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酒店客人投诉处理分析 智者千虑，必有一失”，无论酒店在对服务上花费了多少心力，也难免出现一些问题。于是 客人投诉也难以避免。 一、投诉的类型 1、客人对服务态度的投诉 客人对员工的服务态度，如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理，有时由于客人与员工的性格、 心情问题的问题，往往发生争执。 2、对服务质量的投诉 如果酒店的员工没有按照有关原则来服务，如分错房、邮件未及时送到、行礼无人搬运等。 而这一类的投诉，在酒店接待繁忙时很容易发生的。 3、对设施、设备的投诉 作为酒店的设备、设施如空调、照明、供水、电梯等未能及时检查、维修等所造成的投诉， 即使建立了较完善的维护制度，也不能消除所有设施、设备潜在的问题。尤其是历史较长的 老酒店，更容易出现此类现象。 4、对异常事件的投诉 有时，客人会碰到一些意外的情况，如所有的房间都已预定完毕，由于交通运输繁忙无法买 到车票等，这类问题一般来说与酒店的经营无关，但往往客人希望得到酒店的帮助解决。或 客人对酒店的政策不甚了解，从而进行投诉。在这种情况下，酒店不能事不关己就不予理睬， 而对客人耐心解释，并尽自己所能帮助客人解决问题。 二、对客人投诉的认识与处理的原则 酒店员工应充分认识到，客人对酒店投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是沟通酒店 管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。它能使被投诉的部门或员工受到相应的惩罚；但 同时投诉又是一个信号，它告诉酒店其服务和管理中存在着问题。如果酒店接受，就能使酒 店的服务和设施得到提高和改进，从而吸引更多的顾客光临。 具体来讲，客人对酒店投诉具有以下几个意义： 1、 以使酒店认识到服务与管理中的不足 有些问题虽然存在，但并不是酒店自己能发现得了的。问题一方面是潜在的，一方面是自身 存在问题，而不能发现。而客人则不同，他们支付了一定的金钱，就希望物有所值，能得到 相应的服务。因此，他们对酒店的服务及设施所存在的问题是非常敏感的。酒店虽然对员进 行了严格的训练，提出相应的要求，但并非所有员能做到，他们可能是领导在时约束自己， 一旦离开，他们就会放松自己，而这些是管理者所发现不了的。只有客人作为酒店服务的直 接消费者才能及时发现并提出。 1、 有利于酒店服务的改进，提高服务水平。 通过客人的投诉，酒店发现自身所存在的问题，如果能对这些问题及时认真的整改，必然使 酒店服务不断的提高。 3、 店提供了与客人修补关系、缓和矛盾的佳机，从而有利于酒店开拓市场、获得客户。 客人投诉，表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。如果客人不投诉，下次有可能不来光顾。 正因为投诉能起作用，客人通过这一过程发泄自己的愤怒与不满。酒店了解到客人的不满后 对自己的过失加以弥补，于是酒店赢得了客人，赢得了市场。 所以，员工应以平和的态度来对待。一般来说，在处理客人投诉时应遵循以下原则： 1．态度友好，本着为客人服务的原则。真诚的为客人解决问题。 客人对酒店投诉，应认识到自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，员工应理解客人 的反映，尽心尽力的帮助客人。只有这样，才能赢得客人，为酒店树立形象。 2 ．克制、有耐心，不与客人争辩。 客人一般遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，难免会表现在言语之中。如果客人情绪很激动， 员工一定要努力克制自己，设法平息客人的怒气，必要时将管理人员请出来接待客人，解决 问题。 3、维护酒店利益 前厅员工在处理客人投诉时，一方面要注意客人的情绪，帮助客人解决问题；另一方面也要 注意维护酒店利益，要懂得解决问题的技巧。比如，在解决客人投诉时不要随意贬低其它部 门，这种做法虽然解决客人投诉，但却损害了酒店的利益，是不可取的。此外简单的退款、 减少收费也不是有效办法。酒店可以通过面对面的额外服务，以及对客人的关心、照顾来解 决。 酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果呢？根据以往经验，可 以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即听、记、析、报、答 。 1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件， 我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、 尊重。这是客人发泄