JD京东POP店铺售前咨询客服初级认证考试题库与答案(一).docxVIP

JD京东POP店铺售前咨询客服初级认证考试题库与答案(一)

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.以下哪个选项是京东POP店铺售前咨询客服的基本职责？()

A.处理订单问题

B.负责店铺运营

C.提供商品咨询

D.管理店铺财务

2.在京东POP店铺售前咨询中，以下哪种情况不属于紧急情况？()

A.顾客下单后要求立即发货

B.顾客反馈商品质量问题

C.顾客询问店铺营业时间

D.顾客要求退款

3.京东POP店铺售前咨询客服在处理顾客投诉时，以下哪种做法是正确的？()

A.直接拒绝顾客的要求

B.忽视顾客的投诉

C.耐心倾听顾客的投诉，并积极寻求解决方案

D.将投诉转嫁给其他部门

4.以下哪个选项不属于京东POP店铺售前咨询客服的沟通技巧？()

A.使用礼貌用语

B.保持耐心

C.忽视顾客的感受

D.保持专业态度

5.在京东POP店铺售前咨询中，以下哪种情况需要立即上报给上级？()

A.顾客咨询商品信息

B.顾客反馈商品质量问题

C.顾客要求修改订单

D.顾客询问店铺优惠活动

6.京东POP店铺售前咨询客服在解答顾客问题时，以下哪种做法是错误的？()

A.提供准确的信息

B.使用行业术语

C.保持简洁明了

D.避免使用模糊语言

7.以下哪个选项是京东POP店铺售前咨询客服在处理顾客咨询时的首要任务？()

A.推荐高利润商品

B.了解顾客需求

C.确保订单完成

D.推广店铺活动

8.在京东POP店铺售前咨询中，以下哪种情况可能需要客服人员提供专业建议？()

A.顾客询问商品使用方法

B.顾客反馈商品质量问题

C.顾客询问店铺优惠活动

D.顾客要求修改订单

9.京东POP店铺售前咨询客服在处理顾客咨询时，以下哪种态度是不恰当的？()

A.耐心

B.耐心

C.耐心

D.冷漠

二、多选题(共5题)

10.京东POP店铺售前咨询客服在处理顾客咨询时，以下哪些行为有助于提升顾客满意度？()

A.耐心倾听顾客的诉求

B.提供准确的产品信息

C.使用礼貌用语

D.及时回复顾客

E.推销店铺优惠活动

11.以下哪些情况可能需要京东POP店铺售前咨询客服上报给上级？()

A.顾客反馈商品存在严重质量问题

B.顾客要求退款且涉及金额较大

C.顾客投诉客服人员服务态度

D.顾客询问店铺的退换货政策

E.顾客咨询商品的技术参数

12.京东POP店铺售前咨询客服在解答顾客问题时，以下哪些做法是正确的？()

A.保持简洁明了的沟通

B.使用专业术语以显示专业性

C.提供详细的商品使用说明

D.避免使用模糊语言

E.鼓励顾客提出更多问题

13.以下哪些是京东POP店铺售前咨询客服在处理订单时需要注意的事项？()

A.确保订单信息准确无误

B.及时与顾客确认订单信息

C.熟悉店铺的退换货政策

D.推销其他相关商品

E.保持良好的沟通态度

14.京东POP店铺售前咨询客服在遇到顾客投诉时，以下哪些做法是恰当的？()

A.耐心倾听顾客的投诉

B.保持冷静，避免情绪化

C.积极寻求解决方案

D.将责任推卸给其他部门

E.及时向上级汇报投诉情况

三、填空题(共5题)

15.京东POP店铺售前咨询客服在解答顾客问题时，应首先确认顾客咨询的是关于_______。

16.在处理顾客投诉时，京东POP店铺售前咨询客服应_______，以保持冷静和专业的态度。

17.京东POP店铺售前咨询客服在回复顾客咨询时，应尽量使用_______的语言，以便顾客易于理解。

18.在京东POP店铺售前咨询中，如果顾客要求退款，客服人员需要_______，确保退款流程顺利进行。

19.京东POP店铺售前咨询客服在向顾客推荐商品时，应_______，避免过度推销。

四、判断题(共5题)

20.京东POP店铺售前咨询客服在处理顾客咨询时，可以随意使用行业术语，以便顾客了解专业知识。()

A.正确B.错误

21.顾客在京东POP店铺下单后，客服人员无需再与顾客联系，因为订单已自动生成。()

A.正确B.错误

22.在处理顾客投诉时，京东POP店铺售前咨询客服应立即将责任推卸给其他部门，以便快速解决问题。()

A.正确B.错误

23.京东POP店铺售前咨询客服在解答顾客问题时，可以不提供详细的商品使用说明。()

A.正确