消费品逆向物流管理.pptVIP

2006-05-30 消费品逆向物流管理 消费品逆向物流管理 05物流硕 祝玉琳 2120052364 章节目录 介绍 制造商的消费品管理结构 零售商与分销商的消费品管理结构 消费品退货率 消费品逆向物流组织结构 产品和配件回收与生命周期 消费品退货率与生命周期 品牌对消费品退货率的影响 消费品制造业退货率均值和波动规律 其它消费品回收问题 消费品逆向物流实践 总结 消费品RL与工商业品的区别 区别在消费品逆向物流的供应链中 配送过程 消费者一般只和零售商打交道，或者通过电子商务和分销商打交道 零售商的位置 消费品退货以及相关服务与支持都需要在整条供应链上进行协调，而不是直接退回工厂 建立闭环供应链的难易程度 无论从应用还是管理来看都比工业商业品的物流要困难得多 制造商的消费品管理结构 消费品分类 消费电子产品（棕电） 电视机、录像机、影碟机、音响和游戏设备等 生命周期大约4-8年 个人电脑科技品 掌上电脑、台式电脑、笔记本电脑、打印机等 生命周期在5-7年 主要家用电器（白电） 洗衣机、烘干机、冰箱、电炉、空调等。 生命周期有10-15年 消费品品牌 消费品品牌的作用 公司及其产品的唯一标识，用于与竞争者区分 提高产品价值、质量和客户体验的满意度 引入新产品的跳板 对稳定、长期的需求做出贡献 最大化公司利润 影响品牌忠诚度的因素 退货政策 服务支持战略及送货 可靠度 用户友好度 产品质量 价格 零售商类型 大超市 以沃尔玛为代表 大批量高折扣，不负责售后服务 具有服务能力的连锁百货店 Best Buy、Circuit City等 重视客户满意度，综合控制产品退货过程 地方小型商店 夫妻店、专卖店、一元店等 重视特定区域老客户及控制库存水平 连锁百货商店控制退货的努力 以往零售退货政策 无条件地收回所有商品 营销人员不能鉴别产品退货原因 影响逆向物流活动的零售规则与政策 尽可能地在最低层面建立并推行退货政策 指导客户适当的退货 引入计算机记录和销售点来推行退货政策 季节退货的影响 相当高的销售比例发生在主要节假日期间，退货的进程也应当与这一特点相协调 按零售商类型分的消费品退货率 影响退货率的因素 是否存在信誉好的组织来迅速维修故障产品或者配件 产品购买处的零售商退货政策 产品使用的易操作性、兼容性、介绍与说明的用户友好度 产品过时或者新品开发的速度 上架周期及购买价值 其他因素 影响退货率因素的评价 消费品退货分类原因 * * 零售商在消费者需要时要有产品可供 与初始销售联系不多 联系维修的关键 零售分销 区域服务可以向销售配送或零售商报告 还可能由独立方提供（ISO） 售后人员和零售商客户服务是与消费者持续联系的最重要环节 通过零售商对最终消费者提供维护和支持 消费者和区域服务 也许可以不必太关注产品生命周期和退货成本 对衡量产品退货和生命周期成本至关重要 追踪生命周期和回收成本 评价利润率 财务和会计 要针对目标市场量体裁衣 方法会影响退货 拓展过程中营销渠道和伙伴关系 营销和分销/物流 要仔细地平衡成本与质量 质量因素是最重要的 设产品质量、建生产线 制造 要和市场与制造任务相配合 非常重要——决定退货的直接原因 制定产品外形、成本和价格 设计支持过程 产品研发和推广 要用先进技术来识别并迎合消费者需求 取决于传递的信息 建立市场费用和方向 建立产品风险组合 市场和产品管理 应当与市场需求反馈保持一致 取决于公司对服务的关注 建立策略和远见 建立服务和支持策略 公司 评价 重要性 角色与任务 组织和操作单元 4% 17% 5% 小型零售商和器具专卖店 小型地方零售商 4% 19% 37% Sears Circuit City Best Buy 具有服务能力的主要连锁店 5% 31% 58% Target K-mart Wal-mart 大型折扣超市 白电 消费电子 估计市场份额 举例 零售类型 平均退货率 更贵的产品退货更频繁 4 价格 用户不开心或者“反悔”因素越来越重要 7 购买因素（易用性、兼容性、使用说明的友好度等） 不断向数字化和模块化的发展有助于提高可靠性 4 产品可靠性 笨重的白电退货率比消费电子要低 5 物理因素（大小、重量、复杂性） 零售服务和支持的水平可以直接影响到产品的退货，但也可能提高零配件的灵活性 8 零售商、代理商的服务及反馈 宽松的政策造成较高退货率 7 产品退货政策 评价 影响评级* 因素 4.5% 26.0% 总计 0.5% 0.3% 1.0% 3.6% 3.2% 7.5% 存货清理和商店退货 运输错误 消费者退货和不满意 没有缺点的 1.5% 1.2% 9.4% 2.3% 故障 装运损坏及其它原因 有缺点的 消费家电（白电） 消费电子（棕电） 退货原因 平均退货率