宝钢质量异议方案.ppt

* * * * 宝钢营销服务及异议处理 2015年1月 Year 目标 理念 宝钢营销实践 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 卖出产品 满足客户需求 提升客户忠诚度 实现公司价值和客户价值双赢 产品制造 客户关系 差异化 价值 适应规模经济营销，实现宝钢一、二、三期产品销售 联营公司销售 渠道的建立，加强客户服务 贴近市场和客户，建立起地区公司和加工中心服务模式 设立客户代表，进一步提升服务水平 渠道拓展，市场和现场衔接的整合，注重产品质量、交货期、供应链服务，建立产销研营销模式 树立起了以宝钢汽车板为代表的产品品牌 紧密围绕客户，从需求识别、价值分析入手，制定差异化的营销政策 通过先期介入(EVI)、整体解决方案以及大客户总监制等手段实现价值最大化 要好钢 找宝钢 变“坐商” 为“行商” 与客户同步 客户价值创造伙伴 宝钢营销理念 产品营销 关系营销 品牌营销 价值营销 宝钢营销体系 以市场为导向、以客户为中心 以产品为载体、以员工为基础 打造最具竞争力的营销体系，成为最值得信赖的客户价值创造伙伴 用户的标准就是宝钢的标准 用户的计划就是宝钢的计划 用户的利益就是宝钢的利益 行为准则 营销方针 指导思想 直供为主、流通为辅 网络营销、移动互联 服务先行、技术营销 加工配送、产融结合 产销互动、品牌承诺 宝钢营销体系 技术部 合同计划 营销策划 产品销售 物流运输 营销中心 技术服务 产品销售 物流运输 营销策划 生产部 运输部 营销处 销售部 国贸钢铁部 技术服务 合同计划 形成以客户为中心的营销组织体系 由原来的一对多服务方式改进成目前的一站式服务 由职能型向流程型转变，提高了服务效率，加快反应速度 职能型 以客户为中心 宝钢营销体系 宝钢营销体系 营销网点： 保持现有6家区域公司和5 家专营公司的基础上，新 增分销网点30个。规划到 2018年，在全国建成72- 77个分销网点。 形成3000万吨碳钢板材销 售能力。 加工中心： 在现有50家加工中心、 700万吨加工规模的基础 上，新增10-15个加工中 心，规划到2018年，建成 全国60-65家加工中心， 形成800-900万吨的加工 规模。 宝钢营销体系 在保持现有4个区域公司13个营销网点（含子公司、代表处），2个加工中心 （意大利NSM，韩国BGM）的基础上，新增4个营销网点、9个加工中心。 规划到2018年，形成具有270万吨分销能力、由21个营销网点和11个加工中 心组成的海外营销网络。 宝钢营销体系 充分利用电商平台及移动互联技术，建立网上互动商圈，满足客户需求 互动交流与延伸服务 仓储服务 客户 剪切加工 运输服务 技术咨询 金融服务 产品推荐 经验分享 互动商圈 电商平台 平台及渠道资源利用 客户与产品服务部 产品介绍与推介 产品介绍 及相关信息 在线客服 技术服务团队 产品/技术 咨询反馈 交易咨询反馈 在线客服 客户抱怨 处理与反馈 售 中 售 前 售 后 客户抱怨 处理及反馈 使用技术 支持需求 防伪验证 需求反馈 物流咨询反馈 交易中心 客 户 宝钢国际地区公司 异议处理委托 及反馈 充分利用交易中心平台及地区公司的物流、服务资源--客户服务 质量异议由总部负责受理/处理，或按客户所在区域委托对应地区公司在授权范围内进行实物确认、理赔建议。 产品抱怨：是指用户对照合同规定的供货技术标准或技术协议交货的产品，发生因化学成分、几何尺寸、表面质量、机械性能、金相组织、产品包装等方面不符，以及重量短少、发货差错、货物破损等或运输过程所提出的投诉或抱怨。 异议抱怨处理 异议处理流程 用户抱怨 提案 异议立案 实物确认 商务谈判 结案 异议抱怨定义 异议处理的目的 对 内 对 外 重建用户满意度，提升用户忠诚度 减少用户流失，促进重复购买 建立更牢固的客户关系，获取长期稳定的利润 了解产品质量缺陷 掌握用户实际需求 推动内部持续改进 提升市场竞争力 异议抱怨处理 客户 交易中心 客户与产品服务部 地区公司 物流室 财务服务中心 服务协议 客户投诉 投诉受理 异议处理 投诉受理 异议受理 委托处理 客户赔付 实物确认 运输异议处理 受托异议处理 实物确认 理赔建议 客户管理系统 物流管控/属地出厂 系统分担示例： 交易中心 一体化财务 理赔协议 财务赔付 理赔协议 折让证明 折让证明 交易中心负责统一接收客户抱怨/异议投诉，对于股份受理范围内的，负责向股份总部提出； 质