常州电信《现场活性化管理》培训.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 1、良好的倾听、语言表达等沟通、激励能力 2、准确、优雅的形体语言表达技巧 3、对客户心理活动的洞察力，思维敏捷 4、熟练的专业技能 5、丰富的行业知识及经验 现场管理者素质技能要求 勤-努力 诚-待人 礼-尊重 察-察言观色 健-心态 客户： 客流变化与分流系统 客户接触点（服务与营销） 客户异议与抱怨处理 员工： 规章制度流程确立 团队文化塑造 心态调整与绩效评估 差异分析与培训示范 店面： 店内环境监管 店内设备监管 视觉营销系统 突发事件管理 营业厅现场管理体系与目标 强化员工的积极性行为； 保障工作现场的良性运转。 提高企业的效率； 仪容仪表 服务规范 人员 环境 外部 内部 设施 设备 物品 方法 基础服务 主动服务 有哪些值得注意的细节？ 有哪些值得注意的细节？ 有哪些值得注意的细节？ 有哪些值得注意的细节？ 营业厅现场管理要素 营业厅现场管理方法 1、完善工作规范及监管体系 2、营业前全检－－5S现场管理法 整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、 清扫（SEISO）、清洁（SETKETSU）、素养（SHITSUKE） 3、营业中巡检－－逡巡（走动＋目视）管理法 结合客户动线，通过视觉引起人的意识变化，可以在第一时间立即反应问题，是一种在短时间让各阶层人员均能了解的管理手法。 4、营业后督检－－ABC分类管理法 根据技术等主要特征，按照重要程度把分析的对象（人、事）分成A 、B、 C 三类，从而有区别地确定管理的方法。 第1个S 整理 第5个S 教养 第4个S 清洁 第3个S 清扫 第2个S 整顿 将要用的东西确定位置放置 区分“要用”与“不要用”的东西 将不用的东西彻底清除 时时保持美观、干净 使员工养成遵守规章制度的好习惯 地点 物品 人 营业前全检-5S 营业中巡检- 客户动线及目视管理 从客户角度，用客户的双脚、双眼及感受来评判营业厅的环境、设施、 人员服务等整体情况，从而发现并解决问题，获取客户满意。它是条封闭 路线：从客户进入营业厅的地方，到咨询、办理业务的地方，到…，直至 客户离开营业厅。 记住： 当客户光临你的营业厅时，对所在环境的感觉对你们双方 都有影响，这成为他们的行为、表现的主要决定因素； 如果客户感觉到不舒服或不友好的环境，他会倾向于控制；反之，他会倾向于合作； 调研表明，客户动线中影响其感受的因素包括功能区布局、服务营销现场氛围、关键时刻的人性化接触（注重细节、积极协助）……； 在巡视时应注意三部分： A级控制点：直接影响客户满意度、安全性及客服检查的重点； B级控制点：影响用户舒适与方便及客服检查的一般要求； C级控制点：影响营业厅、营业员形象及客服检查要求不高的地方。 某天，营业班长李静在厅内巡查，看到一位后台员工把一张桌子放在营业厅的醒目位置，她便上前制止，该员工说；“我马上就搬走。” 于是，李静就走开了。这样过了很长时间，那张桌子还摆在那里，该员工却不知所踪，李静也忙其它事情去了。 案例模拟 讨论：以下事件属于何级控制点？你如何看待这个事件？ 综合上述功能区间复杂的内在关联因素,我们发现有两个岗 位有利于扬长避短、在功能区之间发挥“穿针引线”的作用： 客户动线中的岗位管理 分流的目的是在减轻营业厅客流压力、改善现场秩序的同时把握主动服务营销的机会，以真正体现差异化、个性化服务营销。 员工永远是分流系统中最重要的因素! 分流有效与否取决于对客户心理、习惯的把控程度！ 小分流-渠道内分流-分层管理（客户价值） 大分流-渠道间分流-客户教育三步走（告知-引导-协助） 联动分流-通过渠道协作进行双向乃至多向分流 客户动线与客户分流 某市区5公里范围内，有4家营业厅。 其中一家是主厅，建设时间最早，客户都习惯到该厅办理业务，所以日接待客户量超过400多人。员工经常从早上8点到晚上8点忙个不停。厅内经常出现排长队现象，客户时有抱怨和投诉。 公司考虑到这个问题，在附近新开一家营业厅。却发现新建营业厅很忙，主厅甚至更忙了，厅经理焦头烂额…….服务质量一直不能提升。 市区另外2家营业厅，相比起来则悠然多了，平均每天接待客户不超过50人。有些员工暗自庆幸：幸亏没有在主厅那里！可是厅经理却在为销售指标发愁…… 案例模拟 你是主厅经理，怎么办？ 你是“闲”经理，怎么办？ 你采取的措施中，哪些分别属于大分流、小分流呢？ 核心任