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客运员(站台)岗位作业指导书

适用范围

本作业指导书适用于客运员（站台）岗位的日常作业。

作业准备

1.人员着装

按规定统一着装，佩戴工作牌，保持服装整洁、挺括，纽扣扣好，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。皮鞋保持光亮，鞋带系好。

头发梳理整齐，男职工不得留长发、大鬓角和胡须；女职工发不过肩，若长发需盘起并用统一的发网固定。

2.工具准备

准备好对讲机、站台票、客运记录、圆珠笔、喇叭等必要的作业工具，并检查其性能和数量。确保对讲机电量充足、频道正确，站台票编号连贯，客运记录纸张无破损、书写清晰，圆珠笔能正常书写，喇叭声音洪亮清晰。

3.了解列车信息

参加班前会，听取值班员传达的有关行车命令、重点旅客情况、列车运行变化等信息。通过客运信息系统、调度通知等渠道，掌握本站当天到发列车的车次、时刻、停靠站台、编组情况、是否晚点及晚点时间等。

接车作业

1.提前到岗

按照列车时刻表，提前到达站台接车位置。到达时间根据列车速度和本站实际情况确定，一般特快、快速列车提前10分钟，普通列车提前15分钟。

2.站台检查

检查站台安全白线标志是否清晰，站台面有无杂物、积水、积雪等影响旅客通行的障碍物。检查站台照明、引导标识、电梯、扶梯等设备设施是否正常运行。

查看出站通道是否畅通，出站口检票设备是否正常工作。

3.安全宣传

利用喇叭或广播系统，向旅客宣传站台安全注意事项，如“请站在安全白线以内候车，不要倚靠站台边缘，注意列车与站台之间的空隙”等。

在重点位置，如弯道、站台边缘等，加强对旅客的安全提示，提醒旅客注意安全。

4.接车姿势

列车进站前，客运员在规定的接车位置立岗，面向列车进站方向，双脚跟并拢，脚尖略分开，双腿挺直，收腹挺胸，两肩水平，双手自然下垂，手指并拢贴于裤缝，头部端正，双目平视，精神饱满。

5.列车进站引导

列车进站时，密切注视列车运行状态，如列车有无异状、速度是否正常等。当列车停稳后，按照列车车厢编号顺序，站在相应车厢门口位置，引导旅客有序下车。

对于重点旅客，如老、幼、病、残、孕等，要主动上前提供帮助，协助他们安全下车。

乘降组织作业

1.组织旅客下车

打开列车车门后，站在车门一侧，用规范的语言引导旅客下车，如“请旅客们带好行李物品，小心脚下，从车门两侧有序下车”。

提醒旅客拿齐自己的行李物品，防止遗漏。对于携带大件行李的旅客，给予必要的协助。

注意观察下车旅客的情况，如发现有旅客突发疾病、摔倒等异常情况，立即采取相应的急救措施，并及时报告值班员。

2.组织旅客上车

按照列车车厢标记和车站的候车区域划分，引导旅客排队候车。在车票查验处，认真查验旅客车票，确保旅客持有效车票上车。

组织旅客按照先下后上的原则有序上车，防止旅客拥挤、插队。对于团体旅客，要与领队沟通协调，组织他们集中上车。

当列车即将启动时，停止旅客上车，并再次确认车门口无旅客滞留，及时向列车工作人员显示安全信号。

站车交接作业

1.与列车长交接

列车到达后，及时与列车长取得联系，交接重点旅客、伤病旅客、遗失物品等相关信息。接收列车长交下的客运记录、遗失物品清单等资料，并认真核对内容，确保信息准确无误。

对于重点旅客，要了解其具体情况和特殊需求，做好相应的服务安排。

2.与司机交接

在必要时，与列车司机进行交接，了解列车运行情况、是否有设备故障等信息。对于司机提出的问题或要求，及时向值班员报告并协助处理。

出站作业

1.引导旅客出站

组织下车旅客通过出站通道出站。在出站口，设置明显的引导标识，引导旅客前往出站检票口。

对于不熟悉出站路线的旅客，要热情地给予指引。

2.出站检票

在出站检票口，认真查验旅客车票，核对车票的车次、日期、到站等信息，确保旅客持有效车票出站。对于无票、越站、不符合乘车条件的旅客，按照规定进行处理。

对于持优惠票的旅客，要查验其相关证件，确保证件与车票相符。

3.处理特殊情况

对于遗失车票的旅客，按照车站的相关规定，协助他们办理补票手续。对于携带超出规定重量、体积物品的旅客，要求他们办理托运或按规定缴纳费用。

作业结束

1.工具整理

作业结束后，将对讲机、站台票、客运记录、圆珠笔、喇叭等工具进行整理，检查工具是否有损坏、遗失等情况。对于损坏的工具，及时报告值班员并进行更换。

将工具妥善存放于指定的工具柜内，保持工具柜的整洁有序。

2.站台清理

协助保洁人员对站台进行清理，清除站台面上的垃圾、杂物等。检查站台的设备设施是否有损坏，如发现问题及时报告值班员。

3.信息反馈

向值班员汇报本班次的作业情况，包括列车到发情况、重点旅客服务情况、设备设施运行情况、有无异常事件等。对于作