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120调度员岗位职责

一、120调度员岗位职责概述

1.1使命与定位

120调度员是院前急救体系的核心枢纽岗位，承担着接收急危重症呼救信息、快速判断病情、精准调度急救资源、指导现场急救措施的关键职责。其使命在于通过高效、专业的调度响应，最大限度缩短急救反应时间，为患者争取生命抢救的“黄金窗口期”，确保院前急救与院内救治的无缝衔接，是保障公众生命安全的第一道防线。

1.2核心职责边界

120调度员的工作职责严格限定于“信息中枢”与“协调核心”范畴，具体包括：接听并处理120呼救电话，快速采集患者病情、位置等关键信息；依据《院前急救病历书写规范》与《急危重症分级标准》，对病情进行初步评估与分级；根据患者病情、地理位置及急救资源分布，科学调度救护车、医护人员及急救设备；在专业指导下，为呼救者提供基础生命支持技术（如心肺复苏、止血包扎等）的电话指导；实时跟踪救护车运行状态，协调院内急诊科做好接诊准备；准确记录调度过程信息，确保数据完整可追溯。其职责边界明确排除：现场直接医疗处置、超出专业范畴的病情诊断、非急救资源的调度指令。

1.3岗位价值定位

在院前急救“时间就是生命”的核心理念下，120调度员的价值体现在三个维度：一是“时间压缩者”，通过精准定位与快速调度，缩短患者获得专业救治的时间差；二是“资源优化者”，依据病情轻重缓急与急救资源动态，实现救护车、医护人员等资源的最大化利用效率；三是“生命守护者”，通过电话急救指导，在专业人员到达前稳定患者病情，降低二次损伤风险。其工作质量直接关系到急危重症患者的抢救成功率与预后效果，是衡量区域急救服务体系效能的核心指标。

二、120调度员核心工作内容与流程

2.1信息接收与初步处理

2.1.1接听电话规范与标准

120调度员需在电话铃响三声内完成接听，使用标准化开场语：“您好，120急救中心，请讲”，确保语言清晰、语速适中。接听过程中需保持环境安静，避免背景音干扰信息采集。对于方言或语言障碍者，应迅速切换至普通话或启用翻译服务，必要时请第三方协助转述。通话全程需开启录音功能，确保信息可追溯，同时注意保护患者隐私，不主动询问与急救无关的个人信息。

2.1.2病情与位置信息采集技巧

调度员需通过结构化提问快速锁定关键信息，包括患者主诉（如“哪里不舒服？”“多久了？”）、当前状态（意识、呼吸、出血情况）、详细地址（精确到门牌号，并确认周边标志性建筑）、联系方式及现场可等候人员。对于突发意识丧失的患者，需重点询问目击者是否目击发病过程，是否有基础病史（如心脏病、糖尿病）。位置信息采集需结合地图系统，若呼救者无法准确描述，可引导其观察周边环境特征，如“附近有医院、学校或加油站吗？”或通过手机定位功能辅助确认。

2.1.3多呼救场景下的优先级判断

当同时接到多个呼救时，调度员需依据《院前急救分级标准》进行资源分配优先级排序。危重患者（如心脏骤停、大出血、严重创伤）优先处理，立即启动最高级别调度；急重患者（如胸痛、卒中、呼吸困难）在5分钟内响应；一般患者（如骨折、轻中度腹痛）按顺序排队。若遇区域性突发事件（如交通事故、群体中毒），需立即上报应急指挥中心，同时协调周边急救资源增援，避免资源挤兑。

2.2病情评估与分级决策

2.2.1基于症状的快速评估原则

调度员需通过“问-听-判”三步法进行初步病情评估。问：针对性询问症状特点（如疼痛性质、持续时间、伴随症状）；听：辨别患者呼吸音、咳嗽声等异常声响；判：结合医学知识判断病情紧急程度，如“剧烈胸痛伴大汗、濒死感”高度怀疑心梗，“突发头痛伴呕吐”可能为脑卒中。评估过程需避免主观臆断，对不确定症状需启动专家会诊机制，请求值班医师远程指导。

2.2.2急危重症分级标准应用

依据《院前急救病情分级指南》，将患者分为四级：Ⅰ级（濒危）如无反应、无呼吸、脉搏消失，需立即启动心肺复苏并派重症监护救护车；Ⅱ级（危重）如呼吸困难、休克、持续胸痛，需15分钟内到达现场；Ⅲ级（急症）如急性腹痛、骨折、高热，需30分钟内响应；Ⅳ级（非急症）如慢性病复诊、轻症外伤，按常规顺序处理。分级结果需同步至调度系统，自动匹配相应资源。

2.2.3特殊人群病情识别

针对特殊人群需采取差异化评估策略：老年患者需关注基础病叠加效应（如糖尿病患者低血糖易被误认为中风）；儿童患者需按年龄调整用药剂量和急救措施（如婴幼儿气道异物采用“拍背+胸部冲击法”）；孕妇需重点评估腹痛性质及阴道出血情况，警惕胎盘早剥。对精神障碍或醉酒患者，需优先确保环境安全，避免二次伤害。

2.3急救资源调度与指令下达

2.3.1救护车类型与人员配置选择

根据病情分级选择救护车类型：Ⅰ级患者需配置重症监护救护车（含呼吸机、除颤仪、心电监护仪）及医师、护士、驾驶员各1名；Ⅱ级患者可配置普通救护车，至少配备护士和