列车旅客心理和服务需求的调查与思考.doc

PAGE 列车旅客心理和服务需求的调研与思考 目录………………………………………………………………………………1 摘要………………………………………………………………………………2 前言………………………………………………………………………………3 一、不同层次旅客的心理状态及服务需求……………………………………4 　（一）旅客的分类……………………………………………………………4 　（二）按自然构成分类………………………………………………………4 　（三）按社会构成分类………………………………………………………4 　（四）按旅客目的分类………………………………………………………4 　（五）按购买动机分类………………………………………………………5 二、什么是旅客的心理需求……………………………………………………6 　 （一）旅客的一般心理需求 ………………………………………………6 （二）旅客旅行需求的表现 ………………………………………………7 三、如何掌握和运用旅客心理…………………………………………………10 （一）变管理旅客为服务旅客………………………………………………10 （二）变工作让领导人可为让旅客满意……………………………………10 （三）变让大多数旅客满意为让每个旅客满意……………………………10 （四）变传统服务方式为勇于创新…………………………………………10 四、关于提高客运服务质量的几点思考 ……………………………………10 （一）在树立新的服务理念上实现新突破……………………………………11 （二）在服务管理考核上实现新突破…………………………………………11 （三）在特色服务管理考核上实现新突破……………………………………11 （四）要在个性化服务上实现新突破…………………………………………12 （五）要在职工队伍素质提高上实现新突破…………………………………12 结束语 …………………………………………………………………………13 参考文献…………………………………………………………………………14 摘 要 不同层次的旅客在旅行中有不同的服务需求，要想提高服务质量，首先要先了解什么是服务需求，也就是说旅客在旅行中的需求，旅客旅行的基本需求可分为物质需求和精神需求两大类，物质是基础，它是服务质量的重要条件。当前已进入旅客满意度敏感时代，在这个时代，没有旅客满意观念就没有旅客满意行动，没有旅客满意行动就没有旅客满意结果，没有旅客满意最大化就没有旅客忠诚。高服务质量的关键是把握旅客的个性心理特点，满足其心理需要。提供有针对性的服务。不同气质性格，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理需求各不相同。服务的方法、服务的侧重点就各不相同。必须更新理念，加强学习，反复实践。在市场经济条件下，不能习惯于“老三样”的服务方式，要创新服务理念和服务管理，实现新的服务特色和个性化服务，使旅客有舒适感，提高旅客满意度，赢得更多的市场份额。 关键词：旅客心理；服务需求；市场份额；旅客 满意度。  前 言 随着社会主义市场经济的发展，人民的物质文化生活水平有了极大的提高，旅客对服务质量的要求也越来越高，努力保证旅客，得到周到热情的服务，使旅客满意是我们客运工作人员的职责，可运能不足、装备水平较低、管理体制和经营机制不适应严重制约着服务质量的提高，因此，我们必须加快改革与创新。 旅客需求的变化，特色服务的内涵不断拓展，提高客运服务质量是永无止境的，从让大多数旅客满意转变为让每个旅客满意，我们必须要有一个长期作战的思想准备，就铁路客运服务方面针对旅客心理，服务需求等方面的问题，进行专项调查，找出存在的问题，并提出解决问题的途径和建议，为问题的最后处理提供依据。 一、不同层次旅客的心理状态及服务需求 （一）旅客的分类 全国铁路旅客日流量达几百万人次，而且成分复杂，所以，旅客的分类是一个很复杂的问题，可以从不同的角度进行分类。如按性格分可分为有主见的或无主见的；虚荣心强的或朴实的；吝啬的或大方的；责任感强的或不负责任的；品德高尚的或品行不端的。按气质分可分成理智型、冲动型和情感型。按能力分可分为智商高、智商低、智商一般或无专业特长的等等。然而，按照旅客的个性心理特征划分类型，不仅难以一一摸清，而且可能实际意义不明显。所以，我们侧重于从自