酒店质量管理的意义.pdf

酒店质量管理的意义 酒店的质量管理主要是对酒店各项服务工作的质量管理，服务质量与酒店声誉，经 济效益有着直接的关系。质量是指服务工作满足服务对象的需求，即以宾客满意程度为 依据而进行的质量管理。服务质量应包括服务人员礼貌礼节、服务人员服务态度、食品 卫生、环境卫生、服务机能、服务效率和处理矛盾的应变能力等环节。 提高服务人员的服务意识 服务意识是指服务人员对服务工作具有的正确认识，并在实际工作中加以运用，为 宾客提供最满意的服务。 服务意识是支配服务人员行动的准则，保证服务质量持久稳定的要素，是服务人员 主动服务内在的积极因素。“宾客至上”、“服务第一”是服务意识强的具体体现，服务 工作是千变万化，服务工作质量标准也是无止境的，具有较强的服务意识，就能出色完 成本职工作，提高服务水平，主动、热情、耐心、周到地为宾客服务。 制订规范化服务标准 规范化服务是检查服务质量地依据，又是服务人员的工作准则，规范化服务包括服 务质量要求、服务方法、服务程序，它有利于对酒店各项服务质量进行监督与检查，也 是质量管理的实施对照标准之一。 抓好质量控制关 质量控制能防止服务质量出现偏差，及时纠正和杜绝可能出现的质量问题，根据服 务工作具有被动性的特点，对质量管理可分为：准备阶段、督导阶段、结束阶段，三个 阶段都要有与之相关的对照标准细则，以便及时发现和纠正，杜绝出现质量问题。 准备阶段:是事先检查、布置，先期发现可能存在的质量问题，并及时处理。 督导阶段:主要为监督，对在服务工作中可能发生的疏忽及隐患，及时加以纠正并 弥补，杜绝出现质量问题。 结束阶段：主要是收集质量信息回馈，表扬先进，改进不足之处并汇总评估。 质量控制还可以用评比、打分方法；做好记录，作为最终进行评估质量检查的材料和依 据。 质 检 部 职 责 质检部是在酒店办公室领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质 量监督检查。 根据 《酒店奖惩制度》对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、 清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权当场开具奖惩 通知单。 1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。 2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送办公室。 3.每周对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送办公室。 4.各部门对员工的管理及奖惩必须严格公正，不得欺上瞒下，严禁弄虚作假、打击 报复。经质检部门调查了解有以上行为者，报酒店办公室应受加倍处罚。 5.接受酒店办公室的监督和领导，完成上级交办的其它各项临时任务。 6.不定时巡视酒店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于 整改 一.质检部岗位职责 1．负责对酒店服务质量的全面检查、控制，记录检查情况，综合各部门服务质量和工 作质量的考核数据。 2 ．听取收集客人对酒店服务质量的反映，调查、分析、检查客人投诉的处理及发生的 原因，定期编写报表。 3 ．负责作好酒店的重大质检工作，并做好总结汇报，跟查落实情况。 二.质检部巡查制度 为了让酒店高层管理者更好的了解各部门的工作现状、提高服务质量和服务水平，加强 管理人员与基层员工的联系并更多地了解客人的意见，以便改善管理和服务。 每周综合巡查时间、人员安排如下： 1.每周二上午，酒店会同质检、房务、餐饮、厨房等人员对客房、餐饮、前厅、厨房、 茶房、各部门办公室、公共区域、员工宿舍、浴足房进行综合性检查； 2.巡查时将对各部门员工的服务技能、仪容仪表、区域卫生等进行随机抽查，客房部每 个楼层抽查 2 至 3 间房，餐饮部宴会厅、包间 4 至 5 间，前台随机抽查，茶房棋牌包间 4 －5 间进行抽查，对设施设备的运行、保养等进行随机检查，对各操作间、各部门办公 室的卫生、员工仪容仪表等进行检查；员工宿舍的检查将采取突击抽查的方式进行 3.巡查过程中各陪同检查人员须全程跟随，并做好记录，每次巡查完后，各部门应及时 总结巡查过程中发现的问题，质检部对问题进行汇总总结与各部门经理沟通协商，提出 整改意见，对于巡查中各部门好的做法、好人好事将予表扬和推广，对发现的重大问题 将对部门负责人及当事人进行处罚。 4.在巡查中发现酒店设施设备有故障，未及时申报维修或申报后未在限期内维修恢复的， 员工