认识投诉说课稿.PPT

认 识 “ 投 诉 ” 说 课 稿 说 教 材 说教材—在教材中的地位和作用 说教材——教材内容的选择与处理 说教材——教学目标的确定 说教材——教学重点、难点的确定 说 教 法 说 学 法 说教学过程 导入环节step1：设置情境 导入环节step2：畅言感受 老师今天怎么了，是不是遇上不开心的事情了？心情不好？ 是不是我们什么事情没做好，惹老师生气了。 我要找个时间和老师说一下，这样不好。 老师不是跟我们讲过不能把个人情绪带入课堂中、工作中吗？今天凭什么把个人情绪发在我们身上，虚伪！ 我们是交学费来听老师讲课来学知识的，不是来自习来发呆的来受气的！ 受不了，我不读了，我要退学！ 我要去告诉校长！ …… 导入环节step3：分析原因 导入环节step4：情境转换 提出问题：如果你此时不是学生，而是一名饭店的客人，消费的不是“教育”而是“饭店产品”，当你对饭店产品的设想或期望没有在实际中得到满足，你会怎样？ 新授环节 新授知识1、投诉的定义 新授知识2：客房投诉产生的原因 新授知识3：正确认识投诉 新授环节新知1：什么是投诉 投诉是指客人因对饭店服务质量的不满而提出的批评意见。（教材） 投诉是指客户主观上认为饭店所提供的产品和服务没有能够满足其期望，以及因为饭店所提供的产品和服务存在缺陷而形成的不满或抱怨，并且通过口头或者文字的方式直接或者间接地表达出来。 当顾客购买饭店产品时，对产品本身和饭店的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。 新授环节辨析理解 这是“投诉”吗？ 一位正在结账的客人为等了20分钟仍不见账单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效。客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府有关部门。 新授环节辨析理解 这是“投诉”吗？ z先生是饭店的熟客，他每次入住后，饭店的公共关系部经理都要前去问候。大家知道，z先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评饭店，以自显尊贵。果然，这次当公关经理登门拜访时，发现z先生与他的几位朋友在一起，z先生的话匣子也就打开了：“我早就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第12次住你们饭店了，前台居然不让我在房间check-in，我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。” 新授环节辨析理解 这是“投诉”吗？ 张先生是这家饭店的长住客人，这天早上他离开房间时，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他夫人以前曾住过这家饭店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来，先生说，她夫人觉得惟一希望的是，饭店的员工能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，因为她的先生是饭店的长住客人。这样她会觉得更有面子。 新授环节投诉产生的心理过程 活 动 二 角色扮演 客人A，入住某酒店，晚上准备洗个澡好好休息。洗完以后，却发现卫生间门打不开了！卫生间内又无通讯设施，客人拼命拍打门页拼命叫喊，亦无人应答，最后，实在没办法，用力将门踹开，才得以出来。如果你是客人，你会……？ 角色扮演 客人B、C，一对夫妇，入住某酒店，两人每次一同回房间，在电梯口碰上服务员的时候，那女服务员每次都和C先生很热情地打招呼，而对B太太很淡然。如果你是B太太，你会……？ 角色扮演 角色扮演 新授环节新知2：客房投诉产生的原因 客房硬件（情境1得出） 客房软件 1、服 务（情境2得出） 2、管 理（情境3得出） 客人自身（情境4得出） 新授环节新知3：正确认识投诉 客人投诉的倾向性 新授环节新知3：正确认识投诉 对待客人投诉的正确态度 足够重视 真诚欢迎 新授环节新知3：正确认识投诉 投诉的意义: 1、帮助饭店发现存在的问题 2、改善宾客关系 3、有利于饭店改善服务质量，提高管理水平 巩固环节 案例分析： 楼层服务台，访客来访，要求进房间等候。但由于客人不在房且事先没有交待，服务员拒绝了访客的要。客人回来，非常生气，埋怨服务员为何没能留下访客。请你分析： 1、以上案例属于投诉吗？ 2、顾客投诉的原因是什么？是针对什么的投诉？ 3、你认为这样的投诉有办法避免吗？ 小结环节 作业环节 同样的案例，如果你是这位楼层服务员，请问你将如何处理这起投诉？——请同学们思考得到答案以后，以情境表演的方式表达出来。