技术问题排查及故障解决指南模板.docVIP

一、适用场景说明

本指南模板适用于各类技术问题的系统性排查与故障解决，覆盖但不限于以下场景：

日常运维故障：如服务器宕机、服务响应缓慢、数据库连接异常等；

版本发布后问题：如新功能上线后出现兼容性错误、数据迁移异常等；

用户反馈问题：如客户端崩溃、功能不可用、数据不一致等用户端异常；

安全事件响应：如疑似漏洞利用、异常登录、数据泄露等安全类故障；

功能瓶颈优化：如系统高并发下卡顿、资源占用过高、响应延迟等功能问题。

二、标准化排查流程

1.问题接收与初步登记

接收渠道：通过工单系统、监控告警、用户反馈群、技术支持等渠道收集问题信息；

登记内容：记录问题发生时间、影响范围（如用户量/业务模块）、现象描述（如错误提示、具体行为）、上报人及联系方式（内部人员需记录工号）。

2.问题分类与优先级判定

问题分类：根据现象将问题分为硬件故障（服务器、网络设备等）、软件故障（系统、应用、数据库等）、配置故障（参数错误、环境不一致等）、安全故障（攻击、漏洞等）、功能故障（资源不足、代码效率低等）；

优先级判定：结合影响范围和紧急程度划分优先级，参考标准：

P0（紧急）：核心业务中断、大面积用户受影响、安全事件需立即响应；

P1（高）：重要功能不可用、部分用户受影响、影响业务连续性；

P2（中）：次要功能异常、非核心业务受影响、可临时规避；

P3（低）：体验问题、偶发错误、不影响核心功能。

3.信息收集与现场保留

收集范围：

系统信息：操作系统版本、中间件版本（如Nginx、Tomcat）、硬件配置（CPU、内存、磁盘）；

日志信息：应用日志（Error/Info级别）、系统日志（如/var/log/）、数据库日志（如慢查询日志、binlog）、监控日志（如Prometheus、Zabbix）；

复现信息：用户操作路径、复现频率、触发条件（如特定操作、时间点）、错误截图/录屏；

变更记录：近期的代码发布、配置修改、版本升级、扩容缩容等操作记录。

现场保留：对于P0/P1级别问题，需立即冻结现场（如暂停相关服务、保留内存快照），避免原始数据被覆盖或修改。

4.深度排查与根因定位

分层排查：采用“自底向上”或“自顶向下”策略，分层定位问题：

基础设施层：检查服务器状态（CPU、内存、磁盘使用率）、网络连通性（ping、traceroute）、负载均衡状态；

平台层：检查操作系统内核参数、文件系统、进程状态（ps、top）、端口占用（netstat）；

应用层：检查代码逻辑（如异常捕获、事务提交）、数据库状态（连接数、锁状态、SQL执行效率）、接口调用链（如SkyWalking、Zipkin）；

业务层：核对业务规则、数据一致性（如缓存与数据库同步）、第三方服务依赖（如支付、短信接口）。

工具辅助：根据问题类型选择合适工具，如J排查内存溢出、Wireshark抓包分析网络问题、Explain分析SQL执行计划、JMeter压测功能问题。

5.解决方案制定与验证

方案制定：根据根因选择解决策略，如重启服务、修复代码、调整配置、扩容资源、回滚版本、漏洞修复等；对于复杂问题，需制定临时解决方案（如流量切换）和长期解决方案（如架构优化）；

方案验证：

功能验证：确认问题现象已消除，相关功能恢复正常；

回归验证：测试关联功能是否受影响，避免引入新问题；

功能验证：针对功能问题，需监控解决方案前后的资源占用、响应时间等指标，保证优化效果。

6.问题闭环与知识沉淀

闭环处理：在工单系统中更新问题状态（如“处理中”→“验证通过”→“已关闭”），记录最终解决方案、处理耗时、责任人；

知识沉淀：将典型问题及解决方案整理至知识库，标注关键词（如“数据库连接超时”“Redis缓存穿透”），方便后续查阅；定期组织复盘会，分析共性问题，推动预防措施落地（如增加监控项、优化发布流程）。

三、问题排查记录表

字段名

填写说明

示例

问题编号

由工单系统自动或按规则（如“YYYYMMDD+流水号”）手动编制

20231027001

发生时间

精确到分钟（用户反馈时间/监控告警触发时间）

2023-10-2714:30

问题描述

清晰记录现象、错误提示、影响范围（用户量/业务模块）

“用户支付模块‘立即支付’后页面报错‘500InternalServerError’，影响约30%用户”

问题分类

按硬件/软件/配置/安全/功能选择

软件故障

优先级

P0/P1/P2/P3

P1

上报人

内部人员填工号，外部人员填姓名/联系方式（需脱敏处理）

（工号：T001）

初步排查人

首个接手问题的人员

信息收集清单

列出已收集的关键信息（日志、截图、变更记录等）

已收集：应用Error日志、用户操作录屏、10月26日代码发布记录

根因分析

描述排查过程、定位的关键节点及最终根