9000族标准中的过程管理方法.docVIP

谈2000版ISO 9000族标准中的过程管理方法 张伟　田武 （中国标准化协会） 　　ISO 9001：2000明确提出过程管理方法，将1994版ISO 9000标准的要素体系结构管理模式转变为体系的过程管理导向。 　　 　　1.什么是过程管理方法 　　 　　将输入转化为输出的任何活动或操作均可看作为一个过程，几乎所有的活动和操作均可作为过程对待，几乎所有的活动和操作(包括制造产品或提供服务)都是过程。 　　 　　为了实现组织的职能，必须规定和管理众多的、相互联系的过程，通常一个过程的输出将直接形成另一个过程的输入，系统地识别和管理组织中所运用的各种过程，尤其注重过程之间的接口，就是过程管理方法。 　　 　　ISO 9001：2000标准正是基于这样一种过程管理方法，目的是为了更有效地获得期望结果。 　　 　　2.如何进行过程管理 　　. 　　规定过程以获得期望的结果； 　　. 　　识别和测量过程的输入和输出； 　　. 　　识别并管理过程与组织职能之间以及各过程之间的接口； 　　. 　　评价过程可能的风险、结果以及过程对顾客、供方及其他相关方的影响； 　　. 　　建立清晰的管理过程的职责、权限； 　　. 　　识别过程的内部和外部顾客、供方和其他相关方； 　　. 　　在设计过程中，给出过程的步骤、活动、流程、控制方法、培训需求、设备、方法、信息、材料和为获得期望结果所需的其他资源。 　　 　　3.进行过程管理的益处 　　. 　　对于组织的质量方针和远景规划的实现：ISO 9001：2000标准要求最高管理者制定富有激励作用而且切实可行的质量方针，因此，最高管理者可以利用在组织中规定的过程，获得更好的预期结果，更好地利用资源，缩短产品实现过程的周期，降低成本； 　　对于质量目标的设定：ISO 9001：2000标准要求在组织的相关职能和层次上建立质量目标，而通过过程管理，可以了解各个过程的能力，便于建立挑战目标； 　　. 　　对于运作管理：采用过程方法，对于所有的运作过程来说，可以降低成本，预防差错、控制变化、缩短过程所需花费的时间，获得预期的输出； 　　. 　　对于人力资源的管理：针对人力资源管理建立成本效率过程，如招聘、教育和培训，使得这些过程与组织的需要和创造更高的生产能力联系起来。 　　 　　4.目前按1994版ISO 9000标准所建立的质量体系现状 　　 　　按1994版ISO 9000标准的体系要素结构管理，是以“点”为关注对象，如“合同评审”、“设计控制”、“采购”等，编制程序文件时，根据标准对各个要素的要求进行具体描述。诚然，每个要素同时也是一个或数个过程，尤其对于制造业来说，但缺乏对各个过程之间接口的控制，缺乏对各个过程的有效性或效率的监测和控制，对顾客满意的测量以及持续改进的要求也难于实施。而对于服务行业或其他非制造业的企业，甚至某些要素的要求还难以应用。又如某设计院的业务范围较广，包括规划设计、工程监理、工程勘测、工程咨询等，程序文件的编写模式基本上是根据要素建立的，每个要素的覆盖范围包括几个业务，企业中具体按程序运作的人员认为，这种程序是模块式程序，使用人员必须将适用的模块自行组合起来。这种模式的程序便于审核员审核，而不便于操作者使用。 　　 　　5.按ISO 9001：2000标准建立质量管理体系的建议 　　. 　　企业按ISO/DIS 9001：2000标准建立质量管理体系时，应着重考虑过程管理方法，编写程序文件时，除6个基本程序文件外(5.5.6文件控制；5.5.7质量记录控制；8.8.2内审；8.3不合格的控制；8.5.2纠正措施；8.5.3预防措施)，对于产品的实现过程，考虑企业过程再造(Business Process Reengineering)。再造工程是企业为了在成本、质量、服务和速度等至关重要的经营标准上取得显著改善，从根本上重新思考并彻底重新设计企业经营流程。其基本内涵就是以流程为核心，彻底摆脱传统组织分工理论的束缚，提倡面向顾客、组织柔性、员工授权及正确地运用信息技术，以提高企业对快速变化的环境的响应度，增强企业的竞争优势。 要点： 　　. 　　排除因分工而产生的对顾客毫无附加价值的工作，采用团体作业，扩大分工范围，改变企业流程； 　　. 　　不是“职能型”，而是谋求每一个企业流程都能达到组织横向的效率化与高性能化； 　　. 　　员工参与决策，管理工作不再仅局限于管理部门； 　　. 　　流程各阶段按自然顺序进行，无须人为干涉，否则会增加不相关的毫无附加价值的活动； 　　. 　力求成本的大幅削减，在时间上力求与其他公司差异化，成为一个变化应用型的企业； 　　. 　　流程种类多种多样。由于顾客需求不一，单一产品的大量生产已经不能满足顾客的不同的、特定的需求，因此，更趋于多样化流程；