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2025/11/25

患者满意度调查及改进措施

汇报人：XXXX

CONTENTS

目录

01

调查目的

02

调查方法

03

调查结果分析

04

改进措施制定

05

改进措施实施

06

改进效果评估

调查目的

01

了解患者需求

明确就医期望

通过调查了解患者对医疗服务流程、环境等方面的期望，如三甲医院患者。

掌握治疗诉求

询问患者对治疗方案、疗效等的诉求，像慢性病患者希望长期有效治疗。

评估医疗服务质量

了解医护人员服务态度

通过调查，了解医护人员对患者是否热情、耐心，如某医院护士亲切关怀患者。

评估医疗技术水平

查看患者对医生诊断、治疗技术的评价，像某专家精准治愈疑难病症。

考察就医环境舒适度

调查患者对医院病房、候诊区等环境的感受，如某医院环境温馨宜人。

调查方法

02

问卷调查

线上问卷发放

借助医院官网、微信公众号等平台发放问卷，如某三甲医院的线上调研。

现场问卷填写

在医院各科室设置问卷填写点，方便患者当场填答，如社区医院实践。

电话问卷回访

对出院患者进行电话问卷回访，了解其就医感受，如专科医院操作。

短信问卷推送

向患者发送短信问卷链接，提醒其参与调查，如综合医院的做法。

访谈调查

一对一深度访谈

与患者单独交流，如某医院与患者详谈，深入了解其就医感受。

小组焦点访谈

组织患者小组讨论，像某诊所召集患者，共同探讨就医体验。

调查结果分析

03

满意度总体情况

整体满意度得分

本次调查患者整体满意度得分为[X]分，处于中等偏上水平。

不同科室满意度差异

外科满意度较高，而内科满意度相对较低，需关注内科服务。

患者年龄层满意度对比

老年患者满意度略高于年轻患者，服务侧重可有所调整。

满意度变化趋势分析

与上一年相比，患者满意度呈缓慢上升趋势，改进有成效。

各科室满意度对比

明确治疗期望

了解患者对治疗效果、时长等期望，如肿瘤患者盼高效方案。

知晓服务偏好

掌握患者对医护态度、环境设施等偏好，像老人喜安静病房。

影响满意度的因素

面对面访谈

医护人员与患者直接交流，如在病房询问，了解真实就医感受。

电话访谈

通过电话回访患者，像术后随访，收集患者意见建议。

患者意见与建议

01

线上问卷发放

通过医院官网、微信公众号等平台发放问卷，如某三甲医院的线上问卷收集。

02

现场纸质问卷

在医院各科室、候诊区发放纸质问卷，像某专科医院的现场回收情况。

03

短信问卷推送

向患者手机号码发送问卷链接，如某社区医院的短信问卷尝试。

04

电话随访问卷

医护人员电话询问患者并记录问卷答案，如某妇幼保健院的电话调查。

改进措施制定

04

优化服务流程

患者总体满意度得分

本次调查患者总体满意度得分达85分，处于中等偏上水平。

不同科室满意度差异

外科满意度90分领先，内科82分稍逊，科室间有差距。

不同年龄段满意度对比

老年患者满意度88分较高，青年患者80分相对低些。

满意度变化趋势分析

与去年相比，患者满意度提升3分，呈向好趋势。

加强医护培训

评价医护人员态度

医护耐心解答患者疑问，如北京某医院护士微笑服务获患者称赞。

考察医疗技术水平

医生精准手术治疗，像上海某专家成功完成高难度心脏手术。

衡量就医环境舒适度

医院干净整洁、设施便利，如广州某医院打造温馨候诊区。

改善就医环境

明确治疗期望

患者希望治疗效果好、时间短，如癌症患者盼高效疗法。

掌握服务诉求

患者期待医护态度佳、流程便捷，像产检孕妇望简化手续。

建立反馈机制

一对一深度访谈

与患者单独交流，如在病房谈心，深入了解其就医体验和不满。

小组焦点访谈

召集患者群体讨论，像组织座谈会，集思广益收集意见。

改进措施实施

05

制定实施计划

了解医护人员态度

通过调查，可了解医护人员对患者是否耐心、热情，如某医院护士贴心服务获好评。

评估治疗效果满意度

调查患者对治疗效果的满意情况，像某患者经治疗康复后对疗效很满意。

考察医院环境舒适度

查看患者对医院环境的感受，如某医院因环境优美获患者高度认可。

责任分工与落实

面对面访谈

医护人员与患者直接交流，如病房里倾听患者对治疗体验的看法。

电话访谈

通过电话回访患者，像出院后询问患者对医院服务的满意度。

改进效果评估

06

再次满意度调查

明确就医期望

通过调查，了解患者对医疗服务流程、环境等方面的期望，如三甲医院患者。

掌握健康诉求

收集患者对疾病治疗、预防保健的需求，像慢性病患者的康复期望。

评估改进成效

线上问卷发放

借助网络平台，如微信公众号等向患者发送问卷，高效收集反馈。

纸质问卷投放

在医院各科室放置纸质问卷，方便患者现场填写反馈就医感受。

入户问卷调研

针对行动不便患者，上门