《华宇快运公司--2007年华东区电话销售培训教材》.ppt

电话销售培训 电话销售目标 销售计划/客户分类： 销售调查 ： 销售目标 ： 明确打电话的目标 为达到目标所必须问的问题 设想电话中可能发生的问题并做好准备 设想客户可能会提到的问题并做好准备 准备所需资料 积极的态度 1、引起注意，开场白 我们就不能倾听对方的需要 我们将不能听到对方的暗示以及其他诉求 我们也许勾起对方以前没有的疑虑 我们将转移对方对电话主题的注意力 我们将使对方有更多质疑的机会 我们将把对方排斥在中心以外 我们不能引导谈话 我们不能使对方确信这样沟通是他的最佳选则 1、准确的客户资料信息 尤其是联系人信息， 不断更新； 2、相对高的电话频率 周客户覆盖率： 每个客户电话数，每个客户不少于3个电话 3、打电话的人 从声音中听出微笑和信心 调整好心态，永不气馁 做好电话前准备 4、跟踪， 跟踪，跟踪 总结：成功电话销售四步曲 我们的行动计划呢？ 我们的行动计划呢？ 电话销售竞赛及考评 * 华东区销售部 做好客户信息收集、更新，按优先次序将客户分类，使销售效率最大化 调研目标客户的背景情况，所处的行业及竞争态势，关注客户潜在需求 (物流需求及现在的物流供应商 ) J 有效制定计划，确定想要实现的结果，是获取信息，还是让客户做决策 S M A R T 原则 SWOT分析 打电话前的准备工作 解 决 问 题 销售 目标 3.供货分析 （Benefits） 1. 引起注意、开场白 (Attention) 2. 探寻客户需求 (You Investigation) 4. 达成协议、获得承诺 (Commitment) 分 析 诊 断 应对反对意见 (Handling Objections) 电话销售技巧 1、引起注意 2、发生兴趣 3、产生联想 4、激起欲望 5、比较 6、下定决心 7、再次注意 客户购买心理 七个阶段 1、引起注意 自我介绍 来电目的 引起注意 自然过渡 事实式 问题式 援引式 销售工具 关联式 您 我们 我 基本情况 详细描述 具体原因 情景环境 + 寻问过渡 寻问 控制会谈 注意倾听+笔记 需求总结 您 我们 我 2、探寻客户需求 需求认同 J 价值说服 检查满意度 价值说服一定要有针对性!!! 您 我们 我 特征 优势 利益 3、需求分析 购买信号 提出要求 假定 选择 总结 口头证明 让步 告诫 隔离 4、达成协议的七种技巧 辨别 应对 您 我们 我 步骤一：倾听 (Encourage and Listen) 步骤二：阐明 (Pin-Point the Concern) 步骤三：理解 (Appreciate Viewpoint) 步骤四：说服 (Persuasion) 步骤五：表态 (Check Satisfaction) 5、应对客户的反对意见 6、电话销售案例分享 电话录音 现场模拟 电话销售员的特殊特征 – 心态、外观、听觉 等 心态 Mental 外观 Physical 听觉 Audio 　 Focus, Respond, React　 乐观、外向、“客户-公司”概念； Optimistic, Extrovert, “Client-company Concept” 专业、整齐、微笑 Professional, Neat, Smile 专注、回应、响应　 从案例中你听到了什么？ ETSS 7 大步骤 称呼Greet 微笑Smile 询问和聆听Inquire Listen 回应（叹词、感叹语）Respond with En…, Yeah… 确认并推荐Verify Recommend 总结并敲定 Summary Closing 跟进Follow Up 详细情况Detailed 详细情况Detailed 详细情况Detailed 电话销售七步骤 随叫随到 按时回电 及时答复 诚实 新的信息 行业和市场知识 真心实意 承诺长期服务 始终如一 为他们创造价值 安全可靠、价格合理 思考：客户想从我们这里得到什么？ 思考：当我们滔滔不绝不绝时，会失去什么？ 总结：电话销售的成功要素 开场白及台词 （内部演练） 目标客户名单（不断更新） 促销主题及目标（SMART） 投诉 倾听 信任 匹配 疏导 选项 问候 建立信任 开场白 探寻 台词 深挖需求 建议 跟进及敲定 监 控 评 比 以电话营销为手段，力促流失客户和散客的小票货开发。电话营销做到三个必须： 必须建立完整客户名单，并由一级公司销售统一规划管理； 必须有明确的销售主题，如：线路促销、礼品促销； 必须有精心设计好台词的开场白； ②、以促销单的方式拉动到货客户的发