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第11章 销售服务与消费者心理 11.1 销售服务概述 11.1.1 销售服务的概念及分类 (1)销售服务的概念 (2)销售服务的种类 11.1.2 销售服务的功能 (1)销售服务是参与竞争的重要手段 (2)销售服务是实现企业经济效益的重要支撑 (3)销售服务密切产需关系，是扩大产品销售、实现销售目标的重要途径 图11.1 销售量和服务水平关系示意图 11.1.3 销售服务的心理策略 (1)合理确定服务项目 (2)合理确定服务水平 (3)合理确定服务形式 1)服务项目的定价 2)服务方式的提供 11.1.4 销售服务的原则 (1)一视同仁的原则 (2)符合意愿的原则 (3)周到细致的原则 11.2 售前服务的心理策略 11.2.1 售前服务的含义 所谓“售前服务”，就是通过精心研究消费者 心理，在消费者未接触商品之前，提供一系列服务，如进行勘察、设计、示范、造型、咨询、培训等服务工作，激发其购买欲望。 11.2.2 影响消费者售前消费心理的因素 (1)文化 (2)流行与时尚 (3)相关群体与家庭 (4)商品设计 (5)商品广告 11.2.3 售前服务的心理策略 (1)文化策略 (2)流行策略 (3)家庭策略 (4)商品设计策略 1)供其所需 2)激其所欲 3)投其所好 4)适其所向 5)补其所缺 6)释其所疑 7)解其所难 8)出其不意 9)振其所欲 (5)广告策略 11.3 售中服务的心理策略 11.3.1 影响消费者售中消费心理的因素 (1)商品价格 1)商品价格具有衡量商品价值的作用 2)自我意识比拟功能 3)调节消费需求的功能 (2)柜台服务 1)冷漠型顾客 2)犹豫型顾客 3)虚荣型顾客 4)好事型顾客 5)急躁型顾客 6)随和型顾客 ①对冷漠型顾客。 ②对犹豫型顾客。 ③对虚荣型顾客。 ④对好事型顾客。 ⑤对急躁型顾客。 ⑥对随和型顾客。 (3)商品包装 1)引起重视和诱发兴趣 2)促进对商品的认识 3)有利于形成商品意象 4)是产品的知觉线索 (4)商品名称 11.3.2 售中服务的心理策略 (1)价格策略 (2)柜台服务策略 1)微笑应答，使顾客获得良好的第一印象 2)要针对顾客的心理进行询问和回答 ①掌握询问和回答的时机。 ②询问和回答要简明扼要。 3)观察顾客的心理变化，伺机接待顾客。 4)礼貌待客，努力满足顾客渴望受尊敬的需要 5)成交后使顾客获得更多的满足感 6)未成交也能使顾客愉快离店 (3)包装策略 1)方便、安全 2)形象 3)美感 4)符合消费者消费习惯 ①传统型包装。 ②系列式包装。 ③配套式包装。 ④分量式包装。 5)符合消费者消费水平 ①等级式包装。 ②特殊式包装。 ③复用式包装。 ④礼品式包装。 ⑤简便式包装。 6)符合消费者性别、年龄 ①男性化包装。 ②女性化包装。 ③老人用品包装。 ④中青年用品包装。 ⑤少年儿童用品包装。 (4)商品名称策略 1)名实相符 2)吸引顾客 3)容易记忆 4)诱发情感 5)启发联想 11.4 售后服务的心理策略 11.4.1 售后服务的含义 11.4.2 影响消费者售后消费心理的因素 11.4.3 策略分析 (1)网络服务策略 (2)特殊服务策略 (3)巨额赔偿策略 (4)“三包”服务策略 (5)提供知识性指导及产品咨询服务