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2025年汽车服务顾问专业技能测试题库附答案

一、单项选择题（每题1分，共30分）

1.客户到店后抱怨“上次保养后油耗反而升高”，服务顾问最优先的应对动作是

A.立即赠送一次免费机油更换以示歉意

B.先引导客户到休息区，再调取上次工单与维修记录

C.直接解释“新车油耗浮动属正常”

D.让客户自行与技师沟通

答案：B

解析：先还原历史数据，再判断责任归属，避免主观推责。

2.2025款纯电车型电池包出现“SOH87%，容量跳变”故障，服务顾问应首先

A.建议客户更换整包

B.用诊断仪读取BMS日志，确认跳变时间点

C.告知客户“属正常衰减”

D.直接升级BMS软件

答案：B

解析：先取证再决策，避免盲目换件。

3.客户询问“整车OTA升级后空调噪音变大”，服务顾问需查询

A.TSB技术通报

B.保险公司理赔记录

C.二手车评估报告

D.车间卫生检查表

答案：A

解析：TSB中常含升级后新故障的维修指引。

4.新能源车高压断电后，仍需等待的时间为

A.5秒

B.30秒

C.5分钟

D.10分钟

答案：C

解析：电容放电至安全电压需约5分钟。

5.客户说“仪表盘显示‘电池不平衡’”，服务顾问应优先

A.平衡轮胎气压

B.检查单体电压差

C.添加冷却液

D.重启车机

答案：B

解析：电池不平衡指电芯压差超限。

6.服务顾问在环检时发现左前车门隐形车衣局部起泡，正确的记录方式是

A.手写“车衣起泡”交车间

B.用平板拍照并标注位置，上传DMS系统

C.口头告知技师

D.让客户自行处理

答案：B

解析：影像留痕，防止交车纠纷。

7.客户要求“只做基础保养，但检查全部底盘螺栓”，服务顾问应

A.直接拒绝

B.告知需额外0.5工时并报价

C.偷偷让技师免费做

D.说“螺栓无需检查”

答案：B

解析：尊重客户知情权，合理收费。

8.2025年主流车型采用千兆以太网诊断，服务顾问需准备的接口为

A.OBD-II16pin

B.DoIP激活线

C.USB2.0

D.RS-232

答案：B

解析：DoIP（DiagnosticoverIP）为以太网诊断协议。

9.客户抱怨“自动泊车经常识别不到车位”，服务顾问应首先确认

A.雷达表面是否积雪

B.轮胎品牌

C.机油黏度

D.座椅皮革磨损

答案：A

解析：雷达遮挡直接影响泊车识别。

10.新车交付前PDI发现轮毂内侧有轻微锈斑，服务顾问正确做法是

A.直接交车

B.用砂纸打磨后交车

C.拍照记录，提交PDI异常报告

D.让客户签免责

答案：C

解析：锈斑可能为海运氯离子腐蚀，需留档。

11.客户说“充电到80%自动停止”，服务顾问应检查

A.充电桩设置

B.车载充电机日志

C.12V蓄电池电压

D.以上全部

答案：D

解析：多维度排查，避免遗漏。

12.服务顾问在接待高峰时，客户情绪暴躁，最佳话术是

A.“稍等，别催”

B.“我完全理解您的着急，给我两分钟为您协调最快方案”

C.“别人都在等”

D.保持沉默

答案：B

解析：共情+时效承诺，降低冲突概率。

13.客户自带机油要求使用，服务顾问应

A.直接拒绝

B.签署《自带材料免责协议》并留存批号照片

C.口头答应

D.加价30%

答案：B

解析：规避质量纠纷，留存证据。

14.2025年国六b车型出现“GPF过载”报警，服务顾问应首先

A.建议高速拉练再生

B.直接更换GPF

C.清除故障码交车

D.添加燃油宝

答案：A

解析：主动再生可恢复GPF功能，节省成本。

15.客户询问“延长保修是否包含轮胎”，服务顾问应回答

A.包含

B.不包含，轮胎属易损件

C.看心情

D.让客服回答

答案：B

解析：按保修条款，轮胎通常除外。

16.服务顾问在交车时发现车内有技师遗留的扳手，应

A.偷偷收起来

B.立即告知客户并道歉，赠送车内杀菌一次

C.说“送您工具”

D.让客户找技师

答案：B

解析：诚实+补偿，维护品牌信誉。

17.客户说“方向盘抖动只出现在120km/h”，服务顾问应优先建议

A.四轮定位

B.轮胎动平衡

C.更换转向机

D.加95号汽油

答案：B

解析：高速抖动多为动