论客户关系在物业管理行业中的作用 确定版.docx

客户关系管理在物业管理行业中的应用〔中文摘要〕CRM 为任何希望建立公司品牌的人提供了极好的机会，因为它帮助人们迅速建立品牌资产和品牌价值。物业公司属于服务性行业，提供服务商品，其客户就是业主或非业主使用人。物业管理公司在其经营、管理和服务的过程中, 不可避免与业主或非业主使用人产生极其复杂的关系。因此，实施客户关系管理对物业公司有关至关重要的意义。〔关键词〕客户关系；服务；物业管理随着人们对物业管理品质要求的提高，物业管理行业已经从产品竞争、价格竞争逐渐过渡到服竞争、品牌竞争。物业管理是一个“以物业管理为基础，以客户服务为核心”的行业，客户服务部作为物业管理行业的一个核心部门，在物业管理行业的竞争中发挥着举足轻重的作用。CRM思想是在上个世纪末伴随着电子商务的大潮进入中国的，目前在我国仍处于初步发展阶段。目前国内学术界比较认可的定义是:“一种倡导以客户为中心的企业管理思想和方法。具体含义包括三个层面,即管理理念的宏观层面、企业管理模式的中观层面、应用系统的微观层面”[1]。从管理理念角度看，客户关系管理是企业为提升品牌忠诚度和满意度而树立的以客户为中心的发展战略和经营指导思想；从管理模式角度看，客户关系管理是改善产品-品牌-客户三者之间关系的新型管理机制；从应用系统层面看，客户关系管理是企业在不断优化客户关系中所使用的信息技术解决方案的总和。CRM 为任何希望建立公司品牌的人提供了极好的机会，因为它帮助人们迅速建立品牌资产和品牌价值。 品牌管理的关键在于客户的维护，CRM在促进品牌策略创造可持续竞争优势和盈利能力方面具有巨大的潜力。由于CRM关注个体和客户化，它理所当然对感受质量、品牌知名度、品牌满意度、品牌忠诚度、品牌个性等产生巨大影响”[2]。物业公司属于服务性行业，提供服务商品，其客户就是业主或非业主使用人。物业管理公司在其经营、管理和服务的过程中, 不可避免与业主或非业主使用人产生极其复杂的关系。因此，实施客户关系管理对物业公司有关至关重要的意义。一、客户关系管理的目的　　人们意识观念的提高，对物业管理品质的要求不断提高，要求物业管理公司比以往任何时候都要重视自己与客户群的维系，这种维系需要物业管理公司投入一定的客户维系（保持）成本。但从企业的长远发展战略考虑，客户关系管理可以为企业创造实实在在的价值。　　这种价值主要体现以下几个方面。　　（一）、提高顾客忠诚度。实践证明，实施客户关系管理，能够显著提高客户对企业的忠诚度，这将直接给物业管理公司创造价值。相关研究表明，客户忠诚是企业核心能力的重要构成因素，是企业一项珍贵的无形资本。有的研究结果表明：忠诚度的增加，企业的利润也增加；有人甚至认为企业经营利润的最大来源是部分消费的重复消费。　　（二）、降低客户开拓成本。物业管理公司要在竞争中立于不败之地，就要在维系原有的客户群体的同时，去开拓新的客户群体。物业管理公司的客户开拓成本，主要包括获取客户的服务费和广告费支出、市场进入成本、投资、宣传广告费用等。实施客户关系管理，物业管理公司可以同业主和非业主使用者保持良好、稳定的关系，业主和非业主使用者对物业管理公司的服务有一个比较全面的了解。这就为物业管理公司节省了一笔向这部分老客户进行产品宣传的广告费用。另外，物业管理公司的老客户还会为物业管理公司作有利的口头宣传，物业管理公司也可为此极大地减少宣传费。所有这些，将导致物业管理公司总的客户开拓成本的降低。　　（三）、降低物业管理公司的服务成本。服务成本是指服务企业在经营服务过程中所花费的全部耗费，包括服务中发生的物资损耗和劳动消耗。实施客户关系管理，就可以很方便地把握用户需求，实现服务过程中的“用户合作模式”，物业管理公司和业主相互理解、相互配合，物业管理公司不仅可以提供更快捷、更优质的服务，而且可以降低自己的服务成本。　　（四）、降低物业管理公司的交易成本。交易成本是指交易双方可能用于寻找交易对象、签约及履约等方面的一种资源支出，包括金钱的、时间的和精力上的支出。其主要包括搜寻成本（搜寻交易双方信息发生的成本）、谈判成本（签订交易合同条款所发生的成本）及履约成本（监督合同的履行所发生的成本）三个方面。实施客户关系管理，物业管理公司可以对自己的业主和非业主使用者有一个全方位的了角，物业管理公司和客户之间较容易形成一种合作伙伴关系，彼此之间可以达成一种信用关系。因此，企业可以大大降低搜寻成本、谈判成本和履约成本，从而最终促使企业整体交易成本的降低。二、实施客户关系管理的必要性（一）、物业管理公司提供的服务，具有很多不同于有形商品的特征。这些特征要求物业管理公司应当实施客户关系管理：　　1、服务的无形性。服务的无形性有两个层次：一、服务的形式及组成元素无形性；二、使用服务后的利益的无形性。无形性使得物业管理公司必须依靠业主的反馈