案例 　　一、为什么要进行沟通？ ??人类是沟通的动物 ??管理者70%的时间用于与人沟通 ??项目经理需要花费90%或更多的时间来沟通 　沟通目的：是改变人们的行为方式，取得对方的理解与支持。（教材269） ??沟通影响：用积极或消极的方式激发、劝说或是鼓励他人 沟通作用： 提供信息： 　----事实“我们的开发成本控制在预算的90%以内” 　----意见“为什么我们不采用模糊查询技术” 　----解释“我迟到的原因是时间变化没有人通知我” 　----感受“显而易见我们应该改善界面管理” ?? 获取信息： 　----提问“你用什么方法过滤掉作废的IP地址” 　----需求“我想知道你周三的安排” 　----表白“我很想听听你对我的看法” 沟?通?概念： 有关沟通的主要概念有如下几个方面： 1． 沟通就是相互理解 2． 沟通就是提出和回应问题与要求 3． 沟通交换的是信息和思想 4． 沟通是一种有意识的行为 　5.　沟通是一个通过词汇、字母、符号和非语言行为　 　　　交换信息的过程。 　6.　沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在 　　　个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 二、沟通的过程 　1．信息发送者 2．接收者或受众 3．沟通环境 4．信息资源 5．沟通方式与渠道 6．反馈与回应 管理需要信息沟通，而信息沟通必须具备的三个关键要素是： A.传递者、接收者、信息渠道 B.发送者、传递者、信息内容 C.发送者、接收者、信息内容 D.发送者、传递者、接收者 人际沟通中会受到各种“噪音干扰”的影响，这里所指的“噪音干扰”可能来自于 A.沟通的全过程 B.信息传递过程 C .信息解码过程 D.信息编码过程 某重要会议的开会通知，提前通过电话告知了每位会议参加者，可是到开会时，仍有不少人迟到甚至缺席。试问，以下有关此项开会通知沟通效果的判断中，哪一种最有可能不正确？ A这里出现了沟通障碍问题，表现之一是所选择的信息沟通渠道严肃性不足。 B．这里与沟通障碍无关，只不过是特定的组织氛围使与会者养成了不良的习惯。 C．此项开会通知中存在信息接受者个体方面的沟通障碍问题。 D．通知者所发信息不准确或不完整可能是影响此开会通知沟通效果的一个障碍因素。 三、沟通的分类 按信息沟通渠道分 正式沟通和非正式沟通 按信息沟通的媒介分 书面沟通、口头沟通和非语言沟通 按信息沟通的方向分 垂直沟通、平行沟通和斜向沟通 按是否进行反馈分 单项沟通和双向沟通 教P271 沟通方式与方法的确定 　选择沟通方式方法的因素主要有： 1．沟通需求的紧迫程度 2．沟通方式方法的有效性 3．项目相关人员的能力和习惯 4．项目本身的规模 如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息较少，这是否意味着该组织： A. 非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好B. 正式沟通渠道中信息传递存在问题，需要调整C. 其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息D. 充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递 据资料表明，语言表达作为管理沟通的有效手段，可分为三种类型：体态语言、口头语言、书面语言。它们所占的比例分别为：50%、43%、7%。根据这一资料，你认为下述哪种观点正确？A． 这份资料有谬误，因为文件存档时，最常用的是书面语言B． 体态语言太原始，大可不必重视它C． 人与人之间的沟通，还是口头语言好，体态语言太费解D． 在管理沟通中，体态语言起着十分重要的作用 某重要会议的开会通知，提前通过电话告知了每位会议参加者，可是到开会时，仍有不少人迟到甚至缺席。试问，以下有关此项开会通知沟通效果的判断中，哪一种最有可能不正确？ A这里出现了沟通障碍问题，表现之一是所选择的信息沟通渠道严肃性不足。B．这里与沟通障碍无关，只不过是特定的组织氛围使与会者养成了不良的习惯。C．此项开会通知中存在信息接受者个体方面的沟通障碍问题。D．通知者所发信息不准确或不完整可能是影响此开会通知沟通效果的一个障碍因素。 四、沟通技巧---结合案例分析 传媒的选择 写作风格——积极或被动的口吻、词汇选择 表达技巧——体态语言、直观手段的设计 会议管理技术——准备议程，处理时间冲突 视听媒介和信息传播技巧 人类记忆力： 　　– 听觉：10%　– 视觉：20%　 　　 听觉＋视觉：60% 以图象描述物体 以图表描述数字 沟通是心与心的互通 * * 沟通的概念 改善沟通 重要性 作为信息发送者 沟通分