运营管理新形态版试卷答案4.docx

模拟试卷4答案

一、名词解释(每题2分)

1.产品生命周期曲线：产品在市场上的销售及获利能力会逐渐减退，直到该产品停产，最终退出市场。产品所呈现的这种从出生、成长、成熟到最终走向衰

亡的变化规律，与人的生命周期类似，故称为产品生命周期理论。

2.产能：在一定时间内生产设备所能生产某类产品的数量或者服务顾客的数

量

3.决策树法：就是在已知各种方案在各种状态下的发生概率的基础上，通过构建决策树来求每个状态点的期望收益，并根据一定的决策标准选择最佳方案的

决策分析方法

4.SPT排序规则：最短加工时间排序规则，优先选择加工时间最短的工件

5.收益管理：以企业收益最大化为目标，融合供求管理理论、决策论、经济

学、运筹学、计算机信息技术和市场营销学等多个理论的经营管理方法

二、单项选择题(每题2分)

1-5BBDCD6-10CDDBC

三、解答题(每题5分)

1.请简述绘制质量屋的步骤。

QFD通过质量屋将获得的顾客需求转化成技术要素来满足顾客的产品期望。

运用QFD进行产品开发的一般步骤：

(1)获取顾客需求信息。

(2)进行产品技术要素分析，需要同时考虑顾客需求与企业自身资源，保证

产品技术要素既包含顾客需求信息又符合企业实际状况。

(3)根据顾客需求与产品技术要素信息构建质量屋关系矩阵，关系矩阵中的

相关系数由专家打分得到。

(4)确定产品技术要素权重。技术要素的权重由关系矩阵纵向加权求和到。权重决定了产品技术要素在产品开发中的优先级，依据优先顺序合理分配资源，

有针对性地进行改进，提高产品质量。

2.设计产能、有效产能和实际产出之间的关系?

设计产能是理想状态下最大的可能产出。由于产品组合改变、设备定期维修、

午餐及休息、重新进行作业平衡等情况出现，有效产能通常小于设计产能；而由于机器故障、员工缺勤、材料短缺、质量不达标等不可预知和不易管理的问题出

现，实际产出要小于有效产能。

3.请简析牛鞭效应的成因，并提出可以减弱牛鞭效应的方法。

导致牛鞭效应的原因主要有以下几点：

一、需求信息扭曲。造成需求信息扭曲的原因包括：上游根据下游订单预测需求、上游看不到终端的需求、供应链各级主体对需求预测进行连续修正以及过

长的提前期等。

二、批量订货。由于存在高额的订货成本或数量折扣，企业进行批量订货，

增加了订单的波动性。

三、价格波动。价格的波动会导致需求信息的扭曲，如短期促销会导致超前

购买而造成需求信息失真。

四、限额配给与短缺博弈。在供给短缺的情况下，上游实行比例配给，下游

忽视上游供给限制向上浮动虚报需求量，导致需求信息失真。

一般而言，通过签订合理的契约，建立激励和监督机制，实行有效的信息共享，缩短产品提前期，保持价格的相对稳定，减小订货批量，减弱短缺博弈等方

式可以在一定程度上减轻牛鞭效应带来的影响。

4.请简述服务运营的五大特性。

(1)无形性

服务的最基本特性是无形性，这是服务与有形产品最基本的区别，也是服务

在消费者消费之前难以被感知及评价的原因。

(2)生产和消费同时发生

与有形产品先生产再消费不同，服务的产销过程往往是同时发生的，是消费

者和服务提供者互动的过程。

(3)顾客参与服务过程

对顾客来说，服务是一种发生在服务设施环境中的体验。在提供服务时，顾

客参与服务过程十分重要。顾客的参与增加了服务过程的不确定性。

(4)异质性

异质性是由于服务提供地点、服务提供时间以及服务提供者等差异导致的。员工和顾客之间的互动作用以及伴随这一过程的所有变化因素导致服务组织难以

提供强一致性和强可靠性的服务。

(5)易逝性

不同于有形产品，服务是不可储存的。这不仅取决于服务的无形性，也取决

于服务的生产和消费同时发生。服务一旦被生产出来，就要被消费；如果没有及

时消费，将不能再被使用。

四、计算题(每题10分)

1.解答：

年份

销售额(万)

(1)移动平均

(2)加权移动平均

(3)一次平滑

2012

37

30.00

2013

42

39.10

2014

55

42.58

2015

61

57.48

2016

78

48.75

54.70

61.70

2017

92

59.00

67.45

81.26

2018

115

71.50

80.79

94.15

2019

128

86.50

99.38

119.17

MAD

36.81

27.67

10.32

(4)一次指数平滑法的平均绝对误差更小，预测准确性更高。

2.

机器A

机器B

初始成本

劳动力成本

维修成本

三年后的残值

18000

22000

机器A:6004.58+7205.49+18000-2491.23=28718.84机器