某国际知名酒店年度培训手册.pdf

殷勤好客艺术的大师 掌握服务的艺术 年度集训手册 一年中所使用的能激励和激发团队活力的活动 HHHUDINSIDE102-E 掌掌握服务的艺术 年度集训手册 握服务的艺术 – 1 2 – 掌掌握服务的艺术 年度集训手册握服务的艺术 掌掌握服务的艺术：握服务的艺术： 概要 月月 第第一周 一周 第第二周 二周 第第三周 三周 第第四周 四周 ##11 始终如一 主动倾听，技巧 读懂非言语的迹象 肢体语言：您的肢 倾听是一种慷慨 掌握主动倾听的艺术 体语言和客人的肢 体语言 ##22 始终如一 如何与客人接触 避免使用“一触即 在客人面前不要使 关键不在于您说了 掌握与客人沟通的艺术 发”的词语 用酒店的特别用语 什么——而在于您 如何说 ##33 始终如一 一名酒店专业人员 仪表 为成为一名专业人 个性化的旅程—— 掌握成为一名酒店专业人员的艺术 的思维 员感到骄傲 服务他人如何让您 获得成长 ##44 个性化 商业需求背后的四 被听到和被重视 被记住和被尊重 面面俱到 掌握反应的艺术 种人性化需求 ##55 个性化 统一看法：部门之 团队的成功和失败 注重我们自己的团 加强团队建设 掌握团队合作的艺术 间/跨部门 队合作 ##66一站式 了解客人常见问题 酒店知识 工作知识：职能上 不断更新知识 掌握了解您酒店的艺术 的答案 的技巧 ##77一站式 在任何时候，尽可 当无法说“是” 使用“并且”， 如何避免说“不” 掌握“是”的艺术 能说“是” 的时候 而非“但是” ##88一站式 避免问题 服务补救 持续改进系统 道歉是一门艺术 掌握排除问题的服务补救艺术 ##99 一站式 授权和客人期望 授权和服务补救 您的授权工具包里 团队绩效和