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餐饮外卖配送服务规范与要求指导书

一、引言

餐饮外卖配送服务作为连接餐饮商家与消费者的重要环节，其服务质量直接影响到消费者的用餐体验和商家的声誉。为了规范餐饮外卖配送服务，提高服务质量，保障消费者和商家的合法权益，特制定本。

二、适用范围

本指导书适用于所有从事餐饮外卖配送服务的企业、个体经营者以及相关从业人员。

三、基本要求

（一）配送人员要求

1.健康要求

配送人员应持有有效的健康证明，每年至少进行一次健康检查。患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病的人员，以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全疾病的人员，不得从事餐饮外卖配送工作。

2.资质要求

配送人员应具备相应的驾驶资格（如驾驶机动车配送需持有相应驾驶证），熟悉当地的交通路线和地理环境。同时，应经过专业的配送服务培训，了解餐饮外卖配送的流程和规范。

3.仪表要求

配送人员应保持良好的个人卫生习惯，着装整洁、干净。统一穿着具有企业标识的工作服，并佩戴工牌，工牌上应清晰显示配送人员的姓名、照片、工号等信息。

4.服务态度要求

配送人员应具备良好的服务意识和沟通能力，以热情、礼貌、耐心的态度对待消费者和商家。不得与消费者或商家发生争吵、冲突等行为。在配送过程中，应及时响应消费者的咨询和反馈，解答疑问，处理问题。

（二）配送设备要求

1.交通工具

根据配送范围和订单数量，选择合适的交通工具，如电动车、摩托车、汽车等。交通工具应定期进行维护和保养，确保性能良好、安全可靠。车辆应配备必要的安全设备，如头盔、安全带等。

2.保温设备

为了保证餐品的温度和品质，配送人员应配备合适的保温设备，如保温箱、保温袋等。保温设备应具有良好的保温性能，能够有效保持餐品的温度。保温设备应定期进行清洁和消毒，防止细菌滋生。

3.信息设备

配送人员应配备能够实时接收和处理订单信息的设备，如智能手机、智能手表等。信息设备应安装相应的配送管理软件，确保订单信息的准确接收和及时处理。

四、配送流程规范

（一）订单接收与确认

1.配送人员应及时登录配送管理系统，接收新的订单信息。在接到订单后，应仔细核对订单内容，包括餐品名称、数量、配送地址、联系电话等，确保信息准确无误。

2.如发现订单信息有误或不完整，应及时与商家或平台客服联系，进行核实和修改。确认订单信息无误后，应在规定时间内点击确认接单。

（二）取餐环节

1.配送人员应按照订单要求的取餐时间，提前到达商家处取餐。到达商家后，应主动与商家工作人员沟通，出示取餐凭证，确认订单信息。

2.在取餐时，应仔细检查餐品的包装是否完好，餐品的数量和种类是否与订单一致。如发现餐品有损坏、缺失或与订单不符的情况，应及时与商家协商解决，确保餐品的质量和数量符合要求。

3.取餐完成后，应将餐品妥善放置在保温设备中，避免餐品受到挤压、碰撞等损坏。

（三）配送环节

1.配送人员应根据订单的配送地址和交通状况，合理规划配送路线，选择最快、最便捷的配送方式。在配送过程中，应严格遵守交通规则，确保行车安全。

2.配送人员应实时关注订单的配送进度，及时向消费者反馈餐品的配送状态。如因不可抗力因素（如交通堵塞、恶劣天气等）导致配送时间延长，应提前与消费者沟通，说明情况，并争取消费者的理解。

3.在配送过程中，应注意餐品的保温和防护，避免餐品温度过低或受到污染。如遇高温、低温等特殊天气情况，应采取相应的措施，确保餐品的质量不受影响。

（四）送餐环节

1.配送人员到达配送地址后，应先与消费者取得联系，确认消费者的位置。如消费者不在指定地点，应与消费者协商新的送餐地点或等待时间。

2.送餐时，应将餐品双手递交给消费者，并礼貌地提醒消费者检查餐品的数量和质量。如消费者有其他需求，应尽量满足。

3.送餐完成后，应请消费者在配送管理系统上确认订单已送达，并及时将配送情况反馈给平台。

（五）异常情况处理

1.如在配送过程中遇到餐品损坏、丢失等情况，配送人员应及时与商家和消费者沟通，协商解决方案。如因配送人员的原因导致餐品损坏或丢失，配送人员应承担相应的赔偿责任。

2.如遇到消费者拒收餐品的情况，配送人员应了解拒收的原因，并及时与商家和平台客服联系，协商处理办法。如因餐品质量问题导致消费者拒收，应协助商家进行处理。

五、食品安全要求

（一）餐品保护

1.在取餐和配送过程中，应采取必要的措施，确保餐品的包装完好无损。避免餐品受到挤压、碰撞、污染等情况。

2.对于易洒漏的餐品，应采取特殊的包装和固定方式，防止餐品洒漏。

（二）卫生要求

1.配送人员在接触餐品前，应洗净双手，佩戴清洁的手套和口罩。在配送过程中，应保持手部清洁，避免触摸餐品的外包装。

2.保温设备应定期进行清洁和消毒，每周至少进行一次全面清洁和消毒