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电商话术培训教案（2025—2026学年）

一、教学分析

1.教材分析

《电商话术培训教案（2025—2026学年）》针对的是高中阶段的学生，依据课程标准，结合考试要求和测试目标，旨在提升学生的电商沟通能力。本课内容位于电商营销单元，与前后的知识关联紧密。核心概念包括电商话术的构成要素、沟通技巧和客户心理分析。技能方面，学生需掌握电商话术的设计、运用和评估方法。

2.学情分析

高中阶段的学生在电商知识储备和生活经验方面相对丰富，对电商行业有一定的认知。但在沟通技巧和客户心理分析方面可能存在不足。具体来说，学生可能面临以下学习困难：

易错点：对电商话术构成要素的理解不够深入，导致话术设计缺乏针对性。

混淆点：难以把握客户心理，无法根据不同客户需求调整话术。

为确保教学设计的有效性，需从学生实际出发，注重培养学生的沟通能力和客户心理分析能力。

3.教学目标与策略

本课的教学目标包括：

知识目标：掌握电商话术的构成要素、沟通技巧和客户心理分析。

技能目标：能够设计、运用和评估电商话术。

情感目标：培养学生对电商行业的兴趣，提高沟通能力和团队合作精神。

为实现教学目标，教师可采用以下策略：

情境教学法：通过模拟电商场景，让学生在实践中学习。

案例分析法：分析经典电商话术案例，提炼沟通技巧。

小组讨论法：鼓励学生交流心得，共同提高。

二、教学目标

知识目标

说出电商话术的基本构成要素。

列举至少3种有效的电商沟通技巧。

解释不同类型客户的心理特征及其对话术设计的影响。

能力目标

设计一个针对特定目标客户的电商话术方案。

运用所学技巧进行实际对话模拟，展示沟通能力。

评价自己和他人的电商话术，提出改进建议。

情感态度与价值观目标

认识到良好沟通在电商营销中的重要性。

展现出对电商行业的积极态度和职业责任感。

尊重不同客户的沟通风格和需求。

科学思维目标

分析电商话术背后的逻辑和策略。

批判性思考不同话术的效果，并提出创新点。

应用科学方法评估话术的效果。

科学评价目标

使用标准化的评价工具对电商话术进行评估。

基于数据和分析结果，对话术进行调整和优化。

展示对电商话术评估过程的全面理解。

三、教学重难点

重难点：教学重点在于电商话术的基本构成要素和沟通技巧的掌握，难点在于根据不同客户心理设计针对性话术和评估话术效果。难点产生的原因在于学生需要将理论知识与实际沟通情境相结合，且对客户心理的把握较为抽象。

四、教学准备

教学准备包括：5张多媒体课件、2套教具（图表、模型）、3种实验器材、4个音频视频资料、1份任务单和1个评价表。学生需预习教材并收集相关资料，准备3种学习用具（画笔、计算器）。教学环境方面，将座位排列成4个小组，并设计3个板书框架，确保教学流程的顺畅和高效。

五、教学过程

1.导入（5分钟）

目的：激发学生学习兴趣，引出主题。

活动：

教师展示一组电商场景图片，引导学生观察并讨论电商在日常生活中的应用。

提问：“大家在使用电商平台时，有没有遇到过需要与客服沟通的情况？你们认为有效的沟通对购物体验有多重要？”

预期行为：

学生积极参与讨论，分享自己的购物体验和沟通经历。

学生认识到有效沟通在电商购物中的重要性。

2.新授（20分钟）

目的：讲解电商话术的基本构成要素和沟通技巧。

活动：

讲解电商话术的基本构成要素：

教师介绍电商话术的四大要素：开场白、主体内容、过渡语和结束语。

通过案例分析，让学生了解每个要素的具体内容和作用。

讲解沟通技巧：

教师讲解倾听、表达、提问和反馈等沟通技巧。

通过角色扮演，让学生练习运用这些技巧进行有效沟通。

预期行为：

学生能够说出电商话术的四大要素。

学生能够列举至少3种有效的沟通技巧。

学生能够在角色扮演中运用所学技巧进行有效沟通。

3.巩固（15分钟）

目的：巩固所学知识，提高学生实际操作能力。

活动：

小组讨论：将学生分成小组，每组设计一个电商话术方案，并针对特定客户进行模拟沟通。

展示与评价：每组展示自己的话术方案和沟通过程，其他小组进行评价，教师点评。

预期行为：

学生能够根据所学知识设计电商话术方案。

学生能够在模拟沟通中运用所学技巧。

学生能够从他人评价中反思自己的不足，提高沟通能力。

4.小结（5分钟）

目的：总结本节课的重点内容，强化学生记忆。

活动：

教师带领学生回顾本节课所学内容，强调电商话术的基本构成要素和沟通技巧。

提问：“今天我们学习了哪些内容？你们认为在今后的电商工作中，如何运用所学技巧提高沟通效果？”

预期行为：

学生能够回顾本节课所学内容。

学生能够认识到所学技巧在电商工作中的应用价值。

5.作业（10分钟）

目的：巩固所学知识，拓展学生视