运营手册（改版）1.doc

店 铺 运 营 手 册 好孩子专卖店事业部 目录 前言 1、 手册编制的目的、意义 2、 使用人群 3、 使用方法 4、 终端定义 第一章 终端人员配备 第一节 终端人员组织结构及配备标准 1、 终端组织结构 2、 工作说明书 3、 人员配备标准 第二节 终端人员招聘 1、 招聘管理 2、 培训 3、 试用 4、 继用 第二章 员工行为规范 第一节 终端纪律 第二节 仪表规范 1、 男性员工要求 2、 女性员工要求 第三节 服务标准 1、 顾客服务的基本原则 2、 顾客的权利 3、 站立标准 4、 服务六步曲 第四节 服务规范用语及忌讳用语 1、 七大用语 2、 文明用语，重视语言修养，六不讲 3、 应对用语的运用 第三章 店长工作指导 第一节 店长的职责范围 第二节 日常运营管理 1、 营业前 2、 营业中 3、 结束营业 第三节 销售管理 1、 销售计划的含义 2、 规定销售计划时应注意事项 3、 销售计划的实施与管理 第四节 商品库存管理 1、库存管理 2、店面补货 3、季末清货 4、换季入货 第五节 店员管理 1、店员培训 2、班表编制 第六节 商业报表 1、报表编制的要求 2、报表的种类 3、销售日报表编写要点 4、调拨单的使用要点 第七节 顾客交流 1、顾客投诉记录 2、顾客意见调查 3、顾客档案建立 第八节 现金、财务管理 1、现金管理 2、店长财务管理工作项 第九节 市场调查及咨询管理 1、店长做市场调查的必要性 2、竞争对手调查的必要性 3、竞争对手调查内容 4、信息资料（含本店）的收集整理及统计分析 第十节 促销管理 1、促销的种类 2、推广期间注意事项 3、推广后 第十一节 投诉应对 第四章 营业员工作指导 第一节 本职工作 第二节 保持专卖店整洁 第三节 与顾客建立长远业务关系 第四节 导购指导 1、主动相迎 2、了解需要 3、介绍产品及相关信息 4、解答疑问和处理异议 5、建议购买 6、把握购买信息 7、感谢惠顾 8、处理不满 9、不同类型顾客的处理方法 第五章 收银员工作指导 第一章 收银工作的规范 1、正常收银 2、商品优惠、打折 3、顾客的退货或换货 第二章 收银员服务用话 第三章 禁忌行为 第六章 薪酬体系 第一节 薪酬体系制定原则 第二节 薪酬体系示例 第七章 绩效考核体系 第一节 员工绩效考核与激励 1、 绩效考核种类 2、 绩效考核目的 3、 绩效考核程序 4、 考核结果 5、 各岗位考核KPI构成 第二节 激励员工的方法 1、 促进员工的的自我激励 2、 建立有效的奖励制度 3、 店员奖罚 第八章 终端货品管理 第一节 出货步骤 第二节 转货/出货步骤 第三节 样品管理 第四节 存货管理 1、实物管理 2、库位存货原则 3、库存结构管理 4、失货防范 5、盘点 6、次货处理 第九章 终端运营流程 第一节 营业流程 1、开门时间 2、开店营业前的准备 3、开店迎宾 4、开始营业后 5、营业结款 6、关门前送客 7、关门时 8、下班出店前 第二节 日常工作流程 1、员工请假、调休工作流程 2、工装发放流程 3、商场员工入场、退场程序 4、加班申请工作流程 5、打折管理工作流程 6、退货工作流程 7、有关促销活动工作流程 8、专卖店档案管理 9、维修 10、辞职 11、移交 第十章 终端形象管理 第一节 物品陈列 1、陈列原则 2、陈列规范 第二节 POP形象布局 第三节 终端形象检验标准 1、陈列的检验标准 2、清洁标准 第四节 促销物料纵览 1、 吊旗 2、 产品手册 3、 手写海报 4、 特价双头夹 5、 条幅 6、 跳跳板 7、 X展架 8、 灯箱 9、 桌上立牌 10、会员卡 后记 附：表单索引 必威体育官网网址约定 《终端管理手册》涉及和公司市场运作的核心机密及管理运作技巧，仅提供给的市场管理人员、代理商及终端营业人员参阅。 敬请各相关人员严守商业机密，严格控制本手册的阅读范围或将本手册分解，按照各岗位人员实际需要节选解读。如果发现外流或泄密行为，将保留对相关人员追究责任的权利，多谢配合！ 前言 作为今年重点推广之体系，从最初的品牌规划、产品线规划到价格体系制定、渠道设计、年度促销方案制定、终端形象规划，都切实贯彻了品牌化运营理念。可以说，具有强有力的支撑平台，是真正站在品牌化运营的起跑线上。 在足球场上，队员之间的配合、盘带、传吊、以及场外拉拉队的呐喊助威，都是为了进球时的关键的一脚。正如足球比赛，任何品牌所有商品的宣传、促销、渠道建设也都是为了终端的临门一脚——既消费者的实际购买。尽