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燕山大学 专业综合训练报告 题目： 北京电视台黄金海岸培训中心服务质量分析 学院（系）： 里仁学院 年级专业： 08级旅游管理 学 号： 刘砚宾 指导教师： 郭伟 教师职称： 博士 北京电视台黄金海岸培训中心服务质量分析 一、 企业基本情况概述 秦皇岛代表着饭店的竞争对服务质量的认识缺乏系统性 综合性特点要求管理者应树立系统观念，多方搜集服务质量信息，分析影响质量的各种因素，把服务质量管理当作一项系统工程来抓。对服务质量的系统认识方面主要存在两大误区：将服务质量标准和服务水平作为衡量服务质量优劣的标准。在管理过程中管理者往往将服务标准和员工的服务水平作为评判服务质量优劣的标准，而没有深刻认识到客人的主观感受和评价是衡量服务质量好坏的唯一标准，造成服务过程中以我为主，忽视客人的现实需求和主观感受。将服务水平和员工素质视饭店服务质量的决定因素。饭店服务质量被认为就是员工的服务水平，没有认识到服务质量是一个完整概念，造成质量管理缺乏全方位的系统控制。员工的服务水平仅仅是服务质量的软件部分，饭店的设施设备、实物产品、环境质量以及清洁卫生、安全保卫等许多方面也是构成服务质量的重要内容。在服务过程中任何方面任何环节出现问题都会影响到整体服务质量，忽视服务质量的其它因素，都不能持久稳定地向顾客提供高质量的饭店产品。功能性质量欠佳 ??功能性质量指服务过程的质量，是服务的可感部分。十分重视员工的服务态度和服务技能的培训，但员工工作时的精神状态、身体素质、工作时间和心情受外界情境因素的影响易发生较大波动，影响服务质量的稳定而导致客人不满甚至投诉。主要表现在表情冷漠、态度生硬；行为随意，仪态不雅；服务技巧欠缺；偷工减料，降低服务标准。 1 6
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