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第四节 商标法知识 一、商标法和商标的概念 1、商标的概念和特征 商标是商品生产者或经营者在其生产、制造、加工、挑选、经销的商品上，以文字、图形或它们的组合所表示的一种特殊标志。对于商品的生产者或经营者来说，商标具有排它性、标记性、地域性和竞争性的特征。 2、商标法的概念 二、商标注册 三、注册商标专用权的保护 第一节 家具行业客户关系维护及管理的意义与作用 客户是企业的重要资源，维护及管理客户有利于企业把握市场动态，不断创新和发展 维护及管理客户关系，有利于企业更准确的发现顾客的需求和价值观，更精确的锁定客户 维护及管理客户关系，有利于企业在消费者中真正建立品牌形象 维护及管理客户关系，有利于提高客户满意度，并影响更多潜在客户购买 维护及管理客户关系，有利于提高顾客终生价值，为企业带来更多利润 第二节 日常客户管理 一、客户档案管理 （一）、客户信息的收集 1、客户原始记录 2、客户服务记录 3、客户反馈记录 （二）、对客户进行管理 1、客户分析 2、客户信息交流 3、客户反馈管理 （三）、与客户建立关系 二、客户回访 三、开发潜在客户 （一）、开发潜在客户的方法 （二）、潜在客户的管理 四、客户忠诚管理 （一）、客户忠诚概述：所谓客户忠诚是指在自身需求得到很好满足的同时产生的给予某品牌的一种情感上的认同。 （二）、客户忠诚管理的意义 1、客户忠诚度 2、降低销售成本，促进企业利润持续增长 3、客户对企业的忠诚度持续的时间长短，与企业获得的利润成正比 4、忠诚客户会成为企业免费的品牌推广者，从而带来推荐销售 （三）、培养客户忠诚度的关键 （四）、培养客户忠诚度的步骤 第三节 正确处理客户投诉 一、客户投诉概述 二、处理客户投诉的意义 （一）、正确解决客户投诉是为了维护顾客的合法权益 （二）、正确解决客户投诉是为了维护企业的良好信誉，提升企业的信誉度和美誉度 （三）、正确解决客户投诉是销售的另一种形式 （四）、客户投诉是联系客户和企业的一条纽带，是一条很重要的信息通道 三、客户投诉的原因 1、客户对家具产品质量的投诉 2、客户对服务的投诉 3、客户对购物环境的投诉 4、客户自身的原因 四、客户投诉时的心理分析 1、发泄的心理 2、被尊重的心理 3、补救的心理 五、投诉客户分类 1、易怒的客户：脾气比较暴躁 2、古怪的客户：性情难以琢磨 3、霸道的客户：强词夺理 4、文雅的客户：不瘟不火，头头是道 5、文化素质差的客户：不懂得欣赏 6、喋喋不休的客户：总是说个没完 六、解决客户投诉的基本方法 1、主动迎接投诉客户的到来 2、耐心倾听客户投诉的内容 3、同情理解客户投诉的动机 4、合理判断客户投诉的最终目的 5、巧妙宣传相关律法及店内规定的相关条款 6、提出解决投诉的几种方案供客户选择 7、保全客户面子，留给客户退路 8、投诉处理结束时，与客户热情话别 9、认真总结经验，做好投诉记录 第九章 服务安全 家具商场安全管理特点 家具商场的消防安全 家具商场的治安保卫 家具商场的防盗安全 家具商场其他突发事件的处理 第一节 家具商场安全管理特点 家具商场的安全管理特点是： 消防隐患多 防盗困难 易发生突发事件 一、消防隐患多 根据家具商场的特点，下面这些方面易发生消防隐患： 1、消防通道被装修材料、家具样品临时占用 2、安全出口被锁上或者阻塞 3、商场为了整体美观，“无吸烟商场”的标识不够清晰、醒目 4、顾客在商场内吸烟无人管理 5、消防设施不完善或者维护不到位 6、各商铺装修不符合要求，尤其是电路布线不合理 二、防盗困难 三、易发生突发事件 1、顾客安全意识差，易发生安全事件 2、商场设施有问题成为商场安全事件频发的主要原因 3、增强安全系数要顾客、商场、开发商多方河里 4、不法分子恶意破坏也是突发事件的原因之一 第二节 家具商场的消防安全 一、家具商场的火灾危险性有哪些 1、营业大厅面积大，且每层空间上下相通，容易造成火灾蔓延扩大 2、家具和装修材料都是易燃物品，容易造成重大经济损失 3、节假日人流密度大，容易造成重大伤亡 4、装饰照明设备多，导致火灾的因素多 5、扑救难度极大 二、商场内的消防设备设施有哪些 三、灭火器的使用方法 四、怎样使用室内消火栓 五、商场的内部装修设计和施工必须符合哪些规定 六、商场对明火管理有何要求 七、安全疏散设施有哪些 八、火场逃生时的注意事项 九、发生火灾怎样报警 第三节 家具商场的治安保卫 一、家具商场的治安事件 治安事件，是指群体或个体为了满足某种需要或者达到某种目的，在特定场合引发并导致冲突加剧、事态扩大，扰乱社会秩序、危害公共安全的群体越轨行为。 二、报警注意事项 第四节 家具商场的防盗安全 一、商场财物安全 1、收银安全 2、员工