医院网络咨询作业流程.docVIP

三，网络咨询步骤

1，了解病人个人基础资料

2，了解病人基础情况——现病史

3，了解病人过去病史

4，确定诊疗范围

5，预约

6，预约中费用问题

7，预约后注意事项

8，怎样分辨对方是其它医院“探子”

9，资料准备

10，灵活利用技巧

1，了解病人个人基础资料

包含姓名，性别，年纪，职业。比如病人进入咨询平台问：医生，宫颈糜烂怎么诊疗？咨询人员首先需要回复是：宫颈糜烂我院能够诊疗（先肯定我们能够解答对方问题），请问您今年多大年纪？是您本人吗？（青春期、年轻人、中年人、老年人宫颈糜烂症状和诊疗方法是不一样，同是也确定一下对方是不是本人患有宫颈糜烂）

2，了解病人基础情况——现病史

也就是病人现在咨询时候，是身体什么地方不舒适，现在全部有那些症状。在问询现病史时候，除了病人自述以外，咨询者要引导问询，必需搞清楚病人现在具体症状。

假如病人不能很好描述，或咨询者无法判定病人病情时，则进入下一个咨询步骤。比如刚才病人说：现在就是肚子疼，这是怎么回事。（那么这个病人关键咨询目标就是“肚子疼”，这一点咨询者必需要明确，只有搞清楚病人咨询关键问题，咨询者才能为后面解答、引导、预约做好铺垫）。咨询人员能够在具体问询：您具体是肚子什么位置疼痛？（疼痛不一样，疾病也不一样，假如此人是胃肠炎，和宫颈糜烂完全不沾边，那么盲目标回复，就会造成“不专业”，让病人产生不信任心态。）

咨询者能够继续问：肚子疼痛时候是什么样疼痛感觉？比如是隐痛，还是剧痛，还是绞痛，还是刺痛，还是其它什么样痛疼感觉？（对病人而言，很多医学术语她们不懂，我们咨询人员在采取“口水话”、“平民话”问询和回复过程中，也要使用专业术语，同时对专业术语做一个简单通俗化解释，这么显得很专业，而且易懂。）还要在问询：您这种症状连续有多长时间了？（依据不一样病情，能够问愈加具体，有疾病完全只需要问个大约时间段，当然越具体越好）

3，了解病人过去病史

咨询者能够继续问：肚子疼痛时候是什么样疼痛感觉？比如是隐痛，还是剧痛，还是绞痛，还是刺痛，还是其它什么样痛疼感觉？（对病人而言，很多医学术语她们不懂，我们咨询人员在采取“口水话”、“平民话”问询和回复过程中，也要使用专业术语，同时对专业术语做一个简单通俗化解释，这么显得很专业，而且易懂。）还要在问询：您这种症状连续有多长时间了？（依据不一样病情，能够问愈加具体，有疾病完全只需要问个大约时间段，当然越具体越好）

当病人对咨询者问题肯定回复时，咨询者心里应该有个大致印象——此人可能就是“旧病复发”。那么接下来咨询者必需要问询就是：这种症状（或直接说宫颈糜烂，前提是病人对自己是什么病很肯定）以前有没有治愈？还要问询既往诊疗史，在那里诊疗？有没有做过系统全方面检验？当初医生给您诊疗是什么？

这一点很关键，这多个问题形成含义有四个方面：

A、深入明确病情诊疗。

B、为后面引导预约就诊做好铺垫。

C、了解同行之间大致情况。

D、给对方制造“陷阱”。

对方任何一个问题正反方面回复全部会给后面咨询形成“漏洞”，正是患者回复中有了“漏洞”，我们咨询人员才能抓住这些漏洞充足发挥自主能动性。为后面被动变主动做好铺垫。

4，确定诊疗范围

人员掌握这些信息时候，才能在接下来过程中游刃有余去和病人进行沟通。咨询人员在这一步要做是，明确病情范围，不能把妇科当成胃肠科，不能混乱基础医学理念和常识问题。

在咨询人员明确病情时候，一定要加上“依据您提供信息、可能、有可能、很有可能……”等不确定词语，而且有必需时候还要加上一句：毕竟我没没有见到您本人，也只是依据您描述做出一个大致判定。假如要明确具体病情和病因，需要深入做具体检验。这么就为下一步预约做好了更坚实铺垫工作。

5、预约

当给出病人一个大致疾病范围时候，咨询人员接下来要做就是立即给出“要明确病情，才能针对诊疗”暗示。

通常病人在得到咨询人员“可能…..”这一类话题时候大多有2种反应。

A、问：还需要做什么检验？

B、那我病能治好吗?

A、这个时候病人心里有3个方面：

B、害怕自己病情，因为患者既得到了她想要咨询病情，不过又不明确病情。

C、担心检验费高，担心咨询人员是不是有欺骗她做多出检验行为。

D、不耐烦心里，患者可能会认为我就问一下病情，又要让我做检验。

因为现在病人，不仅仅只在我们这里进行了咨询，而每一个咨询人员全部会告说她需要做检验。此时咨询人员要很快速告说患者，检验需要做是那些方面。

在回复问题1时候要注意，不能给病人说具体需要做哪一项或哪几项检验项。咨询者答：需要做妇科常规部分检验和跟病情相关针对性检验。这句话就能够同时处理病人三方面心里顾虑，已经暗示给病人，我们不会胡乱检验收费，不过只有明确了病情和病因，才能针对性诊疗。之所以这么讲，就是为了接下来费用问题做铺垫。假如病人只是问询病情，或只是问询检验方面，这个时候