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危机管理手册

危机管理

使命：

把每一次危机都转化成为KＦC的良机！

目标：

提高防止危机的意识

保证及时,有效地作出反映

把KFＣ的损失降到最低,尽量保护和提高ＫFC的利益

危机的定义：

凡对KFC的人员安全，声誉形象,公司资源以及财政收入方面构成无可预计的负面影响并需要立刻解决的事件称为危机。

注意事项―――适合用于全部危机

你

应

该

保持冷静

－保持冷静会帮助你更加好的解决每一件事

√收集事实

－依照事实而不是猜测来做出合理的决定

建议提出的问题:

?发生了什么事?何时发生的?

？涉及到哪些人?

？查明地点,电话号码，姓名，地址,涉及的员工,餐厅经理等

√开始沟通/报告

-向关于部门的主管和上级报告关于事件,并告知总经理

√提醒关于人员注意

－假如影响到其余市场，那么应该提醒总部及其余市场注意

√需要时开启解决危机的团队采取行动

√有清楚的档案记录

－具体的记录事件的经过，细节和人物

-整理并保存证据(文件，照片及物件等）

－完善档案记录有利于进行事件追踪,防止再次发生及索赔事件

填写报告,保持良好的沟通

√在采取任何行动时，都应保证自身的安全

－人身安全永远是最重要的

－当你做每一个动作或行动此前,也要注意自已的安全

禁

忌

×不要等候危机自动消失

-危机不会自动消失,应主动予以解决

×不要尝试独自解决危机

－与其余部门共同解决危机,打开沟通渠道

×除非迫不得已，不要把KＦC扯进任何可能触发危机的事件或谣言

－防止卷入别人的事件

－有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更不利于KＦＣ

引起媒体注意

没必要与不良或负面的事件拉上关系

×不要让员工与其余KFC人员或用户议论该事件

×在得悉真相之前，不要假定ＫＦC就是导致事故的因素

-先不要认可责任

注意事项-－-应对媒体

你

应

该

√争取缓冲时间

√态度友善

√对媒体的提问作充分准备

-设身处地,预测记者的问题

--他想了解的是什么?

－-他想在我身上拿到什么资料？

√指定代表KFC的适当发言人

--由总经理判断及指定

√安排适当场地接受访问

--防止一切KFC标志出现在访问中

-－防止ＫＦＣ形象在公众中产生负面影响或与负面事件相联络

－-防止在人多或代表KFC的地方进行访问,例如餐厅

√及时追踪与回馈，不要不了了之

-－告知媒体KFC将于何时何地解决此事

--在较短的时间内,尽量多收集信息

--依照事实,阐明实际情况

禁

忌

×不要让媒体摄像，摄影或在餐厅内采访用户和员工

建议的回答方式:对不起，您不能在我们的餐厅里摄影或摄像，因为这会影响在餐厅内就餐的用户

假如您有什么问题，请写下来交給我,我会交到公司办公室,ＫFＣ的关于人员会尽快与您联络

×不要向媒体做出任何承诺

×不要认为媒体所说的截止期限就是KＦＣ的截止期限

×在没有得到帮助之前，不要推测或回答媒体的问题

×在没有查明事实之前,不要假定媒体取得的信息是对的的

×在得悉真相之前，不要假定ＫFC就是导致事故的发源地

×不要让员工与其余KFC人员或用户议论该事件

注意事项--－-应对用户

你

应

该

√立刻作出反映,认真进行解决

√友善礼貌地对待用户，防止情况进一步恶化

√对用户体现出真正的关心,照料和同情

√聆听用户的谈话,及时作出反映

－-您能否告诉我发生了什么事？

√感激用户提出的问题，好让我们加以关注

√立刻调查,然后进行追踪

禁

忌

×不要体现出防卫态度

×先不要认可责任，不要假定KFＣ必定是责任者

×不要引起其余用户的注意

--为了您的舒适起见，我们能否坐下来谈谈?

用户索赔

假如碰到或料到用户索赔,必须立刻报告給指定解决索赔的部门和营运经理。

注意事项---应对政府

你

应

该

√彬彬有礼地体现出关切与合作的态度

√安排政府官员到僻静的角落谈话

√了解他们的真正意图

－-来自哪个部门？

--想得悉那些内容？

√观测他的态度

-－主动的?中立的？敌对的?

√向上级报告整个事件并祈求帮助

√主动回应,告诉他们关于人员会立刻到达与他们谈话

√尽量使他们舒适

-－供应饮品和食物

--安排平静的地方等候

禁

忌

×不能无力拒绝政府部门的官员及其余工作人员执行公务

×不能与政府部门及其工作人员发生语言顶撞

×不要自行解决

×在没有得到帮助之前,不要回答他们的问题

×在没有和公司管理层达成一致之前，不要表明你的立场

×不能随便回答非餐厅经理职责范围的问题

预见问题---适合用于全部危机

预见问题

建议答案

1.发生了什么事情?（围观或经过的用户提问)

--防止导致无须要的围观

－－以中立的态度阐明事实,防止谣言的传播

--转移别人的注意力

－－阐明正在解决该事件

２.这种危机经常发生吗?

--不，我们非常关心品质/服务／清洁／用户的满意度和安全等方面的问题(依照情况选择回答)

３.我如何可以从KF