城市轨道交通的用户体验与满意度调查.pptx

城市轨道交通的用户体验与满意度调查汇报人：2024-01-30

CATALOGUE目录调查背景与目的调查方法与过程城市轨道交通用户体验分析城市轨道交通用户满意度评价存在问题及改进建议结论与展望

01调查背景与目的

城市轨道交通网络日益完善随着城市化进程的加速，城市轨道交通网络不断扩展，覆盖范围越来越广，为市民提供了更加便捷、高效的出行方式。客流量持续增长随着城市轨道交通服务的提升和人们对公共交通的认可度提高，城市轨道交通客流量持续增长，成为城市交通的重要组成部分。运营水平和服务质量不断提升城市轨道交通运营企业不断加强管理和技术创新，提高运营水平和服务质量，为乘客提供更加安全、舒适、便捷的出行体验。城市轨道交通发展现状

用户体验与满意度重要性良好的用户体验和满意度有助于提升城市轨道交通的品牌形象，增强市民对公共交通的信心和认可度。提升城市轨道交通品牌形象城市轨道交通作为公共服务领域的重要组成部分，其服务质量的好坏直接关系到乘客的出行体验和满意度。用户体验是评价服务质量的重要指标通过开展用户体验与满意度调查，可以了解乘客对城市轨道交通服务的评价和需求，为运营企业提供有针对性的改进建议，进一步提升服务质量。满意度调查有助于改进服务

调查目的和意义了解乘客需求和期望通过调查，可以深入了解乘客对城市轨道交通服务的需求和期望，为运营企业提供决策参考。评估服务质量和水平调查可以对城市轨道交通的服务质量和水平进行全面评估，发现服务中存在的问题和不足之处。提出改进建议和措施基于调查结果，可以提出针对性的改进建议和措施，帮助运营企业优化服务流程、提升服务质量。促进城市轨道交通持续发展通过持续的调查和改进，可以推动城市轨道交通不断提升服务水平，满足市民日益增长的出行需求，促进城市轨道交通的持续发展。

02调查方法与过程

问卷调查设计涵盖轨道交通各个方面（如车站设施、列车服务、票务系统等）的详细问卷，通过线上和线下渠道发放。实地观察对轨道交通站点进行实地走访，记录乘客的出行行为、站点设施使用情况和乘车体验。深度访谈针对特定乘客群体（如常乘客、残障人士等）进行深度访谈，了解他们的需求和满意度。调查方法选择

03站点分布在不同类型的轨道交通站点（如换乘站、终点站、普通站等）进行样本分布，以全面了解乘客的出行体验。01样本量确定根据城市规模、轨道交通客流量等因素，科学确定调查样本量。02分层抽样按照乘客的年龄、性别、职业等特征进行分层抽样，确保样本具有广泛性和代表性。样本选取与分布

ABCD数据收集与处理过程数据收集通过问卷调查、实地观察和深度访谈等多种方式收集数据，确保数据的全面性和准确性。数据分析运用统计分析方法对数据进行分析处理，提取有用信息，为改进轨道交通服务提供依据。数据整理对收集到的数据进行分类整理，建立数据库，方便后续分析处理。结果呈现将分析结果以图表、报告等形式呈现出来，便于理解和应用。

03城市轨道交通用户体验分析

车站与列车清洁度考察车站站台、站厅、列车车厢的卫生状况。噪音与振动控制评估列车运行时的噪音和振动水平，以及对乘客的影响。乘车舒适度包括座椅舒适度、站立空间、空调温度等。乘车环境体验评价

售票与检票设备考察自动售票机、检票闸机的使用便捷性和准确性。导向标识系统评估车站内导向标识的清晰度、准确性和连贯性。无障碍设施针对老弱病残孕等特殊群体的无障碍设施完善程度和使用便捷性。列车运行准时性评估列车发车、到达的准时性，以及运行过程中的稳定性。设施设备使用体验评价

员工服务态度应急处理能力投诉与建议处理多元化服务提供服务质量体验评价考察车站和列车上工作人员的服务态度、专业性和礼貌程度。考察针对乘客投诉和建议的响应速度、处理质量和反馈机制。评估在遇到突发事件时，城市轨道交通系统的应急响应速度和处理能力。评估城市轨道交通系统提供的多元化服务，如便民服务、文化推广等。

04城市轨道交通用户满意度评价

满意度总体评价通过问卷调查、数据分析等方式，对城市轨道交通的整体满意度水平进行评估。满意度变化趋势分析近年来城市轨道交通满意度的变化趋势，了解用户需求的动态变化。与其他交通方式比较将城市轨道交通与其他交通方式进行满意度比较，分析各自优势和不足。整体满意度水平分析

不同年龄群体分析不同年龄段的乘客对城市轨道交通的满意度差异，如老年人、中青年人、青少年等。不同职业群体比较不同职业背景的乘客对城市轨道交通的满意度，如上班族、学生、游客等。不同出行目的群体分析不同出行目的的乘客对城市轨道交通的满意度，如通勤、购物、旅游等。不同群体满意度差异比较030201

影响满意度的关键因素剖析安全性因素经济性因素便捷性因素舒适性因素评估城市轨道交通的安全性能对乘客满意度的影响，包括车辆安全、信号系统安全、站台安全等。分析城市轨道交通的便捷性对乘客满意度的影响，包括站点