品质细节之食品管理.pptVIP

顾客满意 以顾客为关注焦点，是质量管理的基本原则，也是现代营销管理的核心。 顾客满意：指顾客对其要求已被满足程度的感受。 第一节 品质和品质管理 一、品质的定义 一组固有特性满足要求的程度。 １、关于“固有特性” 特性——“可区分的特征” 特性可以是固有的或赋予的。 固有特性与赋予特性是相对的。 ２、关于“要求” 要求——“明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 “明示的”：规定的要求 “通常隐含的”：组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 “必须履行的”：法律法规要求的或有强制性标准要求的。 3、质量的特性 经济性：物有所值。 广义性：不仅指产品的质量，也可指过程和体系的 质量。 时效性：组织的顾客及其他相关方对组织的产品、 过程和体系的需求和期望是不断变化的。 相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品 的功能提出不同的需求，也可能对同一产 品的同一功能提出不同的需求。 二、品质管理的意义 定义： 通过采取一系列作业技术和活动对各个过程实施控制。 以最经济的手段做好制品品质、工程品质、工作品质、业务品质及服务品质的管理与改善，使有关的质、量、成本达到最佳的效果。 品管强调的五大原则 A、品质第一，消费者导向 B、下工程就是顾客：打破部门本位观念 C、有效转动PDCA：做好再发防患 D、事实管理：活用统计工具 E、尊重人性，委让权限 品质五大误区 a.品质空洞 b.品质有限 c.品质是对员工的挑剔 d.品质偶尔可打折 e.品质只是品管员的责任 追求品质的正确观念 追求品质，必须切实符合要求的标准 好，还要更好 第一次就把事情做对。 Do it right at the first time 追求品质，永无止境的。 追求品质，只会解决工作中的困扰。 追求品质，最重要的投资是决心。 追求品质，是每一个人的责任。 4.标准质量管理阶段（20世纪70年代至今） 质量管理体系 ISO9001 质量管理体系 6西格玛质量管理体系 食品安全管理体系 ISO22000 食品安全管理体系 HACCP食品安全管理体系 ◆良好操作规范（GMP） ◆卫生标准操作程序（SSOP） 品质管理的演进 品质的发展 传统的质量管理与全面质量管理之差异 重点在审查 品质是品管部门的责任 难免会有错误 品质意味着「检验」 品质是战术性收益 重点在计划 品质是每个人的责任 零缺陷计划 品质意味着「满意」或「超过顾客预期的要求 品质是战略性收益 全面质量管理 第三节 品质管理的演绎和发展 我国品管发展的现状 食品厂品管之推动 PDCA循环（戴明环） ——四个阶段 PLAN----第一阶段是计划； DO----执行，第二阶段是实施； CHECK----第三阶段是检查； ACTION----第四阶段是行动、处理。 工业生产与品质管制 现代工业生产的特质 大量生产及3S运动 3S运动: 专业化Specialization 标准化Standardization 简单化Simplification 防止不良的要诀 稳定的人员 良好的教育训练 建立标准化 消除环境混乱现象 统计品管 稳定的原料供应商 Kano（狩野）模型 顾客满意 程度 （满意） 魅力质量 质量特性 理所当然质量 （充足） （不满意） （不充足） C B A 一元质量 A：理所当然质量，当其特性不充足（不满足顾客要求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客要求）时，无所谓满意不满足，顾客充其量是满意。 B：一元（线性）质量，当其特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意。越不充足，越不满意，越充足越满意。 C：魅力质量，当其特性不充足时，无关紧要顾客无所谓，当其特性充足时，顾客就十分满意。 理所当然的质量是基线质量，是最基本的需求满足。 下一道工序就是用户 100%保证 质量要上去，成本要下来。 推行质量体系，是要说到写到，写到做到。 第二节 品质管理的发展阶段 1. 品质检验阶段(20世纪初～20世纪40年代) 2．统计质量控制阶段(20世纪40～60年代) 缺点 ：只关注生产过程和产品的质量控制 “休哈特控制图” 特点：设有专职的检验部门 缺点：