强化学习型班组建设.pptVIP

目录 2009年班组旅客满意度数据表 ★班组成员情况摸底调查表 五、分析原因及要因确定 六、制定对策 八、效果检查 九、巩固措施 十、总结及今后打算 保持QC活动的积极开展 继续学习用QC方法不断提高 岗位主动服务意识显著增强 学习力及现场执行力显著提升 总 结 运用QC方法 提高现场作业 标准化的执行力 进一步收集相关服务案例 今后打算 2010年12月31日 * 强化学习型班组建设 提高岗位服务意识 客运甲班QC小组 目 录 一、小组概况 七、对策实施 六、制定对策 三、现状调查 五、分析原因及确定要因 二、选题理由 十、 总结及今后打算 八、效果检查 四、确定目标及可行性分析 九、巩固措施 一、小组简介 ★ 小组基本情况 客运甲班QC小组发布人：廖雅金 148个课时 QC活动时间 1次/月 活动频次 QC 注册编号 10人 小组成员 QC 课题注册 2010年1月-12月 活动日期 陈政 小组组长 服务型 课题类型 强化学习型班组建设，提高岗位服务意识 课题名称 2010.1.1 成立时间 客运甲班QC小组 小组名称 ★ 小组成员简介 方案执行 组员 高中 47 女 颜柳宾 6 方案执行 组员 高中 46 女 周云 7 方案执行 组员 中专 40 女 韦原 10 方案执行 组员 高中 44 女 莫尚环 9 方案执行 组员 高中 46 女 张智红 8 方案执行 组员 职高 40 女 农莉 5 资料收集、整理 组员 大专 31 女 廖雅金 4 步骤分解落实 组员 大专 30 女 柳晓蓉 3 方案设计 组员 大专 40 女 唐映梅 2 组织策划 组长 本科 37 女 陈政 1 小组分工 职务 文化程度 年龄 性别 姓名 序号 ★ 小组活动进度计划 巩固措施 与总结 效果检查 与验证 对策制定 对策实施 原因分析 要因确认 现状调查 目标设定 课题选择 QC培训 12月 11月 10月 9月 8月 7月 6月 5月 4月 3月 2月 1月 2010年 时间 内容 说明：计划进度： 实际进度： 制表人：廖雅金 二、选题理由 迎接高铁 刻不容缓 强化基础 确保稳定 以人为本 促进和谐 细化作业标准及质量要求，增强学习紧迫感和责任感，为推进路局“三个发展”提供根本保障 旅客的需求没有止境，要求我们与时俱进，认真学习，不断调整服务标准、服务方式、服务内容，提升服务质量 面对快速发展的形势，必须加强学习、加紧学习，在思想、知识、技能上提前进入“高铁时代” ★ QC课题背景 顺应高铁时代要求 确保安全持续稳定 满足旅客注重细节 选定课题 强化学习型班组建设 提高岗位服务意识 ★ QC确定课题 二、选题理由 三、现状调查 8% 成绩优秀，能够很好地服务。 68% 水平中上，能够做好本职工作。 24% 业务不精，服务存在缺陷。 ★2009年季度业务考试成绩统计表 100 8 68 24 百分比 8% 25 2 17 6 人数 优秀率% 合计 90~100分 80~89分 60~79分 成绩范围 82.08 82.1 81.95 82.06 82.09 82.2 82.0 81.88 82.17 82.14 81.79 82.03 满意度% 十二月 十一月 十月 九月 八月 七月 六月 五月 四月 三月 二月 一月 月份 个别月份满意度不达标（82%） 优质服务的基础不牢 岗位服务主动性不强 服务技能培训较少 标准规范执行不严 业务水平参差不齐 服务意识相对滞后 调查结果：班组成员缺乏系统的业务素质技能培训学习力及现场执行力相对薄弱。 ★班组成员情况摸底调查表 四、确定目标 成员调查汇总 旅客调查汇总 服务提升方向 确定目标：2010年季度业务考试优秀率提升至20%，旅客满意度不低于82%，实现零投诉，为旅客提供优质的服务。 让“加强学习型班组建设”不再是口号 而是可以全员执行的提高服务质量的有效途径 对2009年1-4季度旅客投诉次数和有效投诉次数进行汇总统计，统计情况如下： 20 4 1 0 2 1 有效次数 20 4 4 7 5 投诉次数 平均有效投诉率（％） 合计 四 三 二 一 季度 投诉次数 有效次数 一季度 二季度 三季度 四季度 2009年受理投诉次数柱状图 5 1 7 2 4 4 1 0 对2009年旅客投诉的内容和频率进行统计，统计情况如下： 100 7.5 40 3 其他 4 92.5 15.0 37 6 效率低，不到位，服务质量差 3 77.5 25.0 31 10 无规范，不标准，业务技能差 2 52.5 52.5 21 21 不热情，不主动，服务态度