舌卷残云—商务谈判中的语言应用技巧.ppt

案例： 小王正准备见她的最后一位病人，结果丈夫小刘打来了电话。 “我的事情早早办好了，提前下班了，正准备一顿美美的晚餐。”丈夫很兴奋：“你还记得你妹妹那天做的美味的巧克力饼吗？” “记得”，小王说：“秘密在于蛋白要分开搅，但是微波炉坏了，我昨天试过，温度控制器坏了。” “我只需要在哪里找得到配方就行了”，小刘答：“我相信是放在一本菜谱里的。” 案例（续） “如果你真想知道，”小王说：“我想是放在《西餐食谱》里面的。” “我肯定会找到的，”小刘说：“那本书里有好多很好的食谱。但是，我得赶紧忙了，等你回来的时候正好做好。再见” “等一下，你到底准备如何做饼子呢”。小王问。 “怎么做？”小刘吃惊地问：“当然是用炉子烤。”一说完就挂了。 倾听障碍 克服倾听者障碍 为避免粗心大意： 尽早列出你要解决的问题 在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确 对话结束后，记下要点 为避免误解： 不要自作主张地忽略信息，需要核对 消除成见，客观地理解 考虑对方的背景和经历，把握特定含义 简要复述对方所述内容，及时更正理解错误 提高倾听技巧 搞清前提 建立信任 积极投入 多加理解 加强记忆 配合回应 有效的倾听建议 1.保持“三心”——耐心、虚心、会心 2.有关良好倾听的10条帮助 （1）为听做准备 （2）兴趣 （3）保持开放的心态 （4）倾听主要观点 （5）以批判的态度听 （6）抵制分心 （7）记笔记 （8）帮助讲话者 （9）反馈 （10）克制 倾听者的反应 轻轻点头并等待 注视讲话者 说“我知道了”、“是吗”等 重复讲话者最后几句话（但要小心——如果这成为习惯的话，可能令人讨厌） 向讲话者反映你对他讲过话的理解（“你觉得……”） 重复用语 “你是说” “你提到了” “你以前认为” “你描述了” 在重述想法后，接着用下列用语提问题： 谁.什么.哪里.什么时间.为什么.怎么 案例 倾听者的优势 吉恩拥有一家成功的建筑公司。当有人问他最擅长的是什么时，他回答：“倾听。”他解释说：“我不是很有创意的人，但我在这里工作的儿子还有几个职员都很有创意，我所擅长的是聆听。你知道有时候客户和营造商会为了一些事情起争执。由于我可以听到他们双方所说的观点，我经常可以找到他们共同点和解决问题的方法。” 这就是善于倾听的人所拥有的优势。 案例 破除成见地倾听 有一位很有学问的学者去见南隐禅师，请教禅学问题。这位学者说了很长时间后，轮到禅师说话时，禅师拿来茶壶开始给学者添茶水，茶水溢出了杯子，但禅师还是一直在倒。看着这种情况，学者很奇怪，说：“禅师，茶水溢出杯子了，请您停止倒茶吧。” 南隐禅师这才放下茶壶，说：“你就像这个杯子，充满着你自己的观念，没有空出自己的杯子之前，我怎么能向你说禅呢？” 案例 倾听者的过失 曾经有一位女经理抱怨她和一位男经理共进工作午餐时遭遇的尴尬。 她说：“每次有漂亮的女招待走过，他的眼睛总紧盯着她看。我觉得受到侮辱，并不由自主地想：那位女招待的腿显然比我对他说的话重要，他根本没听到我说的话，他根本不在在乎我俩的工作谈话。” 问与答 提问并不完全是有疑而问，而是为了开启对方思路，使对方按自己的思路考虑问题。 答问也不完全是有问而答，关键是如何反客为主，通过答问掌握对话的主导权。 案例：饥荒的原因 一个大腹便便、脑满肠肥的家伙，在路上见到仙风道骨般的萧伯纳，说：“我知道现在世界正闹着饥荒了。” “我也知道世界闹饥荒的原因是什么了。”萧伯纳反唇相讥。 答问的基本方法 一个有经验的业务人员在听到对方的提问后，会冷静思考并选择一个最佳的回答方法。 答问总的原则是：要有针对性，要礼貌周到。 有时对方的提问不是直截了当的，要注意倾听、积极思考，在清楚问话人的动机和态度后，答话才会得体有效。 答问的语言形式多样，需要业务人员根据不同的实际情况，选择恰当的方式，从而达到良好的沟通效果。 答问的基本方法 一、直接式 根据对方的提问，直接正面作出回答。 例如： “客户座谈会准备得怎样了？” “基本安排好了，请帖按赵总拟的名单都发了，会场也租好了，其它准备工作也基本到位。现在等客户的反馈信息，再决定具体的食宿安排。” 这种回答方式不容有模糊的回旋余地，提问者是一位负责人，需要真实清楚地了解事态的发展情况。 答问的基本方法 二、岔题式 因不愿或不便正面回答对方的提问，而有意转换话题，以其它内容作答。 例如： 在一个服装展销会上，一位服务员正在向顾客介绍服装式样，突然有位顾客高声说：“式样不错，老点！”这位服务员一听，马上机灵地接着说：“这位先生说得对，我们设计的服装式样好，又是老店，保证质量，价格