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如何发现客户需求 明确 需求 内容 Who 谁 What 什么 Where 哪里 When 何时 Why 为何 How To 如何 怎么样 How Much 多 少 5W2H 如何发现客户需求 探究客户现况所存在的问题 暗示客户问题可能导致的损失 引导问题解决后可能产生的价值 掌握/了解客户情景 解决性问题 暗示性问题 探究性问题 情景性问题 问题导向方法 电话商谈基本策略 ☆避免引起争论 ☆结束商谈方法 ☆控制商谈时间 ☆简短赞美对方 ☆保持良好态度 ☆善于问题导向 ☆多说不如多听 ☆强调利益价值 策 略 电话 8 情 景 演 练 联系客户需求问题，该游戏给你什么启示 A B C D E F G H I J 销售是从客户异议中开始 广州某电信服务中心话务员88，拨打客户电话…叮铃叮铃铃……，客户接听… 电信88：您好！我是电信88 号，我可以帮助您 吗？ 客 户：是吗？你有什么事 情？ 电信88：你想节省话费吗？ 客 户：当然啦！ 电信88：…小灵通出台… 会替您省下很多费 用… 客 户：不要 电信88：可以告诉我原因吗？ 客 户：信号不好 电信88：哦，最近基站增多， 信号很不错，请问： 如果 您买小灵通会 经常在什么地方使 用？ 客 户：海珠区 电信88：那信号一定不错，不 信最近海珠区增加用 户… 客 户：那要多少钱购机？ …… 案例 问题 请思考 在电话销售中，客户通常有哪些异议？ 请分析 处理客户异议的关键点是什么？ 如何应对客户异议 接受客户异议 追踪客户理由 分析客户动机 找出应对办法 再做说服努力 应对步骤 应对客户异议应具备的技巧 如何应对客户异议 应对客户异 议实务技巧 用诚恳态度来应答 衷心接受客户的批评意见 预测客户意见做好应对理由 不可与客户发生争论或冲突 给客户留下好的印象和感觉 分析客户反对的真正原因 说话要有震撼力 说话轻易不要脱离销售本题 如何发现客户购买信号 主动 法 分析 法 问题 法 观察 法 发现信号 如何发现客户购买信号 试探性进攻得到客户认可 建议式提问得到客户肯定 客户提出成交的假设性提问 客户转入销售条件的咨询或商谈 观察客户表情和身体动作语言 主动法 问题法 分析法 观察法 发现客户购买信号 方 法 如何促进客户成交 把握销售成交时机的策略 把握销售成交促进的方法 镇定自若 充满信心 捕捉信号 及时成交 抓住时机 及时成交 锲尔不舍 力争成交 保留余地 方便成交 如何促进客户成交 直接请求 成 交 法 订单合同 成 交 法 量身订做 成 交 法 选 择 成 交 法 断 定 成 交 法 局 部 成 交 法 配 套 成 交 法 集 中 成 交 法 把握销售成交 时机促进方式 情景演练 你是如何应对这些客户异议的? □ 各组在纸上写出常见的客户异议问题 □ 在规定时间内写出异议为多的二个小组胜 □ 该二个小组进行轮流作答比赛 □ 每题回答时间不得超过10秒 □ 其他小组进行点评, 指出其不足的地方 提高电话营销能力 主讲:符永锐 客户服务职业培训课程 电话营销 电话使用要领和技巧 发现和激发客户需求 产品益处销售 应对和处理客户异议 促进客户成交 一、电话营销的基本要求 □ 电话工具优缺点 □ 电话拨打要领 □ 电话接听要领 □ 如何做好电话前准备 □ 电话开场白要领 □ 产品益处推介技巧 二、电话营销的实战要领 □ 如何选择电话对象 □ 如何发现客户需求 □ 电话商谈基本策略 □ 如何应对客户异议 □ 如何发现客户购买信号 □ 如何促进客户成交 小春电话后的“妙术” 某地电信专门建有一支女子特攻队--(电话)客户 服务代表, 专门使用电话销售进行目标客户筛选和客 户需求初步调查, 并电话直接受理用户的订单和跟踪 销售服务过程。 建队初期，专门聘请电话销售讲师进行专业培训， 如语音、语速、语调等方面训练，讲师要求电话沟通 时候，各人都必须保持心情愉快，脸部带有微笑，并 要求办公桌上专门放有镜子，通电话时候，要直对镜 子微笑…..，经过如此改进，电话工作成效有了非常 大的提高。 在这支队伍里，戴小姐成效一直很不好，人也长 的一般，有一天上街突发奇想……然后，如此一般… …，终于工作业绩居然有