写字楼客服部服务工作标准.docx

第二部分 客服类 目 录 一、客服部职能-----------------------------------------------------------------------------------------55 二、物业服务中心当值管理规定--------------------------------------------------------------------56 三、物业服务中心当值操作细则--------------------------------------------------------------------57 四、客服部当值管理规定-----------------------------------------------------------------------------58 五、客户报修处理规定--------------------------------------------------------------------------------59 六、标识牌使用管理规定-----------------------------------------------------------------------------60 七、拾遗管理规定--------------------------------------------------------------------------------------61 八、接待来访设诉工作规定--------------------------------------------------------------------------62 九、客户投诉处理规定--------------------------------------------------------------------------------63 十、 客户投诉处理和分析规定----------------------------------------------------------------------64 十一、客户意见调查和回访规定--------------------------------------------------------------------65 一、客服部职能 1.0 目的 规范客服部的工作范围，明确各部门职责 2.0 范围 服务中心客服部 3.0 职责 3.1 负责对项目的所有文件资料的存档和整理工作，协助秩维部、工程部文件资料的存档清理保管，并按必威体育官网网址原则查阅管理。 3.2 按照接待来访规定，做好来访登记，对电话预约的来访，要及时告知有关部门，对突然来访者，要报告有关部门后，再约时接待。 3.3 负责对外来公文签收、登记，安排好各类会务工作，做好会议记录，按要求编写会议纪要或决议。 3.4 按规定向客户收取管理费，并及时交于公司财务部。 3.5 在接到客户的报修时，要及时派单交于工程部维修，并对所报修的内容进行回访。 3.6 及时更新宣传栏资料，做好客户办公环境文化建设。 3.7 负责会议室的接待准备工作。 3.8 按规定做好对客户的特约服务工作，跟综特约服务质量。 3.9 负责在物业服务中心做好接待、办理各类业务的相关工作。 3.10在服务中心的规定下，客服部每天对指定区域进行巡查，并对所巡查的内容及时处理并在每天的碰头会议上汇报。 3.11完成服务中心经理交办的其他任务。 二、物业服务中心当值管理规定 1.0 目的 规范服务中心当值的操作和职权范围，协调各部门做好各项工作，跟踪相关工作完成情况和完成质量，做好客户服务和后勤保障工作。 2.0 适用范围 客服部全体员工 3.0 职责 3.1 提前15分钟到岗，准时开启服务中心办公器材如电脑、对讲机，取消电话转接等准备工作。 3.2 接听客服专员所有来电，安排处理电话记录事宜，并向对方回复跟进处理结果。 3.3 安排各部门工作人员落实客户的需求并回复客户结果。 3.4 做好接待服务安排工作，如：领导来访、清洁等工作的安排，并了解跟进责任工作进展完成情况，确保各项工作按时、按质、按量的达到客户要求。 3.5遵守本岗位各类管理规定，严格按照相关操作细则进行操作。 3.6 接受客户报修，填写《信息处理单》安排工程人员跟进处理。 3.7 受理客户投诉，通知相关部门限期解决，做好投诉记录，特殊情况及时报告客服主管及时处理。 3.8 按时完成服务中心各类工作汇报。 3.9