物流客户服务培训.doc

物流客户服务培训 谭小琥老师 老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人500强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（RCC） 中国式沙盘模拟培训第一人 授课风格： 演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。 谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。 ——中国移动集团 讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。 ——南方石化 谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。 ——绿城集团 告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。 ——中海石油 谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！ ——联邦家居 写作经历： 谭先生多次在国内外管理类刊物上发表极具影响力的文章，包括《哈佛商业评论》、《经理人》、《销售与市场》、《商界》等；同时担任全球品牌网、营销传播网、价值中国网等网站专栏作家。 主讲课程： 《团队建设》、《公关技巧》、《卓越销售技巧》、《优势谈判》、《客户关系管理》、《店长管理》、《职业生涯规划》、《电话营销》、《大客户管理》等。 主要客户: 摩托罗拉、壳牌（中国）、中石油、中石化、中国移动、中国联通、中国建材、中国铝业、北车集团、中国工商银行、中国农业银行、光大银行、招商银行、一汽大众、海信、中信集团、山东鲁花、蒙牛、大连三洋、用友软件、曲美家具、美克美家、三一重工、万科房产、宇通集团、南方实业、清华大学、山东大学、南方电网、康明眼镜、三全食品、承德露露、奇瑞汽车、美的空调等。 （1）知识要求： 理解客户服务的内涵和物流客户服务的特点 能清楚表述物流客户服务的构成要素并举例说明 能简单描述客户服务的目的、方式、原则等内容 （2）情感要求： 认识客户服务的意义及其对企业营销的重要影响 初步感知和体验客户服务的基本环节和内容 教学方法： 案例教学法、分析讨论和归纳法 教学过程： 以案例为先导，在讨论中感知客户服务；结合物流行业的特点介绍物流客户服务。 客户服务 物流客户服务 第一章 物流客户服务概论 第一节 客户服务的概念和内涵 一、客户服务的概念和内涵 案例导入： 案例1：下岗女工投身IT教育闯出一片天 案例2：座机换号，丢失商机 案例3：教材案例 提问：什么是客户服务？(自由发言) 案例1提示结论：客户服务首先表现为良好的服务态度 案例2提示结论：客户服务体现在细微处 案例3提示结论：客户服务以体察客户需求为前提 归纳要点： （一）客户服务的概念 客户服务：是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求做出反应并探询客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。 客户服务不会与日常组织管理工作相分离，而是与之紧密相连。客户服务是推销员脸上的微笑，是他握手时显示的风度；客户服务是当你拜访某组织领导时，温和友好地问候你的接待员，是迅速有效地接通您的电话的接线员；是真心称赞您的客户；是无数满意的社会公众等等。客户服务的表现形式有很多，究其实质客户服务是一项过程，它具有经营管理的功能，属于一种经常性与计划性的工作，它以费用低廉的方法给供应提供了重大的增值利益。 （二）客户服务的内涵 1、客户服务的元素 2、客户服务的目的： 争取社会公众的理解和支持，为企业的生成，发展创造必要的内部与外部环境。 3、客户服务的原则 客户服务的基本原则是平等互利，共同发展。强调企业利益与社会公众利益的平衡协调，信守“与客户一起发展”的原则。 4、客户服务的方式 “内外结合，双向沟通”即吸取社会公众的意见，以不断完善自身；有效地与外界勾通，使客户认识、了解自己，最后获得客户的信任和喜欢。 5、客户服务的内涵 第一：视客户为亲人（情感上的要求）。 第二：客户永远是对的（理智上的要求），客户的需求是第一位的。 第三：客户是企业的主宰。推动式需求、以客户为中心。 （三）物流客户服务 1、物流客户服务的概念：是指物流企业为促进其产品或服务的销售,发生在客户与物流企业之间的相互活动。 2、物流客户服务特点： （1）物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，并且是典型的客户服务活动，其内容包括：订单处理；技术培训；处理客户投诉 ；服务咨询； （2）物流客户服务有一整套业绩评价，包括： 备货保障（①②⑥⑦） 输送保障（③④⑤⑧⑾） 服务的灵活性（⑨⑩⑿） （四）物流客户服务的要素 交易前要素：在将产品从供应方向客户实际运送过程前的各种服务要素。 交易中要素：是指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各种服务要素。 交易后要素：是产品