服务管理学第七章.pptVIP

7.3 排队模型 6.有限等待空间的M/M/c/N/∞系统 此时系统的服务强度 ； 其相应工作指标的计算公式如下： 谢谢！ * * * 第七章 等待服务与排队管理 排队等待已经成为当今社会人们在接受服务前常见的现象。例：食堂就餐，ATM机取钱。 1988年一份调查资料显示：美国人一生中平均花费在排队等待上的时间是5年！ 下图为石油馆前排队等待参观的人群： 排队等待现象 顾客排队等待产生的原因： 是由顾客需求的波动性和服务企业接待能力的相对固定性这二者之间的不匹配引起的。 为什么要研究排队等待现象？ 排队等待现象不仅影响顾客的消费体验和消费评价，也直接影响服务企业的成本和收益。 排队等待现象 服务企业需要做好的工作： 了解顾客在等待服务过程中的心理感受，做好顾客等待 中的服务工作； 科学地设计排队结构类型、排队服务规则； 了解服务系统运行效率的各项工作指标，做好排队管理 工作。 7.1 等待服务 传统意义上的等待意味着无聊乏味和浪费时间，为了不让顾客失去耐心放弃等待，提供等待服务是必需的。 做好等待服务的基本思路： (1)提高服务效率，减少顾客等待时间，此为根本方法； (2)若第一条办不到，则想办法使等待在顾客的心目中变得可以接受； (3)在第二条的基础上更进一步，可以考虑如何将服务等待变成服务企业增加收益的机会。 7.1 等待服务 依据上述思路，服务企业可采取以下措施： (1)了解顾客等待心理，针对性地采取措施，使等待变得可以接受，甚至成为一种美好的体验； (2)进一步了解服务等待给服务企业带来的成本问题和收益机会，采取相应措施，减少损失，增加收益。 7.1 等待服务 等待心理学 顾客往往依据他们对等待时间的心理感受，即心理等待时间，来评价等待服务。 服务企业要想办法减少顾客的实际等待时间和心理等待时间。 顾客在等待服务时常见的心理特点： (1)忙碌时比空闲时感觉时间过得更快； (2)焦虑时比放松时感觉时间过得更慢； (3)服务等待时间比正式服务时间要长得多; (4)知情情况下的等候时间比不知情情况下的等候时间过得更快; (5)不平等排队下的等候时间要比公平排队下的等候时间感觉更长; (6)独自等候的时间要比集体等候的时间过得更慢; (7)不舒服的等候时间比舒服的等候时间过得更慢; (8)有趣、愉快的等候比无聊的等候过得更快; (9)服务价值越高,能够忍受的等候时间越长; (10)顾客有一定投入的等候比没有投入的等候,留下的可能性更高; (11)有人关心的等候比无人关心的等候时间过得更快。 7.1 等待服务 改善等待服务管理工作的策略： (1)制定一个改善服务的长期计划； (2)测量出一个顾客可接受的等待时间，并以此为标准来管理顾客的排队等待； (3)分散顾客等待时的注意力，增加有趣的、具有体验价值的活动; (4)及时告诉顾客他们期望了解的情况; (5)在顾客等待时给予顾客适当的关怀; (6)避免让顾客看到服务员并未在工作或干着与服务无关的工作; (7)对顾客进行分类服务，所需服务时间较短的顾客可单独排一队; (8)培训服务人员使他们不仅服务技术熟练，并且态度友好，学会消减顾客不满情绪的技巧; (9)鼓励顾客在非高峰期到达，并采取恰当的方式告知他们; (10)提前开始服务; (11)鼓励服务创新，包括提供网络服务以及在一些环节使用自动化设备等。 7.1 等待服务 等待经济学 等待对于顾客和服务企业双方都具有经济意义，等待的经济成本经济价值最终是用时间来衡量的。 (1)等待为顾客带来的经济成本 等待是对时间的耗费,顾客等待的成本可以折算成时间,再依据他们每小时的收入来作为比较。 例：小时工一小时工资10元，若他吃饭排队花一小时，则他的等待成本为10元。 服务企业考察顾客的等待成本时要认清目标顾客群是由哪些收入阶层的人士构成的。 7.1 等待服务 (2)等待为服务企业带来的经济效果 服务企业按照顾客需求的波动性和随机性来调整其生产能力。 例：餐馆 结论：服务企业以顾客等待为代价来充分利用其服务能力。 非用餐期 用餐期 关门歇业 顾客排队 服务能力闲置 服务能力充分利用 7.2 排队系统 排队系统结构图如下所示： 排队系统实质上是服务系统中服务传递子系统的一个子系统。 在后台操作任务少的服务系统而言，排队系统构成了服务系统的主体。 顾客到达 排队等待 接受服务 顾客离开 7.2 排队系统 排队系统的管理涉及以下几个方面： 顾客达到 排队规则 排队结构类型 排队模型