礼宾部基础礼貌服务常用语.docVIP

酒店基础礼貌服务常用语 一、礼貌地与客人打招呼及称呼客人，表示你对他们的热情欢迎。 —“早上好，小姐/先生。” “Good morning, madam/sir.” —“下午好，小姐/先生。” “Good afternoon, madam/sir.” —“晚上好，小姐/先生。” “Good evening, madam/sir.” * 客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可能常用，如：“王先生，陈小姐，李太太”等。 —“欢迎再次光临，张先生。” “Welcome back, Mr. Zhang.” —“很高兴再次见到您（表示欢迎再次光临），王先生。” “Nice to see you again, Mr. Wang.” 或与客人互相寒暄： —“您今天好吗？” “How are you today?” —“我很好，谢谢，您呢？” “I’m fine, thank you, and you?” —“很好，谢谢您。” “I’m very well, thank you.” 二、主动向客人提供帮助。 —“我可以帮您吗？” “How may I help you?” * 尽量为客人多做一点： —“还有什么需要我帮您吗？” “Is there anything else I can do for you?” 三、记住一些能讨人喜欢的言词。 —“谢谢” “Thank you.” —“别客气” “You are welcome.” —“对不起： “I am sorry.” —“没关系” “It’s alright.” —“请” “Please.” 四、打扰客人前，要提示客人： —“打扰了……” “Excuse me…” 这个情形可能包括诸如：打断客人谈话、为客人上菜时、进客房之前、请客人让路、你在服务时中途退场等。 五、向客人呈递某物时： —“这是您的……” “Here is/are your…” / “Here you are.” 六、需要客人等待时，要先有交待。 —“请稍等一会儿。” “Just a minute please. / wait a moment please.” —“我一会儿就来。/ 我马上就回来。” “I will be with you in a moment. / I’ll be back in a minute.” * 再返回客人身边时，对久等的客人说抱歉： —“对不起让您久等了。” “Sorry to have kept you waiting.” 七、听不明白客人说话时，不要臆想，你可以： —“请再说一遍好吗？” “Pardon? / I beg your pardon?” —“对不起，请您指给我看好吗？” “I am sorry, I don’t understand. Could you show me?” 八、当客人因行动笨拙而显露尴尬时，安慰客人说： —“请慢慢来，别着急。” “Please take your time, there’s no hurry.” 九、向客人作自我介绍。 —“我叫 。如果有什么需要我帮忙，请告诉我。” “My name is . Please let me know if there’s anything I can do for you / if you need any help.” 十、与客人友好地告别，让客人对你和酒店留下深刻印象。 —“再见” “Goodbye.” —“祝您今天过得愉快。” “Have a nice day.” —“祝您在这/酒店居住愉快。” “Hope you enjoy your stay here / in our hotel.” * 对要离店的客人报以祝愿： —“希望很快又见到您。” “Hope to see you again soon.” —“祝旅途愉快/一路顺风。” “Have a nice trip. / Bon voyage. ” 十一、在三响之内迅速接听电话。 1. 拿起电话时：