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统筹规划 大胆创新建设互联互通的全省电话咨询中心 山东省劳动和社会保障厅 目前进展情况： 目前全省已建立了较为完善的政策法规库，整理了49年以来的2000多个法规文件，并将其中的主要内容形成问答资料库，同时按照各处业务办理程序，建立了相应的服务指南库。 全省初期招聘座席员85名（其中省直10名），当前正通过视频对全省座席员进行统一培训，培训结束后，10月份我省电话咨询服务中心将全面进入试运行阶段。 系统建设过程中的几点体会 认真调研、科学规划是建设好电话咨询服务中心的基础 市场化动作，实现共建双赢是我省电话咨询中心建设的重要保障 精心组织、省市联动是建设好电话咨询服务中心的关键 建立完善的政策法规库是建好电话咨询服务中心的前提 抓好管理，增强效益，建立电话咨询服务中心的长效发展机制 建设过程中的几点体会之一： 认真调研、科学规划是建设好电话咨询服务中心的基础 建设初期调研工作： 为建立符合我省实际情况的电话咨询服务中心，我们进行了多方调研，04年上半年，专程到北京市和上海市参观学习，从系统建设、政策法规库建设、人员招聘和人员培训方面取得了宝贵的经验。 山东省建设模式： 根据实际情况，我省决定建立全省集中模式的电话咨询服务中心，以省为中心，省内17市为分中心。电话咨询服务系统的主要部分设立在省劳动保障厅，各市中心设立远端座席和其他辅助系统，依托业务专网和远端模块与省中心相连，省中心主要完成省本级的人工咨询服务和全部自动语音服务；各市中心主要完成本市人工咨询服务工作。 山东省电话咨询中心结构图 建设模式 在产品选型上，我们基本选择了金融行业普遍使用的产品。 如：CTI选用Genesys；交换机选用AVAYA；录音选用NICE；IVR选用ADEFAI;数据库服务器和应用服务器选用两台IBM630。 总设计规模：6条中继线、180自动语音、165个人工座席。 建立全省集中模式电话咨询中心的优势： （一）统一规划，节省资源。 全省咨询服务中心统一规划，提高了系统资源的共享程度。 全省只建设一个中心，资金投入大大减少，且全部由省中心统一投资，各市只需提供人员和办公场所，避免了各市重复建设、重复投资，也避免了因各市资金不足不能按时开通的问题，保证了全省电话咨询服务中心以统一完整的形象来体现政府的管理和服务能力。 （二）统一标准，集中建设。 全省劳动保障电话咨询服务中心系统遵循全国统一的业务、技术、数据标准规范，实现了系统的一体化和互联互通。 省厅统一建设，实现了标准统一，设备统一，人员培训统一，从各方面保证了系统建设的完整统一。 这部分的关键是：抓好调研、拟定科学的方案、确定全省集中建设的思路。 建设中的几点体会之二： 市场化动作，实现共建双赢是我省电话咨询中心建设的重要保障 在开发利用信息资源上的探索 据考察，建成的电话咨询服务中心，每天的电话咨询量是相当可观的，电话量就是我们的资源。大量的电话呼入对任何一个电信业务运营商来说都是非常有诱惑力的，因此我们决定由运营商投资，实行共建双赢的方式进行运作。 在开发利用信息资源上的探索 04年6月份，我厅发布招标文件，网通、电信、铁通等六家运营商集体投标，经过严格筛选，最后由中国网通（集团）有限公司山东省分公司中标，由该公司投资660多万元用于12333电话咨询中心项目初期硬件和软件设备投入，为全省电话咨询服务系统的初期建设奠定了良好的基础。 在开发利用信息资源上的探索 为确保12333中心建设质量，双方高度重视，共同负责，严格把关，共同拟定招标方案，共同组织招标，确保了建设质量和工期。 这部分的关键：落实资金、确定技术框架、拟定招标方案、共同招标。 建设中的几点体会之三： 精心组织、省市联动是建设好电话咨询服务中心的关键 （一）加强领导，精心组织。 05年2月为保证全省项目的统一进展，省厅下发了《关于认真做好电话咨询系统启用工作的通知》（鲁劳社办函[2005]13号），要求各市劳动保障局必须按照规定的时间完成人员招聘和场所准备情况。 4月，召开了全省劳动保障电话咨询服务中心政策法规库建设协调会议，要求各市在省直法规库整理完善的基础上，建设各市政策法规库。 （二）为解决资金问题，省厅为各市共配备PC机61台，远端模块17个，并根据电话咨询中心工作人员数量配备数字话机110台。各市根据省厅要求，积极主动，不等不靠，按照省厅统一部署认真做好。各项准备工作。如人员招聘、办公场所确定、办公设置的配备目前基本到位。 这部分的关键：加强领导、明确省市建设重点、加强监督检查。 建立完善的政策法规库是建好电话咨询服务中心的前提  我省政策法规库建设的几个步骤： 我省政策法规库建设的几个步骤： 第二步：领导支持，协调动作。 在厅领导的大力