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模块五：旅行社管理 任务一：旅行社质量管理 一、旅行社质量管理的含义 （一）旅行社质量的含义 旅游产品质量 旅游服务质量 旅游环境质量 （二）旅行社质量管理的含义 全面质量管理： 产品质量、服务质量、环境质量 全过程质量管理： 游前、游中、游后 （三）、旅行社质量管理的意义 二、旅行社质量管理的实施 1、对旅游产品质量的管理 （1）精心设计丰富多彩的旅游线路和节目 内容 （2）控制好食、住、行、游、购、娱各环 节，保证产品质量。 2、对旅游服务质量的管理 （1）旅行社服务的共性和个性 （2）旅行社服务质量的一般内容 3、对旅游环境质量管理 （1）对旅行社自身环境质量管理 （2）对旅游景点和合作单位的环境 质量管理 三、旅行社质量的基本方法 1、制定规范标准，强调规范化和个性 化服务 2、完善合同制度，保证产品质量 3、主动规避风险，减少质量事故 4、做好事故善后补救工作 5、加强服务质量信息反馈，做好监督 检查工作。 四、IS9000与旅行社的质量管理 任务二：旅行社人力资源管理 一、团队意识 1、团队的含义 是指为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。 （1）团休理由个体组成的群体 （2）团体有着共同的目标 （3）团队成员是协作关系 5P要素:目标（Purpose）定位(Place)要 (Powen) 计划(Plan)人员(People) 2、团队的标志 自主性 思考性 合作性 3、团队意识 4、塑造高绩效的旅行社团队 二、旅行社员工的人本管理 1、树立员工是旅行社主体的管理 思想 2、培育员工和企业的共同成长机 制 3、制定人才管理战略 三、旅行社员工的选聘与培训 1、员工的选聘 （1）用人标准 （2）工作说明书 （3）挑选录用 2、员工的培训 （1）思想素质与职业道德培训 （2）知识培训 （3）技能培训 四、旅行社员工的绩效考评 1、绩效考评的作用 2、绩效考评的原则 3、绩效考评内容 五、旅行社员工的报酬与激励 1、旅行社确定报酬的依据和原则 2、旅行社报酬构成 工资 奖金 3、旅行社的报酬与激励 任务三：旅行社财务管理 一、旅行社资产管理 1、旅行社流动资产管理 现金、银行存款、应收帐款 2、旅行社固定资产管理 固定资产折旧提取方法 固定资产修理及盘点 二、旅行社成本与费用管理 1、旅行社成本费用的构成 营业成本： 期间费用：（营业费用、管理费用、财务费用） 2、旅行社成本费用核算 单团核算、批量核算 3、旅行社成本、费用控制 制定成本费用标准 日常控制 检查与考核 三、旅行社收入与利润管理 1、旅行社营业收入 综合服务费收入 劳务收入 房费收入 票务收入 其它服务性收入 2、旅行社利润 营业利润=营业收入-营业成本-营业费用-营业税率及附加-管理费用-财务费用 3、旅行社利润管理 确定财务利润 利润分配 * *