医药行业呼叫中心设计方案(赛尼).docVIP

目 录 一．医药行业现状和发展 2 （一）医药工业经济运行情况分析 2 1、 速度较高，效益可观 2 2、 骨干群体初步形成 2 3、 产品结构有所改善 2 4、 资本实力持续增强 2 5、 人员素质有所提高 2 6、 竞争激烈不容乐观 3 7、 结构性矛盾依然突出 3 （二）解放思想，运用科学的管理手段调整产品结构，拓展有效市场，求得更大发展 3 1、 资本结构调整 3 2、 企业组织结构调整 3 3、 人员素质结构调整和改善 4 4、 产品结构调整 4 5、 装备结构调整 4 6、 营销结构的调整 4 （三）国际医学信息学会电子服务统计数字 4 二．建立呼叫中心的意义 5 （一）呼叫中心的解释 5 （二）Call center的种类 5 （三）建立呼叫中心的意义 6 三．医药呼叫中心系统的功能特点 6 四．医药呼叫中心系统的实现 8 （一）设计思想 8 （二）系统开发环境 9 （三）系统结构 9 （四）系统技术实现介绍 12 五．赛尼医药呼叫中心系统业务功能描述 13 六．医药呼叫中心系统编程设计 18 七．系统培训 21 八．附业务流程图 21 一．医药行业现状和发展 目前，大部分医药公司正逐步向着集医药工业、医药科研、医药教育、医药商业、医药进出口贸易、医药市场、医药原料基地七位一体、功能配套、涵盖全国的医药名企发展，部分医药生产企业正逐步改组为股份制企业。因此，为了适应从计划经济到市场经济的转变，采用现代的管理方法和策略显得尤为重要。医药公司所属工厂制定了“以人为本”的管理原则，运用计算机辅助管理，实现为生产经营服务的概念。 （一）医药工业经济运行情况分析 速度较高，效益可观 最近几年，医药工业行业发展速度十分可观，随着产品品种的不断更新和疗效的提高，一些高价位的西药和部分优质西制中药销路较好，而且健字牌药物的销量成逐步增长趋势。为药厂和药商创造了可观的效益。 骨干群体初步形成 一部分优秀的中西成药物成为厂商的主打产品，部分优秀的中西药厂商已逐步形成自有技术和市场。 产品结构有所改善 抗生素类特别是广镨抗生素类药物在性能方面不断进步，药效明显，周期较短，表现出较为明显副作用的药物逐渐减少市场份额。 中西成药物品种繁多，除抗生素类药物外，西药在消化系统类、心血管类、及营养类药物上新品种也较多，尤其是营养类药物，随着人们健康意识和保健意识的增强，营养类药物将占有更大市场，但同时鱼目混珠的现象也表现较为明显。而中药西制更是显示出了中药品种的多样化和中医药物的特点。 资本实力持续增强 优秀的中西成药商的资本实力明显增强。 人员素质有所提高 为适应企业的发展、各企业实施人才战略，招聘人才、培育人才、激励和调动人积极性，在招聘高层次管理人才的同时还招聘和录用了制药专业人才100多人，举办了专业知识，岗位操作等培训班，98年对在职工干部、职工进行培训的人员达全部职工的20%，还聘请专家对12户企业200多名专职人员进行了GMP培训，使企业在管理、技术、设备、销售等各方面人员素质都有了较大的提高。 竞争激烈不容乐观 虽然我市医药经济的运行取得了一些成果，但仍然存在一些问题和深层次矛盾，一是国外一些在国内兴办的独资、合资公司和进口药品对国内企业的影响，另外国内还有6000多家制药企业，使企业间的竞争越来越激烈，目前，国内一些企业进行强强联合，低成本扩张，组建集团，产值达到十几亿或几十亿元，竞争为强形势非常严峻。二是还存在一部分停产，半停产和亏损企业，59户企业中停产8户，在51户生产企业中，相当一部分企业开工不足，打打停停维持生产，企业处于亏损状态。三是销售形势不容乐观，一些企业存在着产销率低，期末库存产品增加，应收帐款居高不下的状况不容忽视。 结构性矛盾依然突出 我市医药工业企业中，产值超千万元，利税超百万元的企业20多户，相当一部分企业资本规模、生产规模、市场营销规模都很小，人员及产品实力都弱，不具备市场的竞争能力，尤其在资本结构、企业组织结构、人员素质结构、产品结构、装备结构和营销结构方面还不适应当前市场经济发展的需要，急待调整，如不尽快调整，企业的这种结构性矛盾将变的越来越突出。 （二）解放思想，运用科学的管理手段调整产品结构，拓展有效市场，求得更大发展 国家经贸委医药司司长于明德在日前开幕的“中国医药产业跨世纪发展国际研讨会”上说，改革开放20年来，我国医药生产年增长为17.6％，成为国民经济中发展最快的行业，但也产生了低水平重复建设带来的生产过剩等一系列问题。特别是老品种重复生产厂家过多，总量严重供过于求，如青霉素工业盐、卡那霉素、维生素C、萘普生等产品生产能力利用率不到50％，有相当一部分设备的利用率低于50％。全国药品销售价格绝大部分产品低于出厂定价。以1998年为例，全国医药工业的销售利润率不到6％，医药商业的